Aby w razie problemów na lotnisku nie wpaść w panikę, przede wszystkim warto pamiętać, że w takiej sytuacji pasażer nie jest skazany na dobrą wolę przewoźnika, lecz przysługuję mu konkretne prawa. Cztery najczęstsze sytuacje, które mogą spotkać podróżnych to: opóźniony bądź odwołany lot, zagubienie bagażu i niewpuszczenie na pokład. Oto, do czego masz prawo w każdym z przypadków.
Opóźniony lot
Pasażer oczekujący na opóźniony lot ma prawo do odszkodowania i opieki ze strony przewoźnika. Wszystko zależy jednak od tego, jak długie jest opóźnienie i jakiego lotu dotyczy.
Jeżeli opóźnienie samolotu trwa więcej niż:
- 2 godziny w przypadku lotów do 1,500 km
- 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1,500 km
3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1,500 km a 3,500 km
- 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3,500 km
przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom:
- darmowe posiłki i napoje (adekwatnie do czasu oczekiwania)
- dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile
- zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (tylko jeśli na właściwy lot i lot alternatywny trzeba czekać przynajmniej jedną noc).
Gdy lot jest opóźniony o 5 godzin i więcej, pasażer może z niego zrezygnować. Przewoźnik jest wtedy zobowiązany zwrócić pasażerowi w ciągu 7 dni pełną kwotę kosztu biletu (po cenie, za jaką został kupiony), za wszystkie części nieodbytej podróży, ale także za części już odbyte, jeśli lot nie służy już żadnemu pierwotnemu celowi pasażera. Przewoźnik ma też obowiązek zapewnić pasażerowi najwcześniejszy możliwy powrót do miejsca wylotu (jeśli akurat pasażer nie oczekuje na pierwszym lotnisku wylotowym, ale np. na lotnisku międzylądowania).
Pasażer może też zażądać odszkodowania, jeśli przybędzie do miejsce docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnej planowanej przez przewoźnika godzinie. Odszkodowanie to wynosi 250-600 euro w zależności od zasięgu lotu. Odszkodowanie nie przysługuje, jeśli opóźnienie lotu spowodowały nadzwyczajne okoliczności, którym przewoźnik nie mógł zapobiec (np. strajk lub wybuch wulkanu).
Odwołany lot
Jeszcze więcej praw przysługuje pasażerowi, którego lot zostanie odwołany, lecz tu także zadośćuczynienie przewoźnika będzie różne w różnych przypadkach.
Przede wszystkim, w każdym przypadku odwołania lotu pasażer może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu kosztów biletu, i przewoźnik ma obowiązek na to przystać (zasady są podobne jak przy opóźnieniu lotu i dotarciu do miejsca docelowego na więcej niż 3 godziny po planowanym terminie).
Podobne jest też prawo do opieki w czasie, gdy pasażerowie czekają na lot alternatywny (darmowe napoje i posiłki, możliwość kontaktu, nocleg w hotelu, jeśli oczekiwania uwzględnia noc).
Jeśli pasażer chce/musi zrealizować swoje plany lotnicze, przewoźnik musi zapewnić mu lot alternatywny, tak by mógł dotrzeć do miejsca docelowego na takich samych lub podobnych warunkach w najwcześniejszym możliwym terminie lub terminie późniejszym dogodnym dla obu stron. Prawo to nie przysługuje pasażerowi, który odstąpił od umowy, tj. zrezygnował już z lotu i zostały mu zwrócone pieniądze.
Pasażerowie odwołanego samolotu mają też prawo do odszkodowania. Jego wysokość wynosi:
- 250 euro dla lotów o długości do 1,500 km
- 400 euro dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1,500 km
- 400 euro dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1,500 km do 3,500 km
- 600 euro dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3,500 km.
Jeśli alternatywny samolot przybędzie w czasie nie dłuższym niż:
- 2 godziny w przypadku lotów o długości 1,500 km
- 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1,500 km
- 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1,500 km a 3,500 km
- 4 godziny w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe o długości powyżej 3,500 km
kwota odszkodowania może zostać zmniejszona o 50%.
Prawo do odszkodowania nie przysługuje gdy:
- pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu,
- pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym, a przylot do ich miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym,
- pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym, a przylot do ich miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym,
- odwołanie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (np. wojna, wybuch wulkanu, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo, strajk).
Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w formie pieniężnej. Przewoźnik może zaproponować zamianę na voucher lub inne usługi, ale pasażer musi się na to zgodzić na piśmie.
Odmówienie przyjęcia na pokład
Jeśli pasażer nie zostanie przyjęty na pokład samolotu wbrew swojej woli, przysługuje mu prawo do opieki, odszkodowania, zwrotu kosztu biletu i zmiany planu lotu na zasadach podobnych jak w przypadku, gdyby jego lot został odwołany. Tak będzie np. w sytuacji, gdy pasażer padnie ofiarą overbookingu (czyli nadrezerwacji, kiedy przewoźnik sprzedaje więcej biletów niż jest miejsc w samolocie - to sytuacja powszechna, choć nie wszyscy przewoźnicy tak postępują, w przypadku popularnych tras i terminów można się jej jednak spodziewać; overbooking bierze się stąd, że przewoźnik zakłada, że nie wszyscy pasażerowie dotrą na lot i dzięki nadrezerwacji samolot nie odleci z pustymi miejscami).
Jeśli pasażer nie zostanie wpuszczony na pokład z racjonalnych powodów, tj. np. zdrowotnych (stan zdrowia pasażera może zagrażać zdrowiu pozostałych pasażerów na pokładzie), bezpieczeństwa lub pasażer nie posiada odpowiednich dokumentów na dany lot (w tym wizy wymaganej przez kraje, na terenie których odbywa się np. międzylądowanie), wówczas prawo do odszkodowania nie przysługuje.
Zgubiony, opóźniony lub zniszczony bagaż
Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może się domagać odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (ok. 5 tys. zł., aktualny kurs SDR znajduje się na oficjalnej stronie internetowej Narodowego Banku Polskiego: www.nbp.pl). Za zgubienie, opóźnienie lub zniszczenie bagażu rejestrowanego na całej trasie odpowiada przewoźnik, ale to pasażer musi dowieść, że doszło do niekorzystnej dla niego sytuacji.
Jeśli zorientujemy się, że na taśmie bagażowej po przylocie nie ma naszej walizki, należy udać się do Biura Bagażu Zagubionego na lotnisku i razem z jego pracownikiem wypełnić protokół PIR (Property Irregularity Report). To podstawa wszczęcia procedury poszukiwania bagażu i ubiegania się o zadośćuczynienie. Niezbędny będzie odcinek biletu z kwitem bagażowym, więc do momentu odebrania swojego bagażu w hali przylotów nie należy go wyrzucać. Informacja o zagubieniu bagażu jest wprowadzana do centralnego systemu i gdy tylko bagaż się odnajdzie, zostanie dostarczony pasażerowi pod wskazany przez niego adres na koszt przewoźnika (trzeba będzie przekazać w zamian kopię protokołu).
Poszukiwanie bagażu to jedno, a odszkodowanie drugie - aby je uzyskać od przewoźnika, osobno należy złożyć reklamację. Reklamację składa się do biura przewoźnika w ciągu siedmiu dni w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu i 21 dni, jeżeli bagaż się zagubił.
Gdyby się okazało, że mimo poszukiwań bagaż przepadnie bez śladu, pasażer zostanie poinformowany, jak postępować dalej w kontaktach z przewoźnikiem, by uzyskać odszkodowanie (każda linia lotnicza może mieć inne wymogi, które musi spełnić pechowy pasażer, np. zażądać konkretnych dokumentów). Jeśli pasażer zostanie bez podstawowych rzeczy osobistych (np. ubrania na zmianę), w biurze może ubiegać się o wydanie voucheru na zakup nowych.
Uwaga! Pasażer sam może zwiększyć szansę na znalezienie swojej walizki poprzez dokładne jej oznaczenie (przywieszką z imieniem i nazwiskiem), warto mieć też zdjęcie bagażu, które będzie można pokazać w biurze i unikać przyjazdu na lotnisko w ostatniej chwili (im późniejszy check in na oblegany lot, tym większe ryzyko, że nasza walizka nie zmieści się do luku bagażowego i poleci np. kolejnym lotem, który może się odbywać za kilka godzin).
Bagaże są poszukiwane poprzez międzynarodowy system World Tracer. Po wypełnieniu formularza PIR pasażer dostaje numer referencyjny, który umożliwia śledzeniu statusu bagażu na stronie internetowej.
Jeśli bagaż zgłoszony jako zagubiony nie zostanie zlokalizowany w ciągu 5 dni, należy skontaktować się z przewoźnikiem w celu przekazania mu listy zawartości. Linie lotnicze zabezpieczają się na wypadek utraty przez pasażerów rzeczy wyjątkowo cennych, zwykle regulaminy mówią, że przewożone są one na wyłączną odpowiedzialność pasażerów.
Odbierając bagaż w hali przylotów możemy też odkryć, że bagaż został uszkodzony, zniszczony lub brakuje w nim zawartości. W takim przypadku również należy się udać do Biura Bagażu Zagubionego w hali przylotów i wypełnić formularz PIR zgłaszając szkodę. Pracownik powinien udzielić pasażerowi wskazówek, jak dalej należy postępować. Najlepiej zrobić to niezwłocznie po zauważeniu sytuacji, ale można też drogą pisemną w terminie 7 dni, wtedy jednak trzeba udowodnić, że szkoda nastąpiła w czasie, gdy bagaż pozostawał pod opieką przewoźnika, co może być dodatkowym kłopotem i sprawić, że reklamacja nie zostanie rozpatrzona pozytywnie.
Jeśli naprawimy walizkę na swój koszt, należy zachować paragon naprawy, na jej podstawie nastąpi zwrot pieniędzy. To samo, jeśli uszkodzenia nie da się naprawić.
![16 pytań do pilota i stewardesy, które męczą (prawie) każdego pasażera samolotu [PYTAMY ZAŁOGĘ]](https://bi.im-g.pl/im/32/3c/f2/z15875122II,Stewardesy-i-piloci---to-od-nich-zalezy-nie-tylko-.jpg)
