Lipiec ubiegłego roku. Lot z Balic do Manchesteru. Samolot wystartował z dwugodzinnym opóźnieniem, ale za to zostawiając na lotnisku blisko 30 pasażerów i część bagażu pozostałych podróżnych. Po przylocie próbowali się skontaktować z biurem SkyEurope (bo tymi liniami lecieli). Najpierw bezskutecznie. W końcu dowiedzieli się, że samolot musiał zostawić część pasażerów - panowały kiepskie warunki atmosferyczne i trzeba było zmniejszyć obciążenie. Bagaże dotarły do właścicieli po czterech dniach.
Według danych Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl) od początku 2006 r. konsumenci zgłosili do ECK 59 spraw związanych z liniami lotniczymi. Spośród nich 26 dotyczyło zagubionego lub zniszczonego bagażu, 17 było związanych z opóźnieniem lotu, 6 z odwołaniem, 2 z odmową przyjęcia pasażera na pokład, 8 - jeszcze innych problemów.
Skrajny przypadek to sprawa pasażerki podróżującej z przesiadkami, więcej niż jedną linią lotniczą, której bagaż odnalazł się po 50 dniach. - Żadna z linii nie poczuwa się do odpowiedzialności za zgubienie bagażu, a co za tym idzie - nie chce przyznać odszkodowania - opowiada Karolina Tołwińska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Nie mniej uciążliwe są opóźnienia lotów. Kolejna sprawa, która trafiła do ECK: polscy turyści lecący do Chin musieli czekać kilka godzin już na lotnisku w Warszawie. Nie zdążyli na samolot przesiadkowy w Amsterdamie i znowu musieli czekać - tym razem całą noc. Linie lotnicze nie zapewniły im ani posiłków, ani hotelu. Turyści sami zamówili hotel i dotarli do niego taksówką opłaconą z własnej kieszeni. W Pekinie wylądowali z dwudniowym opóźnieniem. Udało się im uzyskać od przewoźnika zwrot kosztów noclegu i transportu do hotelu.
Problemy pojawiają się też, gdy chcemy przenieść rezerwację biletu na inną osobę. W sposób wyjątkowo dotkliwy doświadczył tego jeden z klientów Wizz Air. Zamówił bilet w call center, ale po kilku minutach zorientował się, że podał niewłaściwe nazwisko osoby, która miała lecieć. Zadzwonił i poprosił o zmianę rezerwacji, linie jednak nie dokonały zmiany i kazały sobie płacić za dwa bilety.
Nie ma lotu. Do czego masz prawo?
Podstawowe prawa w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub opóźnienia lotu reguluje rozporządzenie Rady Unii Europejskiej WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. Dotyczy ono trzech podstawowych sytuacji - opóźnienia lotu, odwołania lotu i odmowy wpuszczenia na pokład.
W przypadku opóźnienia od dwóch do czterech godzin pasażerowie powinni otrzymać od przewoźnika posiłki oraz napoje. Mają także prawo do dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch dalekopisów i dwóch faksów lub e-maili. Kiedy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
zwrotem pełnego kosztu biletu,
zwrotem kosztu biletu za część nieodbytej podróży oraz za część już odbytej, jeżeli pasażer nie ma już po co lecieć dalej (np. z powodu opóźnienia nie zdąży na ważne spotkanie), i lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie.
Przykład. Pan Marek leciał na konferencję do Madrytu. Przesiadkę miał na lotnisku we Frankfurcie. Niestety, samolot dotarł do Frankfurtu z takim opóźnieniem, że panu Markowi nie opłacało się już lecieć dalej. W tej sytuacji należą mu się pieniądze za lot, z którego zrezygnował (z Frankfurtu do Madrytu) oraz bilet na lot powrotny do Warszawy.
Jeżeli odlot nastąpi co najmniej dzień po terminie, należy się bezpłatne zakwaterowanie w hotelu i darmowy transport między lotniskiem a hotelem.
