Do naszej redakcji zgłosił się pan Konrad*, który doświadczył ostatnio sporych problemów w trakcie prób skontaktowania się z infolinią Wizz Air. Jak podkreśla, postanowił podzielić się swoją historią, aby ostrzec innych przed ukrytymi kosztami tanich podróży. Za zgodą autora publikujemy w całości jego list.
***
Moja historia jest dowodem na to, jak trudna może być komunikacja z tanimi liniami lotniczymi. W trakcie zakupu biletów popełniłem błąd. Zamiast zapłacić kartą, zapłaciłem przelewem (taka możliwość istniała na stronie Wizz Air). Niestety nie dopasowano go do rezerwacji, przez co po kilku dniach została ona anulowana. Na moje konto nie wróciły jednak pobrane wcześniej środki. Było to ponad 600 złotych.
Postanowiłem więc wyjaśnić sytuację i odzyskać pieniądze. Niestety na infolinii Wizz Air nikt nie odbierał. Za samo oczekiwanie na połączenie musiałem zapłacić około 50 złotych (próbowałem dodzwonić się pięć razy). To był jedyny sposób na skontaktowanie się z przewoźnikiem, bo na moje e-maile nikt nie odpowiadał. Przy kolejnej próbie połączenia z infolinią dowiedziałem się, że operator zablokował wychodzące połączenia premium. Musiałem więc dzwonić z telefonu znajomej.
Dopiero gdy napisałem komentarz na fanpage'u Wizz Air z pretensjami o brak kontaktu z infolinią, udało mi się w końcu na nią dodzwonić. Odpuściłem sobie jednak kłótnie. Po pierwsze: to byłoby zbyt drogie, po drugie: rozmawiałem z pracownikiem, który nie jest winien temu, że ktoś stworzył taki dziwny system.
Kilka dni po rozmowie odzyskałem pieniądze. Jestem jednak pewien, że gdyby nie ten telefon, tak by się nie stało. Za kilkuminutowe połączenie zapłaciłem około 50 złotych. Razem z poprzednimi próbami połączenia daje to prawie 100 złotych. A przecież sprawa była banalnie prosta do rozwiązania.
***
Skąd taka polityka?
Każda minuta połączenia z telecentrum Wizz Air to koszt 4,92 zł. Z kolei w przypadku infolinii Ryanair jest to 2,58 zł za minutę. Opłata jest pobierana nie tylko za rozmowę z konsultantem, lecz także za oczekiwanie na połączenie. Dla wielu klientów, którzy podobnie jak pan Konrad, muszą wyjaśnić jakiś problem, wysokość stawek jest bardzo zaskakująca.
- Model biznesowy, przyjęty przez większość niskobudżetowych przewoźników lotniczych, sprowadza się do stwierdzenia: "W cenie biletu pasażer powinien mieć tylko fotel, na którym będzie siedział w czasie, gdy przewieziemy go z punktu A do punktu B". To bezpośredni cytat z prezesa linii Wizz Air, Józsefa Váradi. Możliwość taniego kontaktu z infolinią nie wpisuje się w taką strategię - wyjaśnia Paweł Kunz z portalu Fly4free.pl.
Zastanawia cię, dlaczego niektóre bilety lotnicze są takie tanie? Wyjaśnienie znajdziesz w filmie poniżej:
- Założenie jest proste: każda interakcja, kontakt (zwłaszcza telefoniczny) ze strony pasażera, powinien być zredukowany do minimum. Dlaczego? Ponieważ generuje to koszty. A jeżeli już następuje, to tania linia lotnicza chce na nim... zarobić. Stąd się właśnie bierze polityka udostępniania jako numeru infolinii lub telecentrum tzw. numeru premium, o podwyższonej stawce za połączenie - dodaje nasz rozmówca.
Połączenie droższe niż bilety
Wielu klientów w przypadku nieprzewidzianych problemów musi więc liczyć się z dodatkowymi kosztami. - Łatwo wyobrazić sobie sytuację, w której kilkuminutowe połączenie pasażera z infolinią przewoźnika lotniczego, mające na celu doprecyzowanie informacji lub jakąkolwiek zmianę w istniejącej rezerwacji, będzie wiązać się z kosztem rzędu kilkunastu-kilkudziesięciu złotych. Nierzadko dochodzi do paradoksalnej sytuacji, gdy koszt połączenia telefonicznego z telecentrum przewoźnika... przekracza cenę, za którą pasażer kupił promocyjny bilet na dany lot - mówi Paweł Kunz.
Czy można to jakoś obejść?
- Jak pokazują przykłady zmian różnych usług dodatkowych, takich jak rozmiary i ceny bagażu podręcznego i rejestrowanego, głos niezadowolonych pasażerów, którzy zmuszeni są do ponoszenia dodatkowych kosztów, nie jest zbyt mocno brany pod uwagę - zauważa Paweł Kunz.
Dlatego na zmiany w tej polityce nie mamy raczej co liczyć. Tym bardziej że zezwala na to prawo. Według artykułu 68 z ustawy "Prawo telekomunikacyjne" z dnia 16 lipca 2004 roku nie zastrzegają nieodpłatnego charakteru połączeń z konsultantami dostawców różnych usług. Jedynym rozwiązaniem, gdy nie chcemy płacić za połączenia, jest poszukanie innych metod skontaktowania się z przewoźnikiem.
- Część z tanich linii lotniczych udostępnia inne kanały komunikacji w języku polskim, przykładem są m.in. specjalne czaty internetowe z konsultantem. Korzystanie z nich nie wiąże się z dodatkowym obciążeniem finansowym. Warto również poszukać alternatyw, w rodzaju rozbudowanych sekcji Pomocy / FAQ, które są dostępne na stronach internetowych przewoźników. Bardzo często to właśnie tam znajdziemy odpowiedź na nurtujące nas pytanie, bez potrzeby kontaktu telefonicznego z linią lotniczą - podsumowuje nasz rozmówca.
* imię naszego czytelnika zmieniliśmy na potrzeby tekstu
Macie za sobą podobne doświadczenia? Piszcie do nas na adres: podroze_redakcja@agora.pl! Czekamy na Wasze historie albo zdjęcia, którymi chcielibiście się podzielić. Wybrane teksty, za Waszą zgodą oczywiście, będą publikowane na naszych serwisach - odwdzięczymy się książką!
Zobacz także:
