Biura podróży w obliczu pandemii. "Nie wiadomo, jaka będzie sytuacja na świecie. Czy będzie można podróżować?"

Koronawirus bije w turystykę. "Sytuacja zmienia się bardzo dynamicznie" - słyszę od Piotra Kaźnicy, który prowadzi biuro podróży Apetyt na świat. "Po raz pierwszy od 30 lat nie stać mnie na zapłacenie ZUS-u" - zauważa Katarzyna Rospond, dyrektorka biura Rospond. "Oczekujemy od premiera ruchów prawdziwych, a nie pozornych" - mówi zdecydowanie Alina Dybaś-Grabowska, dyrektorka rozwoju i marketingu biura podróży Premio Travel.

Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO) szacuje, że dochody branży w skali globalnej spadną w tym roku o 50 mld dolarów. Polskie Ministerstwo Finansów podaje, że spadki sprzedaży naszej rodzimej branży turystycznej sięgają 60-70 proc. Czy to Gdańsk, Kraków czy Warszawa, biura podróży w całej Polsce znalazły się w bardzo trudnej sytuacji. Agenci turystyczni i organizatorzy turystyki wystosowali do premiera RP petycję, prosząc o pomoc.

"Branża przetrwała wiele z ciężkich sytuacji, ale jeszcze żadna nie była tak krytyczna jak ta, z którą się aktualnie spotkaliśmy. Wszelkie instytucje jak UOKiK, GIS, odradzają wyjazdy i radzą zwroty kosztów klientom. Klienci żądają zwrotów na podstawie art. 47 Ustawy o Turystyce. Wszystkie wyżej wymienione instytucje uważają, że my organizatorzy turystyki i agenci powinniśmy zwracać pieniądze. A my pytamy: skąd je mamy wziąć? Przeloty i hotele są opłacone z góry, nam nikt poniesionych kosztów nie zwróci. Musimy utrzymać pracowników, biura, do czasu uspokojenia się sytuacji na świecie. Taka sytuacja może spowodować zupełne załamanie branży turystycznej w kraju oraz masowe zwolnienia pracowników. Branża nigdy nie prosiła najwyższych władz kraju o pomoc, ale teraz jesteśmy w sytuacji, kiedy musimy pierwszy raz zaapelować do Pana Premiera o zwrócenie uwagi na nasz niebagatelny problem" - możemy przeczytać w piśmie, którego pomysłodawczynią jest Alina Dybaś-Grabowska, dyrektorka rozwoju i marketingu biura podróży Premio Travel.  

Zobacz wideo Czy koronawirus doprowadzi do masowych zwolnień?

Sytuacja niespodziewana i nadzwyczajna 

Gdy epidemia zaczęła zbierać tragiczne żniwo i gdy każdy dzień oznaczał kolejne przypadki zakażeń, kolejne restrykcje i obostrzenia, aż wreszcie zamknięcie granic - na biura podróży padł blady strach, bo klienci zaczęli lawinowo odwoływać wyjazdy. Jak się okazuje, niemal każda osoba prowadząca firmę ma nieco inne doświadczenia i spostrzeżenia. 

- Sytuacja jest niespodziewana i nadzwyczajna - mówi w rozmowie z Podróże Gazeta.pl Katarzyna Rospond, dyrektorka biura podróży z ponad 30-letnim doświadczeniem na rynku. - Najgorszy jest chyba brak zrozumienia ze strony klientów, którzy naładowani informacjami z mediów przekazywanymi przez ministerstwo oczekują od nas niemożliwego. To, co słyszą podczas konferencji, że mogą rezygnować z wyjazdów, że otrzymają zwroty poniesionych kosztów, że do końca kwietnia mogą zgłaszać rezygnacje, nie pokrywa się z rzeczywistością. Ponieśliśmy już konkretne koszta, wpłaciliśmy zaliczki - nie jesteśmy w stanie zwrócić 100 proc. pieniędzy wpłaconych na wyjazd.  

