Nauczmy turystów zostawiać napiwki! Branża apeluje do gości

Branża hotelarska i gastronomiczna boryka się z brakiem personelu. Nie tylko w Polsce, ale na świecie. Dyrektor generalny sieci hotelowej HEI Ted Darnall ma pomysł, jak zatrzymać odpływ pracowników z hoteli. Co ciekawe, wcale nie myśli o zwiększeniu kosztów przez pracodawców.

Ted Darnall jest dyrektorem generalnym sieci HEI, który zarządza ok. 80 hotelami, m.in. Mariott, Hilton czy InterContinental Hotels Group. W rozmowie z Business Insider przyznał, że branża hotelowa ma problem z zatrzymaniem pracowników.

"Ludzie podejmują pracę, po czym rzucają ją po trzech tygodniach" – powiedział Darnall, dodając, że koszty prowadzenia hoteli są ogromne. Dodatkowym więc obciążeniem jest, gdy na pierwszej zmianie brakuje personelu, ponieważ ludzie nagle nie przychodzą do pracy.

Dyrektor generalny sieci HEI zauważa, że podwyżka w postaci jednego dolara nie zatrzyma pracowników, ponieważ konkurencja na rynku jest ogromna. "Niektóre hotele podnoszą pensje i oferują premie, ale nigdy nie było to rozwiązaniem w branży hotelarskiej. Jeśli ktoś zapłaci o dolara więcej, to ktoś inny dorówna temu. Nazywam to niezrównoważoną przewagą konkurencyjną. Innymi słowy, masz przewagę przez godzinę, dopóki ktoś nie zdecyduje się jej przebić" – powiedział.

Dyrektor na łamach Business Insider zwrócił uwagę, że nie podwyżki i premie, a większe napiwki, mogą powstrzymać pracowników przed odchodzeniem i ich zatrzymać. Teraz zachęca gości do zostawiania napiwków. W obecnych czasach wielu z nas rzadko ma przy sobie gotówkę, częściej korzystając z kart płatniczych. Darnall ma pomysł, jak to rozwiązać. Chce wprowadzić dopłaty do transakcji i nakłonić turystów przy wymeldowaniu do zostawiania napiwków. Zapowiedział więc, że chciałby wprowadzić obligatoryjny napiwek do rachunków w restauracji. Rozważa nawet wprowadzenie opłaty manipulacyjnej od wszystkich transakcji kartą.

Goście zostawiali gotówkę w kopercie

Pomysł dyrektora wynika z obserwacji zachowań gości odwiedzających hotele w trakcie pandemii. Wiedząc, że branża zmaga się z problemami finansowymi, goście zostawiali gotówkę w kopercie w pokoju hotelowym dla personelu sprzątającego.

"Ludzie dawali więcej napiwków podczas pandemii, ponieważ wiedzieli, że pracownicy zarabiają mniej pieniędzy" – zauważył Darnall. Ale gdy pandemia ustępuje, klienci nie są pewni, czy powrócić do poprzednich nawyków czy oferować większe kwoty. Dlatego dyrektor przyznał, że ważne jest, aby edukować klientów o tym, jak ciężko pracuje personel i zachęcić gości do zaakceptowania dodatkowej opłaty.

"Napiwki nie zastąpią wynagrodzeń, ale ich zwiększone kwoty będą miały 'emocjonalny wpływ' na pracowników. Ważne jest, aby edukować klientów o tym, jak ciężko pracował personel i zachęcić gości do wyrażenia uznania poprzez zostawienie napiwku" – wyjaśnia Darnall.

Czy jednak goście będą mieli pewność, że pieniądze te faktycznie trafią do załogi, a w szczególności konkretnego pracownika, któremu chcemy podziękować za profesjonalne wykonanie usługi? Darnall podkreślił, że w takiej sytuacji, napiwki byłyby rozdzielane proporcjonalnie między pracowników – zgodnie z przepracowaną liczbą godzin.

Darnall przyznał też, że sieć hoteli, którą zarządza, koncentruje się na stworzeniu dobrego pierwszego wrażenia na nowych pracownikach. "Jeśli zostają 90 dni, to będą u nas pracować trzy lata" - stwierdził. 

W wielu krajach napiwek jest doliczany z automatu do rachunku. Czy podobne praktyki staną się standardem na całym świecie? I dlaczego podwyższenie pensji pracownikom może negatywnie podziałać na branżę? A wy co myślicie na ten temat?

Źródło: Business Insider