Jak sprawdzić biuro podróży

Po upadku biura El Greco błyskawiczny poradnik ?Gazety?: jak uniknąć przykrych niespodzianek i co robić, jeśli już wpadłeś w kłopoty

We wtorek splajtowało biuro podróży El Greco. Chaos, nerwy, przekleństwa - to zamiast wakacji przeżyło kilkuset turystów. Po SDS Holidays i Big Blue Travel to kolejna głośna klapa. Za chwilę ferie. Wyjeżdżasz gdzieś z biurem? Dziś błyskawiczny poradnik "Gazety". Jak nie dać się wpuścić w maliny? Jak mądrze czytać umowę? Co robić, kiedy hotel zamiast pięciu gwiazdek ma setkę karaluchów? Jak zachować się, kiedy zostaniesz za granicą na lodzie? Drukujemy też w ramce obok listę groźnych paragrafów z umów proponowanych turystom (strzeż się ich jak ognia!).

1. Wybierz wycieczkę dla siebie

Najpierw banał - najlepszą rekomendacją dla biura podróży są pochlebne opinie twoich znajomych. Wypytaj ich, z kim i gdzie jeździli. Możesz też sprawdzić na forum internetowym www.gazeta.pl/turystyka - wpisz w wyszukiwarkę nazwę biura albo zadaj pytanie. Warto też pobuszować w internecie - może gdzieś w dyskusjach, tekstach prasowych pojawiała się nazwa twojego biura.

2. Sprawdź organizatora wyjazdu

Teraz trochę biurokracji (ale warto!). Przed wykupieniem wycieczki sprawdź, czy biuro działa legalnie. Jak? Najprościej w internecie. Pod adresem turystyka.mg.gov.pl (nie wpisuj www!) znajdziesz Centralny Rejestr Zezwoleń. Wpisz nazwę biura, które wybrałeś. Jeśli jest w tym rejestrze, to znaczy, że ma zezwolenie odpowiedniego urzędu wojewódzkiego oraz - co nie mniej ważne - jest ubezpieczone (a więc jeśli np. upadnie, ubezpieczyciel zapłaci za twój powrót do kraju i pokryje ewentualne roszczenia). Uwaga! Jest tu też podany urząd, który wydał zezwolenie (np. wojewoda mazowiecki). Zadzwoń do mazowieckiego urzędu wojewódzkiego, poproś o telefon do wydziału rozwoju regionalnego. Zapisz ten numer. W razie dużych kłopotów (szczegóły za chwilę, brr...) właśnie tam najlepiej interweniować.

3. Co musi być w umowie

Ważna jest sama umowa, tzw. warunki uczestnictwa i katalog z ofertą. Pod pojęciem "umowa" należy rozumieć to wszystko razem (tak stanowi prawo). Zanim podpiszesz umowę, spokojnie ją przeczytaj (nikt nie ma prawa cię poganiać!). Co więcej - poproś o wzór do domu i tam go przestudiuj. Obok (w ramce) podajemy wykryte przez prawników haczyki, które stosują w umowach niektóre biura. Sprawdź przede wszystkim, czy w twojej umowie nie ma przypadkiem takich (lub podobnych) groźnych paragrafów, a potem - czy jest w niej to, co być powinno. Oto absolutny zestaw obowiązkowy: Dane organizatora, łącznie z numerem zezwolenia (zezwolenie już sprawdzaliśmy w punkcie 2.); Miejsce pobytu lub trasa wycieczki i czas jej trwania (Banał? Wcale nie, bo naprawdę niektóre biura wolą o tym "zapomnieć"); Rodzaj, kategoria i opis środka transportu (im dokładniejszy, tym lepiej); Data, godzina i miejsce wyjazdu oraz powrotu; Rodzaj, kategoria, opis miejsca zakwaterowania (im dokładnieszy, tym lepiej); Liczba i rodzaj posiłków; Program wyprawy, czyli kiedy i co będziecie zwiedzali, jakie przewidziano dodatkowe atrakcje; Cena łącznie ze wszystkimi dodatkowymi opłatami, podatkami itp., a także kiedy, jak i dlaczego mogą się one zmienić; Sposób zapłaty; Rodzaj i zakres ubezpieczenia oraz dane ubezpieczyciela (wykup ubezpieczenia jest obowiązkowy); Jeśli impreza miałaby się nie odbyć z powodu braku chętnych, organizator musi to zastrzec w umowie i określić, kiedy cię o tym zawiadomi (na piśmie); Sposób i termin zgłaszania reklamacji; Dodatkowe wymagania, które wcześniej uzgodniłeś z biurem (np. lodówka w pokoju).

4. Szczepienie, wizy...

Jeszcze kilka bardzo ważnych szczegółów. Zanim zostaniesz turystą: Zażądaj informacji na temat wymagań co do paszportu, wizy, przepisów sanitarnych (szczepienia!), specyfiki regionu (np. czy twoje prawo jazdy będzie ważne); Dowiedz się zawczasu, do kogo na obczyźnie będziesz mógł się zwrócić w razie problemów (zapisz adres i telefon, możesz przed wyjazdem sprawdzić, czy ktoś tam odbiera).

5. Zbieraj dowody

Najczęściej wszystko idzie dobrze i w czasie wyjazdu turysta ma tylko podziwiać, odpoczywać, delektować się i leniuchować. Może się jednak zdarzyć, że któryś z klocków układanki nie będzie pasował. Co wtedy? Zbieraj dowody! Rób zdjęcia brudnej plaży i hotelu, w którym razem z tobą mieszkają insekty. Zatrzymaj wszelkie foldery i katalogi (to ważne - potem łatwo udowodnisz, że oferta z katalogu mija się z rzeczywistością na zdjęciu). Weź adresy i telefony od innych równie niezadowolonych uczestników wycieczki.

Uwaga! Jeśli wszystko jest OK, nie daj się podpuszczać - biura skarżą się nieuczciwych klientów, którzy robią wszystko, aby wyłudzić odszkodowanie.

6. Interweniuj

Na miejscu powinna być z wami osoba, która reprezentuje organizatora, np. pilot lub rezydent. Zgłoś mu swoje uwagi. Zażądaj wywiązania się z umowy; niech np. rezydent poszuka miejsca w innym hotelu o standardzie, jaki obiecywało biuro. Złóż na ręce pilota lub rezydenta reklamację na piśmie (!). Każdy dowód na to, że usiłowałeś coś zrobić, się liczy. Zdarza się, że taka osoba ucieka z "miejsca przestępstwa" albo odmawia przyjęcia reklamacji. Wtedy możesz wysłać spis swoich zastrzeżeń listem poleconym do biura podróży, a najlepiej, żeby zrobiła to wspólnie grupka niezadowolonych uczestników.

7. Składaj reklamacje

W umowie lub warunkach uczestnictwa są podane terminy obowiązujące przy składaniu i rozpatrywaniu reklamacji oraz miejsce, gdzie można ją złożyć. Reklamacja koniecznie musi być na piśmie - rozmowy się nie liczą. Określ w niej od razu swoje roszczenia. Zbieraj wszystkie rachunki i kwity dokumentujące, za co musiałeś zapłacić sam. Bez tego reklamacja będzie tylko smutną opowieścią.

8. Działaj i przeciwdziałaj

Co robić w sytuacji skrajnej - biuro upada i zostawia turystów za granicą na lodzie?

Najskuteczniej zatelefonować do wydziału rozwoju regionalnego urzędu wojewódzkiego, który wydał zezwolenie biuru - jeżeli oczywiście zapisałeś przed wyjazdem numer telefonu, tak jak radziliśmy. Tam są złożone gwarancje ubezpieczeniowe i to urząd uruchamia całą procedurę: zgłasza się do ubezpieczyciela, a ten daje pieniądze potrzebne na powrót turystów do domu. Zanim to nastąpi, musisz gdzieś mieszkać, coś jeść. Wszelkie takie wydatki, potwierdzone rachunkami, włączysz później do reklamacji.

Możesz skorzystać z pomocy polskich placówek dyplomatycznych (ambasady, konsulaty), ale tak czy inaczej pieniądze na powrót musi załatwić urząd.

Możesz sam wykupić sobie bilet powrotny, nie czekając na pomoc z Polski. Ale uwaga - za ten wydatek trudno będzie ci potem odzyskać pieniądze bez procesu sądowego.

9. Po powrocie

Najprościej jest dostać odszkodowanie za konkretne uchybienia, np. zapłaciłeś za hotel pięciogwiazdkowy, a zakwaterowano cię w trzygwiazdkowym. Porównanie oferty katalogowej, umowy i warunków uczestnictwa z dowodami zgromadzonymi przez turystów pozwala ocenić, jak było naprawdę.

Reklamację najlepiej złożyć u organizatora wycieczki (a więc w biurze podróży, a nie u pośrednika - często wycieczki sprzedają agenci, którzy mają oferty wielu biur). Reklamacja musi mieć formę pisemną, zawierać żądania klienta i dowody, które mogą potwierdzić słuszność racji klienta (w tym także kopie reklamacji, które wcześniej zostały złożone u rezydenta lub pilota).

Gdy biuro upadło i drzwi są zamknięte... Gdzie wtedy składać reklamację? Pytaj w urzędzie wojewódzkim (tym, który wydał zezwolenie biuru). Odeślą cię pewnie do syndyka masy upadłościowej. Jednak trzeba się liczyć z tym, że zarzucony stosem roszczeń na pewno nie zareaguje szybko. W dodatku nie wiadomo, czy w ogóle uda mu się znaleźć pieniądze. Jak poprawić swoje szanse? Warto złożyć pozew do sądu. Można w nim wpisać te same roszczenia co w reklamacji i przedstawić te same dowody. Praktyka pokazuje, że jeśli syndyk upadłej firmy znajdzie na biurku: a) reklamację łącznie z wyrokiem sądowym, b) samą reklamację - prawdopodobnie najpierw załatwi tę pierwszą.

Więcej o: