Przede wszystkim czytać to, co dostajemy na piśmie, upominać się o szczegóły, a wszelkie dodatkowe postanowienia spisywać.
Druga rzecz - sprawdzić zawartość umowy. Należy pamiętać, że umowa to nie tylko kartka, na której składa się podpis. To także wszystkie inne dokumenty, foldery, katalogi, a zwłaszcza spis "warunków uczestnictwa" - tam są zawarte najważniejsze informacje.
Co trzeba koniecznie sprawdzić
W umowie trzeba znaleźć:
dane organizatora, łącznie z numerem zezwolenia, który wydaje Marszałek właściwego województwa; tam też można spytać, czy firma ma wszystkie niezbędne i ważne ubezpieczenia
miejsce pobytu lub trasę wycieczki i czas trwania
Pani A. wykupiła wycieczkę: "Siedem dni, samolotem, na południe Europy" - taka oferta wydała jej się atrakcyjna. Nie dopytała o szczegóły i straciła dwa dni urlopu. Przed wyjazdem okazało się, że wylot rzeczywiście w sobotę, ale dopiero o godzinie 21, zaś powrót w piątek, ale doba hotelowa kończy się o godz. 10, a samolot jest niewiele później.
Rodzaj, kategorię, opis środka transportu i miejsca zakwaterowania
Jeden hotel trzygwiazdkowy drugiemu nierówny. Przekonali się o tym państwo S. po przyjeździe do Tunezji. Wcześniej mieszkali już w takim hotelu na Węgrzech i byli bardzo zadowoleni: elegancki, z sauną, czystym, dużym basenem, wyśmienitą obsługą i jedzeniem. Kiedy dotarli do tunezyjskiego trzygwiazdkowca, przeżyli szok - z klimatyzacji leciała woda, po podłodze biegały robaki, ręczniki wymieniano lub nie, brudne stoliki i sztućce... Nie mogli uwierzyć, że to ten sam standard. Bo nie był ten sam. Różne kraje mają różne kryteria przydzielania gwiazdek i według nich klasyfikują hotele. Państwu S. niewiele udało się wywalczyć na miejscu, zamienili tylko pokój na inny, ze sprawną klimatyzacją. Lepiej więc zawsze zapytać wcześniej nie o gwiazdki, lecz o szczegóły wyposażenia.
Liczbę i rodzaj posiłków
Niby prosta sprawa, ale nie całkiem. Nawet hasło "śniadanie" może wszędzie znaczyć co innego. Są klasyczne śniadania kontynentalne, czyli kawa, sok, pieczywo i dżem, albo angielskie - jajka na bekonie, kiełbaski, tosty, dżem. I dalej: bufet (zwany też szwedzkim stołem) lub posiłek serwowany, wyżywienie we własnym hotelu lub innym albo talony na posiłki w mieście.
Program wyprawy, czyli zwiedzanie lub dodatkowe atrakcje
Dość często zdarza się, że ta sprawa rodzi spory. W programie wycieczki pani Ani i pana Marka było m.in. zwiedzanie Aten. I niby się odbyło - pilot pokazał turystom Akropol i powiedział, że mają trochę mało czasu, więc stadion olimpijski i Muzeum Archeologiczne sobie darują, a uczestnicy wycieczki mogą jeszcze sami szybciutko przejść się po mieście. W Termopilach też się nie zatrzymali - czas! Pan Marek złożył reklamację. Słusznie, bo pilot nie może manipulować programem. O zmianach biuro musi uprzedzić, a robić je może tylko wtedy, gdy jest jakiś ważny powód. A turysta musi mieć czas na decyzję - godzi się na to czy nie.
Ceny, łącznie ze wszystkimi dodatkowymi opłatami, podatkami itp.; jeśli są w obcej walucie, to według jakiego kursu zostaną przeliczone
Pani Elżbieta i jej córka w cenę miały wliczone wycieczki dodatkowe, ale na miejscu okazało się, że opłaty są tylko za dowóz na miejsce, a za przewodnika i bilety wstępu muszą zapłacić same. Zapłaciły, ale później złożyły reklamację.
Informacje, kiedy, jak i dlaczego ceny mogą się zmienić
Uzasadniają to tylko naprawdę ważne okoliczności, np. wzrost kursu walut lub opłat urzędowych. Ale i tak organizator nie może o tym zawiadomić później niż 20 dni przed wyjazdem.
Rodzaj i zakres ubezpieczenia (jego zawarcie jest obowiązkowe) oraz dane ubezpieczyciela
Trzeba wiedzieć, kto ubezpiecza, od jakich zdarzeń i na jakie sumy.
