Na początek spróbujmy podejść do sprawy spokojnie, zgłaszając swoje zastrzeżenia rezydentowi lub pilotowi. Może się okazać, że problem da się załatwić od ręki. Nie zakładajmy, że biuro podróży chce nas oszukać - na ogół tak nie jest, tym bardziej w dzisiejszych czasach coraz trudniej zdobyć klientów. Niestety, "wypadki przy pracy", najczęściej nie z winy biura, ale hotelarzy, zdarzają się nawet najlepszym. To, że dostaliśmy inny hotel, jest zwykle efektem "przebukowania", czyli przyjęcia przezeń większej liczby rezerwacji niż jest miejsc. Bywa również, że powód jest zupełnie prozaiczny, np. niespodziewanie pęknie rura. Klienta nie musi to obchodzić - zapłacił, ma prawo wymagać (tym bardziej że za jakość usług odpowiada organizator, a nie hotelarz). Oczywiście karygodne jest, jeśli obsługa hotelu umywa ręce, rezydent unika nas jak ognia, a w dodatku nie można się skontaktować z biurem w Polsce. Zdarzają się jednak, i to wcale nierzadko, sytuacje odwrotne. Rzetelny organizator przekwateruje turystę do hotelu o wyższym standardzie (czasem dając w ramach rekompensaty np. bezpłatną wycieczkę), a mimo to klient i tak jest niezadowolony i domaga się zwrotu pieniędzy.
***
Jeśli rzeczywiście nic nie dało się zrobić, pozostaje nam złożenie reklamacji, którą powinien podpisać rezydent lub pilot. Jeśli pilot odmówi (według przepisów ma obowiązek podpisania), poprośmy o poświadczenie naszych skarg przez uczestnika wycieczki (w razie sprawy sądowej może zostać powołany na świadka). Jeśli nasza skarga dotyczy zakwaterowania, możemy zrobić zdjęcia, które posłużą jako materiał dowodowy, natomiast jeśli okaże się, że obiecany kort tenisowy wbrew zapewnieniom w katalogu jest płatny - zbierajmy rachunki za korzystanie z niego.
Rezydent ma obowiązek przekazania podpisanej przez siebie reklamacji do organizatora (drugi egzemplarz zostaje u nas), więc po powrocie nie musimy jej zanosić czy wysyłać do biura. Mamy jednak prawo dodać do niej nowe zarzuty, szczegółowiej opisać sprawę czy uściślić żądania. Wtedy z nowym dokumentem zgłaszamy się do organizatora (ile mamy na to czasu, określa umowa z biurem podróży, zwykle są to dwa tygodnie). Według ustawy o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. biuro musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi w terminie powoduje uznanie reklamacji za uzasadnioną, czyli teoretycznie nakłada na biuro obowiązek załatwienia jej zgodnie z naszymi żądaniami. Teoretycznie, bowiem w praktyce różnie bywa. Jeśli biuro nas zlekceważy, pozostaje już tylko droga sądowa. Klient jest, niestety, zwykle w gorszej sytuacji wyjściowej, bowiem biura mają prawników wyspecjalizowanych w różnego typu unikach. Inna sprawa, że nie brak również uczciwych organizatorów, którzy umieją przyznać się do winy.
***
Można powiadomić o sprawie izbę turystyki, pamiętajmy jednak, że nie może ona narzucać konkretnych rozwiązań. Co najwyżej przy powtarzających się skargach dotyczących tego samego biura rozważy usunięcie go z listy swoich członków. Nie liczmy też, że po napisaniu do gazet nasz problem pojawi się na pierwszych stronach - media zajmują się tym, co interesuje ogół czytelników, nie wnikając w jednostkowe interesy. Często zresztą nie sposób dotrzeć do sedna sprawy. Zdarza się, że poszkodowany, pisząc list pod wpływem emocji, wypisuje całą listę różnych zażaleń, delikatnie mówiąc naciąganych. Trudno podchodzić poważnie do takich np. zarzutów: "brak klimatyzacji na balkonie", "kierowcy nie byli kulturalni, bo nie mieli krawata", "w samolocie na skutek otwartych okien był przeciąg, co spowodowało nasze przeziębienie" (cytaty z autentycznych reklamacji).
Najwięcej może pomóc Federacja Konsumentów. - Każdego dnia dostaję ok. 20 e-maili ze skargami - mówi Regina Domurad zajmująca się w Federacji turystyką. - W ciągu miesiąca mam tyle skarg, ile dawniej przez cały rok. Nie znaczy to jednak, że biura działają gorzej. Po prostu klienci lepiej znają swoje prawa - stwierdza, prosząc równocześnie, żeby najpierw samemu dochodzić roszczeń, a dopiero w razie negatywnego stanowiska biura podróży zgłaszać się do Federacji.
Na jakie odszkodowania mogą liczyć turyści, jeśli wygrają proces? - Do tej pory dostawali zwykle zwrot 20-30 proc. ceny wycieczki, ostatnio więcej - mówi Regina Domurad. - Klient może wygrać, ale musi zdawać sobie sprawę, że jego roszczenia powinny być adekwatne do rozmiaru uchybień organizatora. Jeśli będąc na wycieczce, nie zobaczyliśmy jednego zamku, ale reszta bogatego programu została zrealizowana, nie możemy domagać się zwrotu całości zapłaconej za nią kwoty. Jeśli jednak sprawa jest poważna, Federacja pomoże w dochodzeniu roszczeń.
Rady i porady
Federacja Konsumentów, ul. Chmielna 8, pok. 109, 00-020 Warszawa, tel. (22) 827 64 81, 828 93 96, e-mail: sekretariat@federacja-konsumentow.org.pl , porady_prawne@federacja-konsumentow.org.pl , więcej informacji: http://www.federacja-konsumentow.org.pl
