"Rezydent nie ma tu nic do gadania". Jak naprawdę działają biura podróży i jacy są polscy klienci? [ODPOWIEDŹ NA NASZ TEKST]

Naciągają i kłamią - to dwa najpoważniejsze zarzuty kierowane przez turystów pod adresem niektórych pilotów wycieczek, które głośnym echem odbijają się na opinii wszystkich przewodników pracujących dla biur podróży. Po naszym artykule na temat oszustw, jakich dopuszczają się piloci na zorganizowanych wczasach, napisał do nas przewodnik. Jest oburzony. Bo "to nie jest tak" - wyznaje w rozmowie, którą możecie być zaskoczeni.

Niedawno opublikowaliśmy opowieść Marii , pilotki wycieczek, która polemizowała z najczęstszymi zarzutami, jakie turyści kierują do biurowych przewodników. Przypomnijmy je w skrócie: to naciąganie klientów na wydatki, polecanie sklepów, których sprzedawcy mają umowę z pilotem, płatne napoje w autokarze, brak wiedzy o danym miejscu i dwukrotnie wyższe ceny wycieczek fakultatywnych. - Obawiam się, że nie można z pełnym przekonaniem powiedzieć, że postawione zarzuty są wyssane z palca - przyznaje pilotka, a wielu z Was podzieliło tę opinię w komentarzach.

Napisał jednak do nas czytelnik, również pilot z długim stażem w biurze podróży, dla którego jej wyznania są krzywdzące . W naszej ożywionej dyskusji wcale nie ucichł głos turystów, którzy starali się ratować dobre imię branży. Jak działają biura podróży i skąd biorą się legendarne prowizje, które turyści uważają za przejaw oszustwa, czy piloci wycieczek oraz rezydenci rzeczywiście żerują na klientach? Tym wyznaniem możecie być zaskoczeni.

<>brFot. Shutterstock

[TURYŚCI VS. PILOT WYCIECZKI] Czy polski pilot nie ma pojęcia o miejscu, do którego prowadzi grupę?

Jechać czy nie jechać? Atutem wyjazdu z biurem podróży jest na pewno stała opieka pilota lub rezydenta, który zna język i jest obeznany, co, gdzie i jak załatwić. Minusem - cała organizacja, czy jak kto woli: logistyka, która opiera się przecież na układach i umowach, jakie powinien mieć przewodnik, by zapewnić klientom bezpieczeństwo i doskonały komfort podróży. To kosztuje. W rozmowie z Markiem Pawłowskim, pilotem wycieczek w 53 krajach świata i autorem listu do naszej redakcji, posiłkowałam się m.in. argumentami, które wysunęliście w komentarzach . Co do oszustw wszyscy jesteśmy zgodni - należy je tępić. Pytanie brzmi, gdzie leży granica między obowiązkami zawodowymi i - mówiąc najłagodniej - nadużywaniem zaufania klientów oraz czy potrafimy właściwie ją rozpoznać?

Już kilka lat temu naciąłem się w Turcji na zakup wycieczek u rezydenta i co? Jego wiedza na temat Kapadocji wołała o pomstę do nieba, ale jak trzeba było się zatrzymać w sklepie z pamiątkami, był ekspertem w dziedzinie - pisze Wojtek33.

Marek Pawłowski: Brak wiedzy i naciąganie to oczywisty skandal! Nie powinno tak być. Szkolimy ludzi po to, żeby nie było takich sytuacji. Niestety, obecna deregulacja zawodu wpływa na ten fakt negatywnie. Dlatego, że biura podróży zyskują swobodę zatrudniania pilotów wycieczek bez, choćby minimum, wiedzy. Nie możemy dopuścić do sytuacji, że nie będzie właściwie szkolić się pilotów, a takie ryzyko niesie ze sobą właśnie deregulacja. Rzeczywiście, zdarzają się osoby, które nie mają dostatecznej wiedzy na temat danego miejsca - jak w każdym zawodzie. Ale nie należy generalizować. Zaryzykuję stwierdzenie, że Polscy piloci nie są źli. Dlatego, że ludzie wymagają od nich wiedzy.

Trzeba rozróżnić turystów, którzy jeżdżą na wycieczki pobytowe i takich, co wolą wczasy objazdowe. Ci ostatni zazwyczaj oczekują czegoś więcej. Ale wiedzy spragnione są też osoby, które jadą po prostu wypocząć - wykupują tydzień albo dwa tygodnie wycieczki i są zorientowane tylko na relaks. Polscy turyści nierzadko są lepiej przygotowani do takich wyjazdów niż osoby (czy sami piloci!) z innych krajów. Polacy chcą wiedzieć - przez wiele lat zastanawiałem się nad tym i nie znalazłem lepszego sformułowania. Polacy oczekują wiedzy, dlatego polscy piloci nie są głupi.

