Zawierając umowę z biurem podróży, turysta zazwyczaj otrzymuje do podpisania również "ogólne warunki uczestnictwa". Określają one w szczegółowy sposób prawa i obowiązki obu stron. Przygotowane są one jednak przez organizatorów w taki sposób, aby maksymalnie zabezpieczyć swoje interesy. Klienci zatem nie mają zazwyczaj żadnego wpływu na postanowienia takiego dokumentu. Gdy dojdzie do sytuacji spornej, przedstawiciel biura, wskazując na odpowiedni zapis warunków uczestnictwa, odrzuca roszczenia klienta. Dzieje się tak nawet w sytuacjach, w których na zdrowy rozum, wydaje się to rażąco niesprawiedliwe. Czy turysta jest w takiej sytuacji bezbronny? - Oczywiście, że nie. Choć wiele biur podróży nie jest tego świadomych - mówi Krzysztof Wilk, ekspert prawa w turystyce.
Kary nie wystarczają
W branży turystycznej panuje głębokie przekonanie o całkowitej swobodzie umów. Nie rzadko można spotkać się także z poczuciem braku potrzeby jakiejkolwiek weryfikacji postanowień, które stosowane są we wzorcach umownych przez wykwalifikowanych prawników.
- Stworzone "na intuicję" albo skopiowane od kogoś warunki uczestnictwa często zawierają zapisy, których stosowanie jest bezwzględnie zabronione. Świadczy o tym chociażby objętość rejestru klauzul niedozwolonych, prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W kategorii "turystyka" zawiera już kilkaset wpisów - tłumaczy Krzysztof Wilk.
W 2009 roku Prezes UOKiK wydała 50 decyzji dotyczących rynku turystycznego, z łączną karą bagatela ponad 6,8 mln zł. W zeszłym roku kary otrzymały m.in. Oasis Torus (389 023 zł.), Rainbow Tours (210 012 zł.) i Viva Tours (143 270 zł.). Tym niemniej, ani kontrole urzędu, ani kary w indywidualnych sprawach, ani nawet pozwy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie przekonały branży turystycznej do bardziej uczciwych poczynań w stosunku do klientów. Nieświadomość - czy też lekceważenie - przepisów prawa ze strony biur podróży nie oznacza jednak, że turyści pozostają wobec tego faktu bezbronni. - Niedozwolone postanowienia umowne zawarte w warunkach uczestnictwa nie są wiążące wobec konsumentów i powszechne powoływanie się na fakt, że klient "przecież czytał umowę przed podpisaniem" nic zmienia nie w tym zakresie - tłumaczy Krzysztof Wilk.
Koszty rezygnacji
Jeżeli turysta jest zmuszony z jakiejś przyczyny zrezygnować z udziału w wykupionej wycieczce, organizator turystyki ma prawo zatrzymać koszty faktycznie poniesione przez niego w związku z tą rezygnacją. Resztę pieniędzy powinien zwrócić. Niedozwolone jest stosowanie jakichkolwiek tabeli ryczałtowych kosztów rezygnacji, które z góry zakładają, jaka będzie wysokość potrącenia z wpłaconej ceny wycieczki w przypadku rezygnacji klienta.
Nie skorzystałeś? Walcz o zwrot
Niedozwolonym postanowieniem umownym jest również zastrzeżenie, iż wartość niewykorzystanych świadczeń nie będzie zwracana klientom. Jeżeli turysta nie brał udziału w jakimś elemencie programu wycieczki, zawsze może zwrócić się o zwrot jego kosztu. Inną sprawą jest, czy biuro podróży musiało zapłacić swojemu kontrahentowi np. bilet wstępu dla danego uczestnika, pomimo jego nieobecności - w którym to przypadku zwrot świadczenia nie będzie przysługiwał. Tym niemniej, nigdy nie wolno z góry wyłączać takiej możliwości w warunkach uczestnictwa.
Pośrednicy nie bez winy
Bardzo często wycieczki turystyczne kupujemy za pośrednictwem agenta turystycznego, a nie bezpośrednio od organizatora. Niektóre biura podróży nie są jednak świadome, że w zakres ich odpowiedzialności wchodzą także wszelkie działania podjęte przez pośrednika, a udzielone przez niego informacje są wiążące. Nie można w umowach z klientami zastrzegać, że organizator nie ponosi odpowiedzialności za błędy agenta (np. podanie złej godziny wylotu), ponieważ w rzeczywistości odpowiada za jego działania jak za swoje własne. Przedsiębiorca, dobierając sobie partnerów w sieci sprzedaży, powinien dołożyć przy tym szczególnej staranności i kierować się przede wszystkim ich rzetelnością, a w trakcie współpracy z nimi musi dbać o odpowiednie przekazywanie im potrzebnych informacji. Wobec klienta za przewinienia pośrednika odpowiada organizator. Jakiekolwiek inne postanowienia umowne są niedozwolone, a tym samym nieważne w stosunku do klienta.
Zmiana ceny (nie)możliwa?
Ustawa o usługach turystycznych przewiduje możliwość zastrzeżenia w umowie prawa organizatora do zmiany ceny imprezy turystycznej w ściśle określonych przypadkach i w określonym terminie. Zmiana ceny może nastąpić w przypadku wzrostu kosztów imprezy ponoszonych przez organizatora z następujących przyczyn: - wzrost kosztów transportu, - wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, - wzrost kursów walut Organizator nie może zastrzec w umowie żadnych dodatkowych przyczyn podniesienia ceny imprezy turystycznej, oprócz powyższych. Ponadto, w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy cena nie może już ulec zmianie. Klient nie powinien godzić się na podwyższenie ceny w innym niż jeden z wymienionych przypadków lub niezachowujące powyższego terminu (niezależnie od odmiennych zastrzeżeń w warunkach uczestnictwa).
Nieprzyjemna wycieczka? Żądaj odszkodowania!
Organizator turystyki nie może z góry ograniczyć swojej odpowiedzialności tylko do poniesionych przez uczestnika imprezy strat materialnych. Roszczenia klientów, poza odszkodowaniem, mogą dotyczyć również zadośćuczynienia za szkodę niematerialną, np. za zmarnowany urlop lub utratę przyjemności z wycieczki. Dopuszczalność zgłaszania takich roszczeń przez turystów potwierdziła niedawna uchwała Sądu Najwyższego, który jednoznacznie opowiedział się za rozszerzeniem odpowiedzialności organizatora w tym zakresie. Zawarte w umowach z konsumentami zastrzeżenia przeciwne są niedozwolone.
Oczywiście nie są to wszystkie niedozwolone postanowienia umowne, na które możemy się natknąć w warunkach uczestnictwa biur podróży, a jedynie ich często spotykane przykłady. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz różnego rodzaju stowarzyszenia na rzecz ochrony konsumentów prowadzą stałą kampanię przeciwko organizatorom, stosującym niedozwolone praktyki. Problem jednak nie znika. Dla ochrony swoich własnych interesów pamiętajmy, że zawarte w umowie niedozwolone klauzule nie są wiążące. Pomocy w sporze z organizatorem można szukać u Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Autorem porad prawnych jest Krzysztof Wilk z Biura Doradztwa Prawnego , twórca bloga Prawo i Turystyka .