Zastrzeżenie, na ile dni wcześniej klient powinien dostać informację na piśmie, gdyby impreza miała się nie odbyć z powodu braku chętnych
Sposób i termin zgłaszania reklamacji
Tutaj w umowach aż roi się od podstępów. Państwu P.-R. organizator "pozwolił" złożyć reklamację w ciągu trzech dni, a sam sobie na jej rozpatrzenie przyznał 30. Oprócz tego zastrzegł, że gdyby klient chciał się procesować, będzie musiał się udać do Rzeszowa, czyli w przypadku państwa P.-R. na drugi koniec Polski. Oba te zapisy okazały się krzywdzące dla klientów i prawnicy łatwo je zakwestionowali.
Dodatkowe, wcześniej uzgodnione wymagania klienta
Tutaj lista jest wyjątkowo długa. Widok na morze, łóżeczko dla dziecka, możliwość przywiezienia psa, posiłki wegetariańskie itp. Jeśli zostały zapisane w umowie, można egzekwować, jeśli nie - sprawa jest przegrana.
Podstawę prawną i konsekwencje wynikające z umowy
Warto zwrócić uwagę na zapisy dotyczące ochrony danych osobowych - zawsze powinna się znaleźć informacja, jak wycofać zgodę na ich przetwarzanie.
Sposób zapłaty
Po wpłacie co najmniej 10 proc. ceny wycieczki klient powinien dostać na piśmie informację, że organizator ma ubezpieczenie na czarną godzinę (żeby w razie czego klient mógł wrócić do domu) i jak je dostać.
Informacje dodatkowe
Biuro powinno uprzedzić, jakie są wymagania zdrowotne, paszportowe lub wizowe (także termin oczekiwania) oraz jakie dodatkowe ubezpieczenia można zawrzeć (np. od rezygnacji). Sytuacja hipotetyczna: pan B. chce zobaczyć Burkina Faso. Wykupuje wycieczkę, pakuje się, leci i... od razu wraca. Nie wiedział, że musi zaszczepić się przeciwko żółtej gorączce (nie mówiąc już o żółtaczce, durze i wściekliźnie), a biuro podróży wiedziało, ale nie powiedziało. Stracone wakacje, bez tego nie wpuszczą.
"Starzy wyjadacze" do wielu takich rad podchodzą sceptycznie. Bo upaść może także biuro, które ma wszystkie zezwolenia. Bo to nie zawsze zła wola organizatorów sprawia, że nagle wszystko się wali. Bo klienci też nie są bez winy - za małe pieniądze oczekują wielkich luksusów. Zakładając, że nikt nie chce nikomu robić na złość, dmuchajmy na zimne - we własnym interesie - i jednak sprawdźmy wszystko dwa razy.
Co może klient
Pytać. Państwo J. jechali na wakacje z małymi dziećmi i chcieli, żeby było blisko do plaży. Znaleźli hotel 50 m od morza. W sam raz, ale postanowili dopytać. Pani w biurze zapewniła, że 50 m to rzeczywiście 50 m. A plaża jaka? Czysta. A dojście jakie? Wygodne. A może po drodze jest ulica? No tak... jest. A ruch duży? No... duży. A szeroka? No... dosyć szeroka. A to ile zostaje miejsca na plażę? No... niezbyt dużo, wie pan, w tej okolicy są dość wąskie plaże. I kamieniste. I otoczone betonowym płotem. A, to do widzenia.
Być czujnym. "Elegancki hotel z widokiem na czyste morze, pięć gwiazdek, pełne wyżywienie, ładna plaża, ogród, basen" - tak wyglądała oferta. Cena wysoka, ale adekwatna do standardu. Pani B. już miała podpisać umowę, ale na wszelki wypadek wrzuciła jeszcze nazwę hotelu do internetowej wyszukiwarki. Parę stron zachwytów, aż wreszcie coś innego. Tuż obok hotelu buduje się wielki blok. Wprawdzie prace trwają tylko od 8 do 18 i w dni powszednie, ale hałas i kurz są całkiem spore. Co na to biuro podróży? Nie wiedziało, zagraniczny partner nic nie powiedział. Ale dla pani B. to nie jest ważne. Za niemałą cenę chciała mieć komfortowy wypoczynek. Wprawdzie mogłaby składać reklamację, ale gdyby nie jej własna czujność, urlop byłby zmarnowany.
Żądać realizacji umowy. Katalog jest częścią umowy. Jeśli hotel wyglądał tam pięknie, pokój był duży, a basen czysty, można tego oczekiwać na miejscu. Gdy rzeczywistość jest inna, warto dopominać się o zmianę miejsca zakwaterowania na zgodne z obietnicą. Jeśli to niemożliwe, biuro powinno obniżyć cenę wycieczki.
Dmuchać na zimne. Jeszcze przed wyjazdem warto poprosić o adres i telefon instytucji, do której w razie kłopotów można zgłosić się na miejscu, kontakt do rezydenta, a w przypadku imprezy dla dzieci - do osoby, która będzie się nimi opiekowała na miejscu.
Sprawdzać. Niezależnie od tego, czy umowę podpisuje się na odległość (np. internet plus faks), czy bezpośrednio, lepiej nie robić tego na gorąco. Trzeba poprosić biuro o wzór umowy i spokojnie ją przestudiować. Jeśli wszystko odbywa się na odległość, warto zapytać, czy można zrezygnować w ciągu dziesięciu dni albo dopiero po tym czasie wpłacić pieniądze. Jeżeli nie, lepiej poszukać innego biura.
Myśleć realistycznie. Jeśli podpisałeś umowę, jesteś nią związany. W razie rezygnacji musisz się liczyć z jakimiś kosztami. Jeśli cena jest wyjątkowo niska, nie spodziewaj się, że będziesz mieszkał w królewskim apartamencie i jadał homary. Jeśli musisz sam zapłacić za jakiś usługi, np. kolacje, które miały być, ale kuchnia nawaliła, nie żądaj później gigantycznego odszkodowania. Jeśli pogoda zawiedzie, nie obwiniaj o to biura.
Jak złożyć reklamację
Pierwsze źródło informacji to umowa - tam jest zapisane, ile jest czasu na złożenie reklamacji i jak to zrobić.
Podstawowa zasada to działać jak najszybciej. Zgłoś zastrzeżenia właścicielowi ośrodka, rezydentowi, pilotowi i weź potwierdzenie przyjęcia. Jeżeli nie da się nic naprawić na miejscu, zachowuj foldery i ulotki, spisuj braki, zapisz kontakty do osób, które potwierdzą twoją wersję, zrób zdjęcia, zbieraj rachunki na wydatki, które poniosłeś w związku z niedoróbkami organizatorów. Federacja Konsumentów radzi, żeby - jeśli nie da się nic poprawić od razu - po powrocie złożyć reklamację do organizatora, a nie do agenta, który sprzedał wycieczkę. Dzięki temu sprawa będzie załatwiona szybciej.
W umowie powinna być też informacja, ile czasu organizator ma na odpowiedź; zwykle jest to 30 dni od zakończenia imprezy albo od złożenia reklamacji.
W druku reklamacji nie tylko opisz, co było nie tak, ale też dołącz wszystkie zebrane dowody i napisz, czego żądasz od biura.
Nie daj się zwieść rozmaitym groźbom. Po nieudanych wakacjach pani N. postanowiła złożyć reklamację, ale w pracy czekało na nią sporo spraw. W końcu zaniosła druk do organizatora, ale on postukał palcem w umowę i pokazał, że jak tam napisane: 14 dni na zgłoszenie. Pani N. popytała i dowiedziała się, że ma znacznie więcej czasu, żeby dochodzić swoich praw w sądzie. Nawet jeśli w umowie zapisano, że masz 14 dni na złożenie reklamacji albo że po pół roku roszczenia się przedawniają, nie daj się zwieść. W sprawach turystycznych prawo daje dziesięć lat na dochodzenie praw na drodze sądowej.
Organizator może być najbardziej uczciwy na świecie, ale i tak nie wszystko musi wyjść tak, jak zapowiadał. Ale gdyby któraś z obiecanych atrakcji nie wypaliła, już jego w tym głowa, żeby zaoferować coś odpowiedniego w zamian. Taka sytuacja przydarzyła się pani D. Hotel miał być czterogwiazdkowy, nad samym morzem. Po przyjeździe okazało się, że hotel będzie trzygwiazdkowy, bardziej w centrum miasta, z balkonami wychodzącymi na ulicę. Pani D. zaprotestowała. Rezydent nic nie zrobił, więc pani D. zabrała walizki i wróciła do kraju. Miała do tego prawo. Jeśli organizator nie wywiąże się z umowy, klient może z niej zrezygnować i odzyskać wszystkie zapłacone pieniądze, łącznie z dodatkowymi kosztami. Gdyby pani D. wykupiła np. lot powrotny do innego miasta, biuro musiałoby także zwrócić jej koszt przejazdu między tymi miastami. Ale gdyby organizator zaproponował inny czterogwiazdkowy hotel, w atrakcyjnym miejscu, pani D. najpewniej by została. A gdyby hotel był trzygwiazdkowy, ale też nad brzegiem morza, wówczas pani D. mogłaby zażądać stosownej obniżki ceny.
? Uważaj, żeby biuro się nie wykręciło od odpowiedzialności. Jeśli będzie cię próbowało odesłać do kogoś innego, np. do menedżera hotelu, który odpowiada za czystość pokoi, nie pozwól na to. To organizator sprzedał ci wycieczkę i on odpowiada za jej organizację. Są tylko trzy sytuacje, które go mogą od tej odpowiedzialności uchronić: 1) klient sam coś pokręcił, np. zamiast o godz. 10 przyszedł na lotnisko o 12; 2) zdarzyło się coś, czego nie można było przewidzieć, a co zrobiła osoba całkowicie z zewnątrz, np. jeden uczestnik wycieczki ukradł drugiemu aparat; 3) siła wyższa, np. powódź.