Przypomina mi się historia z Egiptu, kiedy byłem zmuszony pojechać z Hurghady do Kairu. Kontrahent zapewnił mi przejazd z pilotem i grupą niemiecką. Przez 6 godzin niemiecki pilot nie odezwał się ani razu. W Kairze wysiadłem, w drodze powrotnej, przez 6 godzin, pilot niemiecki nie powiedział nic. Na koniec dostał oklaski i napiwek. Nie wiem, co robił w Kairze, ale gdybym to ja przez 12 godzin drogi tam i z powrotem zrobił tyle co on, Polscy turyści wygwizdaliby mnie.

Turystka fotografuje Katedrę Notre Dame w Paryżu. Fot. Ktoine / Flickr.com CC BY

Dlaczego autokar zatrzymuje się akurat w danym miejscu?

I w Turcji, i na Majorce, i w Egipcie autobus stawał i prowadzili nas gdzieś, żeby nam coś orżnąć. Nawet jak jechaliśmy do Czech z Karpacza, to w powrotnej drodze autobus się zatrzymywał na zakupy. Od kilku lat jeździmy na własną rękę, to nie wiem jak jest teraz, ale nie sądzę żeby coś się zmieniło. - oburza się Elrobertos

MP: Bardzo często to nie od rezydenta zależy, gdzie zatrzyma się grupa. Większą swobodę decyzji mają pilot wycieczki objazdowej i kierowca autokaru. Miejsce, które ma w obowiązku wybrać pilot na postój, musi być dobre tzn.: mieć toalety, najlepiej darmowe, punkt gastronomiczny i ewentualnie sklep. Pilot najczęściej nie ma ustalonego miejsca postoju, z kolei rezydent, który przez sześć miesięcy stacjonuje w danym miejscu i polega na decyzji lokalnego kontrahenta, nie ma żadnego wpływu na jego wybór. Jeżeli pilot wycieczki zrobi w danym miejscu przystanek, razem z kierowcą może dostać posiłek gratis, co nie jest regułą. To zazwyczaj tyle z profitów. Jest to rodzaj odwdzięczenia się za przyprowadzenie klientów. Z kolei kierowcy mają odgórnie wyznaczone miejsca tankowania.

Czy istnieje finansowy układ między kierowcą i pilotem?

Jeżeli chodzi o sprzymierzenie pilota z kierowcą: od początku wycieczki pilotka plotła że w Turcji obowiązuje zasada bakszysza i drobnych prezentów dla kierowcy, zachęcając do wrzucania kaski do skarbonki przy kierowcy, po czym na koniec "w konspirze", którą widzieli chyba wszyscy, podzielili kaskę sprawiedliwie pomiędzy pilotów i kierowcę

MP: Wszystkie zebrane pieniądze powinny przypaść kierowcy. Pilota i kierowcę nie powinny łączyć żadne kwestie finansowe, tym bardziej, że ten ostatni zarabia mniej niż pierwszy. Bakczysz (także bakszysz - forma jałmużny, czy podarunku za wykonaną czynność w krajach muzułmańskich - przyp. red.) to kwestia kulturowa. Rzeczywiście koszyczek na pieniądze zawsze stoi u kierowcy w Tunezji, Egipcie, Turcji, a nawet w niemuzułmańskiej Grecji. Pilot informuje, że w danym kraju obowiązuje taka zasada, ale kto wrzuci do koszyka pieniądze, jest jego osobistą sprawą. Aspekt kulturowy jest tutaj bardzo ważny. Jeżeli ktoś chciałby zrobić sobie ze mną zdjęcie, mam prawo oczekiwać od niego jakiegoś drobiazgu. Zwyczaj dawania czegokolwiek za wykonanie jakiejś czynności na rzecz drugiej osoby jest w krajach islamu czymś absolutnie normalnym. To nie jest napiwek, jak nazywamy to u siebie. To jest właśnie bakczysz i o ten bakczysz się walczy. W Stanach Zjednoczonych z kolei napiwki są wymagane. Są po prostu wpisane w rachunek. Dotyczy to też kierowców. W Meksyku, gdzie pilotowałem przez trzy lata, jest trochę inaczej, choć napiwek powinno się dać z zasady. Jeżeli ktoś nie da, Meksykanie będą kiwać głowami.

Co innego, jeżeli turyści sami dają nam - pilotowi i kierowcy - pieniądze, co wcale nie jest częste. Za naszą wycieczkę objazdową po Wielkiej Brytanii kierowca dostał swoją kopertę, ja dostałem swoją - od klientów, którzy sami o tym postanowili. Za to, że przez dwa tygodnie stworzyliśmy fajną atmosferę i że było miło. Ale ani pilot wycieczki, ani kierowca autokaru nie mają prawa oczekiwać od ludzi pieniędzy.