Dyrektorka biura przyznaje, że właśnie z wyjazdu firmowego zrezygnowała 200-osobowa grupa, a jej nie stać na zapłacenie składek ZUS. - Po raz pierwszy od ponad 30 lat prowadzenia firmy zwróciłam się z prośbą o odroczenie zapłaty składek ZUS-u, bo od miesiąca nie generujemy sprzedaży. Właśnie z wyjazdu zrezygnowała 200-osobowa grupa, która miała jechać do Chorwacji. Wycieczka miała się odbyć w maju, umowę na wyjazd podpisałam z firmą we wrześniu ubiegłego roku, a teraz trzeba zmierzyć się z faktem, że podróż się nie odbędzie. Firma deklaruje, że za rok skorzysta z oferty mojego biura, ale nie chce przekładać wyjazdu na kolejny rok, tylko prosi o zwrot pieniędzy. Oczywiście nie ma tu mowy o zwrocie całej kwoty, bo warunki zostały uwzględnione w umowie, ale nie jest to dla mnie komfortowa sytuacja - zapewnia. - Jest wręcz patowa, niewyobrażalna. Wszyscy, czyli ja i moi pracownicy, musimy to dzisiaj udźwignąć i minimalizować koszta, żeby przetrwać. Nie wiemy, ile czasu ten stan potrwa i kiedy rynek turystyczny się odrodzi - dodaje. 

Krystyna Rospond dodaje, że poza firmowymi wyjazdami, organizuje również indywidualne wyjazdy, a także kolonie, obozy i wycieczki szkolne. - I z tego mieliśmy żyć w przyszłości, bo zimą nie zarabiamy, tylko latem, więc uderzenie wirusa nastąpiło w najgorszym momencie. Gdyby epidemia wybuchła we wrześniu czy październiku, kiedy jesteśmy poza sezonem, byłoby łatwiej. A tak, jesteśmy na przednówku.  

Szczęście w nieszczęściu 

Z dość dużym spokojem do trudnej sytuacji podchodzi natomiast Piotr Kaźnica, właściciel biura podróży Apetyt na świat, które organizuje kameralne wyprawy.   

- Na pewno obserwujemy duży spadek zainteresowania wyjazdami - mówi w rozmowie z Podróże Gazeta.pl Piotr Kaźnica. - Sytuacja zmienia się dosyć dynamicznie, bo nie jesteśmy pewni, co przyniesie kolejny dzień. Może kolejne restrykcje - zastanawia się właściciel biura. 

- Nie panikujemy, nie popadamy w marazm. Staramy się być blisko naszych klientów - zapewnia Kaźnica. - Wszystkie wyjazdy marcowe i do połowy kwietnia do Islandii i Maroko odwołaliśmy. Zaproponowaliśmy naszym uczestnikom albo zmianę terminu na późniejszy wyjazd, albo stuprocentowy zwrot wpłaconych środków. Marzec i kwiecień to dla nas niższy sezon, więc cała ta sytuacja dotknęła nas w najlepszym dla nas okresie.  

Kaźnica dodaje, że mieli też spore szczęście, ponieważ zanim Polska zamknęła granice, udało im się albo zatrzymać wszystkie grupy przed wyjazdem, albo wszystkich sprowadzić z powrotem, nie musieli więc mierzyć się z dodatkowym stresem, że za granicą znajdują się ich klienci czy pracownicy.  

Klienci wyrozumiali, ale sytuacja trudna 

Całą swoją energię na powrót klientów do kraju poświęca warszawskie biuro Primo Travel, które organizuje wycieczki objazdowe do Turcji, Malty, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Włoch, Chin, Tajlandii, Wietnamu czy USA. 

Gdy pytam, jak klienci zachowują się w tej trudnej dla wszystkich sytuacji, słyszę: Jesteśmy bardzo mile zaskoczeni. Wielu z nich solidaryzuje się z nami, wykazuje duże zrozumienie i współpracę. Za tym idą decyzje o przekładaniu wyjazdów na inne terminy niż te, które są aktualnie wyłączone decyzją Prezesa Rady Ministrów ze względu na COVID-19. To dla nas ważne. Oczywiście wśród tych miłych sytuacji zdarzają się również przypadki niezrozumienia i błędnej interpretacji przepisów - mówi Alina Dybaś-Grabowska, dyrektorka rozwoju i marketingu w biurze podróży Premio Travel.  

To właśnie Dybaś-Grabowska jest autorką i inicjatorką petycji do premiera. Czego oczekuje od rządu?  

- Przede wszystkim uczciwości. Obecnie rząd proponuje powrót do domu na rzekomo preferencyjnych warunkach. Kilka dni temu klientom, którzy mieli wykupione bilety rejsowymi samolotami Lufthansy, musieliśmy kupić kolejne na przelot LOT-em w cenie wyższej niż ta, którą zapłaciliśmy u niemieckiego przewoźnika. Rząd zablokował polskie lotniska dla obcych flot, a ludziom, którzy mieli wykupione bilety w obcych flotach nakazał płacić jeszcze raz. To jest absurd! Ponieśliśmy ten koszt jako Premio, aby chronić swoich klientów, ale oczekujemy zwrotu pieniędzy od rządu. Takie zachowanie jest po prostu skandaliczne. Co więcej, przez taką samą sytuację nasi klienci powracający z Dubaju zostali narażeni nie tylko na stres, lecz także na zdecydowanie większe ryzyko zakażenia się wirusem (przesiadki na lotniskach, transport autokarem, oczekiwanie na granicy). Przez zamknięcie lotnisk dla obcych flot nasi klienci lecący linią KLM musieli wylądować w Monachium, skąd przewozimy ich, oczywiście na nasz koszt, autokarem do Polski - mówi dyrektorka Premio Travel, przedstawiając realny problem, z którym musi się mierzyć warszawskie biuro. 

To nie jest chleb powszedni  

Katarzyna Rospond również czeka na ruch ze strony rządu. - Oczekuję wsparcia. Biuro podróży funkcjonuje na rynku od ponad 30 lat, płacę podatki, składam deklaracje. Nie robię uników. Nigdy mi się przez tyle lat nie zdarzyło, żebym czegoś nie zapłaciła w terminie. Oczekuję ulg podatkowych. Akurat nasza branża nie oferuje produktów pierwszej potrzeby. Nawet jeśli, mam nadzieję, epidemia koronawirusa będzie już za nami, to klienci od razu nie będą kupować wycieczek, gdy gospodarka na całym świecie będzie przeżywała kryzys. Na wakacje nie musimy jechać, to nie jest chleb powszedni - stwierdza Rospond.  

Piotr Kaźnica z biura podróży Apetyt na świat zastanawia się natomiast, jaka będzie sytuacja na świecie. Czy podróżowanie będzie w ogóle możliwe? 

- Przyglądamy się wszystkim aspektom finansowym działalności i analizujemy, jaki wpływ będzie miała pandemia na naszą kondycję w perspektywie kolejnych tygodni czy miesięcy - mówi Kaźnica. - Zakładamy, że być może do wakacji możemy nie realizować wyjazdów, jeśli ta sytuacja miałaby się przedłużyć. Trzeba pamiętać, że jeśli w Polsce dosyć gładko prześliźniemy się przez epidemię i wyjdziemy z tego obronną ręką, to nie wiadomo, jak będzie wyglądała sytuacja na świecie. Czy będzie można w ogóle podróżować? Ale tak, jak mówiłem, nie popadamy w marazm ani panikę. Otrzymujemy ogromne wsparcie od naszych klientów, a my wykorzystamy ten czas, żeby móc zaoferować jeszcze lepsze wyjazdy. 

Dlatego im bardziej niewiadoma sytuacja na świecie, tym większego wsparcia oczekują biura podróży.    

Co na to rząd? Tarcza antykryzysowa i turystyka 

Trwają prace nad projektem ustawy (tzw. tarczy antykryzysowej) mającej wesprzeć firmy, które ucierpiały w wyniku pandemii koronawirusa. Premier ogłosił, że wszystkie mikrofirmy, które zatrudniają od jednego do dziewięciu pracowników i które wykażą, że zyski spadły im o co najmniej 50 procent, przez trzy miesiące nie zapłacą ZUS-u za swoich pracowników.  

Ponadto wydłużono czas, jaki ma na zwrot pieniędzy wpłacanych na wycieczkę jej organizator. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych dzisiaj jest to 14 dni. W projekcie zaproponowano dodanie do tego terminu jeszcze 180 dni. W sumie touroperator będzie miał 194 dni (180 + przewidziane obecnie w ustawie o imprezach turystycznych 14 dni) na oddanie pieniędzy klientowi. 