Prawo do odszkodowania nie przysługuje, gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu:
co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu,
w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni, jeżeli zaoferowano zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu,
mniej niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do celu najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.
W przypadku odmowy przyjęcia na pokład przewoźnik powinien najpierw znaleźć pasażerów, którzy zrezygnują z rezerwacji w zamian za korzyści na indywidualnie uzgodnionych warunkach. Ochotnikom powinien zaproponować, by wybrali pomiędzy:
zwrotem pełnego kosztu biletu,
zwrotem pieniędzy z część nieodbytej podróży oraz za część już odbytej (jeżeli dalsza podróż nie ma już sensu) i lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie,
zmianą planu podróży, ale tak, że warunki są porównywalne i umożliwiają dotarcie do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie,
zmianą planu podróży i umożliwieniem jej odbycia na porównywalnych warunkach w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
Niemiła wiadomość jest taka, że jeżeli liczba ochotników jest zbyt mała, przewoźnik może odmówić przyjęcia części osób na pokład. W takim przypadku musi niezwłocznie wypłacić im odszkodowanie (takie samo jak w przypadku odwołania lotu) i udzielić pomocy - np. zaoferować nocleg i transport do hotelu. Niestety, nie zawsze przewoźnicy honorują te uprawnienia - począwszy od rozmowy telefonicznej, poprzez nocleg, a skończywszy na propozycji alternatywnego połączenia.
Nie ma bagażu. O co walczyć?
Kwestię opóźnionego lub zniszczonego bagażu reguluje konwencja montrealska z 28 maja 1999 roku. Przyznaje ona pasażerowi prawo do wystąpienia o odszkodowanie w wysokości 1000 SDR (około 1200 euro; SDR - umowna waluta rozliczeniowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego) za zniszczenie, uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu podczas lotu liniami lotniczymi. Jeżeli przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, można dochodzić swoich roszczeń w sądzie.
Problem z bagażem trzeba zgłosić natychmiast po dotarciu na lotnisko docelowe. Ważne! Musimy wypełnić specjalny formularz PIR (Property Irregularity Report) i złożyć w serwisie bagażowym (znajdziesz go obok punktu odbioru bagażu). Bez tego formularza nie mamy żadnych szans na odszkodowanie! Roszczenia dotyczące uszkodzonego bagażu należy zgłosić przewoźnikowi w ciągu siedmiu dni od daty odbioru bagażu, a w przypadku bagażu opóźnionego - w terminie 21 dni. Uwaga! Odpowiedzialność za zorganizowany wyjazd turystyczny ponosi biuro podróży, a nie jedynie przewoźnik. A więc także u organizatora wyjazdu, w biurze, można dochodzić swoich praw.
Dokąd się zgłosić po pomoc?
W Polsce od ubiegłego roku działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Komisja Ochrony Praw Pasażera. Można do niej zgłaszać skargi na nieprzestrzeganie praw pasażera wynikających z rozporządzenia Unii Europejskiej. Opłata skarbowa za wniesienie skargi wynosi 5 zł, od każdego załącznika - 50 gr . Komisja nie może jednak pomóc w przypadku kłopotów z bagażem. Także jeśli nie uda się sprawy załatwić bezpośrednio z przewoźnikiem, można się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Najpierw trzeba jednak zgromadzić maksymalnie obszerną dokumentację, formularz zgłoszeniowy PIR, kwit bagażowy, ewentualnie podać numer polisy ubezpieczeniowej i dostarczyć kopie korespondencji reklamacyjnej z przewoźnikiem. Jeżeli przewoźnik nie zareagował na reklamację złożoną przez poszkodowanego pasażera, tę reklamację trzeba dołączyć do dokumentów składanych w ECK. Europejskie Centrum Konsumenckie rozwiązuje problemy konsumenckie polubownie, na drodze negocjacji z przewoźnikiem. Stara się nakłonić linię lotniczą do uznania roszczeń pasażera, opierając się na przepisach prawa międzynarodowego i europejskiego.
