Z najnowszych badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wynika, że prawie zawsze organizator imprezy ma znacznie więcej przywilejów niż klient - aż 114 biur miało w umowach niedozwolone klauzule, tylko pięć mieściło się w standardzie.
- Warto porównać wzór umowy z wykazem niedozwolonych klauzul. Jeśli je znajdziemy, lepiej zrezygnować z usług biura, bo wynegocjowanie innych zapisów jest mało prawdopodobne - radzi Cezary Banasiński, prezes UOKiK-u.
Co nie powinno znaleźć się w umowach?
"Wzrost ceny imprezy do 10 proc. nie powoduje zmiany warunków umowy" albo "Ceny wyszczególnione w materiałach reklamowych są cenami stałymi, jednakże (...) zastrzega sobie możliwość zmiany ceny w wyjątkowych sytuacjach, takich jak: (...) nieprzewidywalnych działań kontrahentów krajowych i zagranicznych", itd.
Podejmując decyzję, klient musi znać cenę wycieczki. Jeśli za coś trzeba zapłacić osobno, organizator musi to wyraźnie zapisać w umowie. Zgodnie z art. 66 kc cena podana w ofercie wiąże biuro i nie można jej zmienić. Chyba że taka ewentualność została zapisana w umowie, a firma udokumentuje, że miało to wpływ na zmianę ostatecznej ceny - w żadnym wypadku nie później niż 20 dni przed wyjazdem. Pamiętajmy, że zawsze można zrezygnować z wyjazdu, jeśli zmieni się jego koszt.
"Ewentualne zmiany hotelu/apartamentu lub miejscowości noclegowej mogą wynikać jedynie z przyczyn leżących po stronie kontrahentów (..) lub w przypadku zaistnienia okoliczności jak siła wyższa. Jeżeli zmiany te nie spowodują zasadniczych zmian w programie imprezy ani w standardzie imprezy, klient zrzeka się wszelkich ewentualnych roszczeń z tytułu tych zmian" albo: "Podstawą reklamacji nie mogą być (...) świadczenia zastępcze, o tej samej lub wyższej wartości".
Turysta chciał spędzić tydzień w trzygwiazdkowym hotelu przy plaży, a spędził go w środku miasta, nawet bez widoku na morze, i w trochę innym terminie.
To jeden z najczęstszych powodów rozczarowań. To biuro ustala, jakie prawa ma klient, zastrzegając, że odpowiada tylko "na zasadzie winy", podczas gdy tak naprawdę - "na zasadzie ryzyka". Oznacza to, że jeśli zawiodą kontrahenci lub podwykonawcy biura (np. hotel lub restauracja), odpowiedzialność ponosi właśnie ono, bo to wynika z ryzyka związanego z wykonywaniem zawodu.
"W przypadku ofert specjalnych Organizator zastrzega sobie prawo zmiany hotelu na obiekt nawet spoza oferty katalogowej, z zachowaniem kategorii zakwaterowania zgodnie z umową oraz dokumentem podróży (voucher). Oferty spoza cennika, tzw. oferty specjalne, nie podlegają reklamacji w zakresie zakwaterowania. Standard hotelu określany jest na podstawie przepisów kraju docelowego".
Przepisy nie znają pojęcia "last minute", tak więc korzystający z tej oferty mają takie same prawa jak wszyscy inni. Tymczasem organizatorzy nie dość, że nie podają klientom podstawowych informacji (np. do jakiego hotelu ich wywiozą), to jeszcze zastrzegają, że żadnych zmian nie będą tłumaczyć. Zdaniem urzędu to niedopuszczalne.
"Biuro zastrzega sobie, bez uprzedniego powiadomienia, prawo do zmiany programu lub usług w stosunku do informacji zawartych w katalogu i umowie-zgłoszeniu uczestnictwa", albo: "Biuro nie ponosi odpowiedzialności za błędy w druku katalogu...". To kuriozalne zapisy. Załóżmy, że turysta podczas podróży zasypia, później się budzi i... miał być w Paryżu, jest w Bukareszcie. Miał mieszkać w hotelu, dostaje namiot. Muzea miały kosztować 30 euro - kosztują 130, bo po katalogu szalał chochlik drukarski. Organizator przyznaje sobie prawo do wywrócenia wszystkiego do góry nogami, ale nic z tego. Każda zmiana istotnych warunków jest zmianą umowy. Klient powinien wiedzieć o niej odpowiednio wcześniej, aby mieć czas do namysłu i - bez żadnych konsekwencji - zrezygnować.
"W przypadku rezygnacji Klienta Biuro potrąca (...) 100 proc. całościowych kosztów imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie krótszym niż 4 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia imprezy, lub gdy Klient nie zgłosił się na wyjazd lub na miejscu imprezy".
Jeśli klient rezygnuje z winy biura, powinien dostać całą wpłaconą sumę, czasem nawet z odszkodowaniem. Jeśli rezygnuje z powodów osobistych, ponosi pewne koszty, ale na pewno nie 100 proc. - zawsze część kosztów wyprawy można odliczyć, choćby zysk biura.
"Organizator nie ponosi odpowiedzialności za (...) przejściowe niedogodności w hotelach związane z brakiem klimatyzacji, wody lub prądu oraz konserwacją basenów..."
Kodeks cywilny mówi o tzw. odpowiedzialności kontraktowej, która oznacza, że organizator odpowiada za to, co powierza innym. Po pierwsze dlatego, że to nie uczestnik ich dobiera, ale organizator. Po drugie, klienta nie interesuje, czy biuro robi wszystko samo, czy zleca - chce mieć to, co gwarantuje umowa. To organizator może dochodzić swoich praw u tych, którzy go zawiedli.
"Ewentualne reklamacje należy zgłaszać pod rygorem możliwości ich odrzucenia bez rozpatrywania w terminie 24 godzin od zaistnienia sytuacji będącej źródłem reklamacji na piśmie do pilota/rezydenta".
Jeśli organizator zażąda złożenia reklamacji natychmiast po przyjeździe albo stawienia się w sądzie na drugim końcu Polski, to może klientowi nie będzie się chciało i zrezygnuje? Na to pewnie liczą niektóre biura, a żeby pogorszyć sprawę, dają sobie na rozpatrzenie reklamacji półtora miesiąca. Prawo jasno określa, że na pisemne ustosunkowanie się do zarzutów turysty biuro ma 30 dni. Jeśli nie zdąży, uznaje się, że klient ma rację, a reklamacja jest uzasadniona. Wprawdzie to umowa określa, ile czasu ma klient na złożenie reklamacji, ale termin nie może być uciążliwy, a nawet 14 dni to sprawa dyskusyjna. Tak czy inaczej, zawsze pozostaje sąd, a tam takie roszczenia przedawniają się po dziesięciu latach.
Wykaz niedozwolonych klauzul i raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