Zamiast odwoływać wyjazd, turysta będzie mógł odebrać voucher, który będzie mógł zrealizować w ciągu roku. Jeśli więc ktoś miał umowę na wyjazd w maju na Wyspy Kanaryjskie, ale nie dojdzie on do skutku, zamiast pieniędzy może otrzymać voucher i przeznaczyć go na opłacenie wyjazdu we wrześniu do Portugalii. Będzie zabezpieczony, jak sama umowa z biurem podróży. Jeśli więc biuro upadnie, klient dostanie zwrot pieniędzy z gwarancji tego biura, a jeśli gwarancja okazałaby się za mała, to z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. 

W nowej ustawie znalazł się również zapis dotyczący właśnie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Będzie mógł zwiększyć swoje możliwości ochrony klientów poprzez zaciągnięcie kredytu w Banku Gospodarstwa Krajowego "na warunkach korzystniejszych od powszechnie stosowanych".

W projekcie specustawy znalazł się jeszcze jeden element dotyczący zmniejszenia czynszów w centrach handlowych większych niż dwa tysiące metrów kwadratowych tym najemcom, którym "w okresie stanu zagrożenia epidemicznego lub stanu epidemii" zakazano działalności. Opłata zostanie zmniejszona o 90 proc. 

- Od premiera oczekujemy ruchów prawdziwych, a nie pozornych. Przesunięcie płatności ZUS lub zaciąganie pożyczek nie jest dla nas ratunkiem, tylko przesunięciem problemu w czasie. Dla nas dużym wsparciem byłoby zamrożenie płatności ZUS na minimum sześć miesięcy bez konieczności spłaty (w tym czasie płatność tylko składki zdrowotnej), wyższe dopłaty do pensji pracowników najpierw na najbliższe trzy miesiące, następnie przedłużenie w zależności od tego, jak będzie wyglądać sytuacja. Ponadto oczekujemy pełnego zwrotu za bilety lotnicze, które już raz były przez nas opłacone, a które musieliśmy kupić ponownie, aby nasi klienci mogli wrócić do kraju - jasno precyzuje swoje potrzeby Dybaś-Grabowska.

#ZmienTerminNieOdwoluj 

Gdy lista rezerwacji topnieje, a specustawa wciąż nie została wprowadzona w życie, oddolnie powstała akcja #ZmienTerminNieOdwoluj. Jej pomysłodawcą jest Piotr Sućko, prezes biura podróży Fun Club, który przyznaje, że inicjatywa została pozytywnie przyjęta przez klientów. 

- Wcześniejsza korespondencja telefoniczna czy mailowa z reguły była prowadzona w duchu niepokoju, braku zrozumienia i złości ze strony turystów. Akcja ma na celu uświadomienie klientom, w jakiej sytuacji znalazła się branża turystyczna i wywołanie w nich poczucia empatii. Dzięki inicjatywie #ZmienTerminNieOdwoluj udało się przekonać wiele osób do rezygnacji z wcześniej zrobionej anulacji wyjazdu - tłumaczy Piotr Sućko. 

Akcja jest promowana także za granicą. W jej promocję włączyły się wszystkie zagraniczne ośrodki Polskiej Organizacji Turystycznej. Działają bowiem na rynkach, z których przyjeżdża większość turystów zagranicznych odwiedzających Polskę. Za granicą w mediach społecznościowych będzie używany hashtag #PolandDontCancelPostpone. 

- Akcja powstała oddolnie. Sama branża turystyczna rozumie obecną sytuację i ze względu na obostrzenia sanitarne i obawy klientów jest gotowa do zmiany terminów rezerwacji na późniejsze. Gwarantuję, że większość klientów kontaktujących się z przewoźnikami, hotelami czy atrakcjami turystycznymi spotka się ze zrozumieniem problemu i przychylnością do zmiany terminu - dodał prezes Polskiej Organizacji Turystycznej Robert Andrzejczyk. 

Kontakt z autorką Urszulą Abucewicz za pośrednictwem jej Facebooka.