O czym samemu należy pomyśleć
Sami też zachowajmy rozsądek podczas podróży samolotem! Przed lotem warto zajrzeć na stronę internetową linii lotniczej, z którą planujemy podróżować, i przeczytać regulamin. Często są w nim uregulowania dotyczące przedmiotów, które nie mogą znajdować się w bagażu odprawianym i podręcznym.
Do bagażu podręcznego nie pakujemy rzeczy ostrych, trujących, gazów (oprócz dezodorantu) i broni. Natomiast do walizki czy torby nie należy wkładać laptopów i wszelkiego innego sprzętu elektronicznego (także aparatów fotograficznych i elektrycznych szczoteczek do zębów). Lepiej nie pakować też dokumentów, papierów wartościowych, dzieł sztuki, biżuterii, gotówki, lekarstw, a nawet kluczy. To bardzo ważne, ponieważ zgodnie z konwencją montrealską przewoźnik odpowiada za zgubiony bagaż tylko do kwoty 1200 euro. Linie lotnicze rzadko wypłacają tak wysokie odszkodowania. Może też być ciężko udowodnić, co było w bagażu i jaką miało wartość. Dobrze jest mieć dowody zakupu przedmiotów z walizki, zwłaszcza nowych nabytków. Jeżeli pasażer planuje przewożenie czegoś nietypowego, np. roweru, powinien zasięgnąć dokładnej informacji u przewoźnika, a najlepiej także u obsługi lotniska, z którego będzie startował.
Do ECK wpłynęła sprawa dwóch pań, które chciały przewieźć rowery do Dublina. Dowiedziały się od linii lotniczej, że rowery powinny być częściowo rozkręcone i spakowane. Opakowania miały dostać na lotnisku. Niestety, w dniu odlotu okazało się, że opakowań nie ma. Pasażerki zażądały od pracownika odprawy potwierdzenia niemożności przyjęcia rowerów. Ponieważ zdobycie odpowiedniego opakowania tuż przed odlotem było niemożliwe, musiały zmienić rezerwacje na najbliższy możliwy termin, co kosztowało 770 zł na osobę. Odleciały dwa dni później. Po przybyciu do Dublina złożyły reklamację i zażądały zwrotu kosztów. Dzięki mediacji ECK udało im się uzyskać rekompensatę.
Jeżeli chcesz zabrać ze sobą psa lub kota, musi on być zaszczepiony przeciwko wściekliźnie, mieć paszport zgodny z unijnym standardem i tatuaż lub wszczepiony mikrochip. Zabierając pupila do Szwecji, Irlandii, Wielkiej Brytanii lub na Maltę, trzeba mieć dodatkowe badania i testy. Planując podróż do tych krajów, trzeba wcześniej sprawdzić przepisy, ponieważ mogą się one zmieniać (np. zostały zaostrzone w związku z ptasią grypą). Informacje na ten temat można znaleźć na stronach .
W przypadku odwołania lotu pasażerowi przysługuje odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro dla wszystkich lotów o długości do 1,5 tys. km;
- 400 euro dla wszystkich lotów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1,5 tys. km i wszystkich innych lotów o długości od 1,5 tys. do 3,5 tys. km;
- 600 euro dla wszystkich lotów powyżej 3,5 tys. km.
Gdzie szukać pomocy:
Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 V piętro, pokoje: 531, 537, 539 00-950 Warszawa Tel.: (022) 5560118, 5560114 Fax: 022 55 60 359 E-mail: info@konsument.gov.pl
Komisja Ochrony Praw Pasażera
Urząd Lotnictwa Cywilnego ul. Żelazna 59 00-848 Warszawa
tel./fax. (22) 520 73 47, 520 73 82, 520 73 37, 520 73 75
www.ulc.gov.pl