Turyści z przewodnikiem zwiedzają Katedrę w Bernie. Fot. Marcus Hansson / Flickr.com CC BY

Wycieczki fakultatywne są drogie. Ale czy winę za to ponosi pilot lub rezydent?

Sam pracowałem kiedyś w wakacje dla polskiego biura podróży, stąd świetnie wiedziałem, że wycieczki są dwa razy przepłacone, a rejsy statkiem to już w ogóle jest super sprawa, bo tu wystarczy iść na plażę, zostawić połowę zebranych pieniędzy, powiedzieć ludziom skąd i o której odpływają, i nic samemu nie trzeba robić. [ ] Jedyne zachowanie pilotów, które uznaję za karygodne to zatrzymywanie sobie nadpłaconych pieniędzy za wstęp czy okradanie ludzi wprost inkasując większą sumę za tańsze czy nawet darmowe bilety. - pisze 13sw.

MP : Z ostatnim zdaniem się zgadzam. To zwyczajne oszustwo i bandytyzm, co w każdym zawodzie powinno się tępić. Natomiast ceny wycieczek fakultatywnych zawsze ustala biuro podróży . Myślenie, że pilot albo rezydent chowa do kieszeni różnicę w cenie między wycieczką organizowaną przez lokalnego touroperatora a tą - przez polskie biuro podróży, jest absolutnie błędne. Owszem, pilot lub rezydent dostaje od tej różnicy prowizję, ale nigdy nie spotkałem się, aby była wyższa niż 5%.

A co z płatnymi napojami w autokarze?

Dlaczego za napoje serwowane w autokarze nie są wydawane żadne paragony? - oburza się użytkownik podpisany jedynie jako Aaa

MP: Pieniądze za sprzedaż napojów, czy przekąsek w autokarze trafiają do kierowcy. Barek zawsze należy do niego. Często jest tak, że pilot wycieczki ma napoje gratis przez cały wyjazd. Jeżeli nie ma drugiego kierowcy, także obsługuje pasażerów.

Czy pilot wycieczek może liczyć na prowizję w sklepie lub restauracji, którą rekomenduje turystom?

Ten wątek zdecydowanie najbardziej ożywił dyskusję. Wielu z Was napisało o swoich negatywnych doświadczeniach z pilotami, którzy zabierali grupę do drogich miejsc po kupno pamiątek. Rozwiejmy wątpliwości. Dwa przykłady:

No to wyjaśniła mi się tajemnica gipsowej figurki z Egiptu. Pilotka (super była, to trzeba przyznać, była duszą tej całej wycieczki) podczas lokalnej wyprawy do jakiejś świątyni wręcz namawiała, żeby kupić figurki tylko w takim jednym sklepie, a nie w innym. - pisze Balada, a niżej pada wypowiedź użytkownika o pseudonimie Rainbow: W Chorwacji pilotka zawiozła nas do takich miejsc których chyba na mapie nawet nie ma. Był natomiast stragan z miejscowymi specjałami. Ludzie nawet po 200 euro płacili. Pilotka stała po stronie sprzedawcy. Robiła to za darmo?

MP: Na wstępie wyjaśnię jedną rzecz: często, klienci przypisują zbyt wiele możliwości decyzyjnych pilotom i rezydentom - możliwości zmiany hotelu, czasem nawet pokoju, ustalanie cen wycieczek fakultatywnych na zagranicznych destynacjach lub (nawet!) miejsca postoju autokaru podczas przejazdu. Generalnie zasada jest taka: im bardziej masowy kierunek i bardziej masowe biuro, tym pilot czy rezydent ma mniej do powiedzenia i jest mniej decyzyjny . Prawie wszystko jest uregulowane przez biuro podróży na podstawie umów z kontrahentem lokalnym. Każde polskie lub zagraniczne biuro podróży ma taką osobę na miejscu. Kiedy planujemy wycieczkę do Egiptu, mamy biuro w Egipcie, które nas obsługuje: zapewnia hotele, transport, zajmuje się biletami. Żadnego touroperatora nie stać na to, żeby wysłać tam swoich pracowników. W związku z tym w kraju, do którego jedziemy na zorganizowane wczasy, działa kontrahent. Tak jest wszędzie. Jeżeli na zorganizowaną wycieczkę przyjadą do nas Niemcy, będą korzystali z usług polskiego pośrednika. Rzeczywiście kontrahent pobiera z tego tytułu pieniądze jak za normalną usługę.

Ja też zawsze po zwiedzaniu robię spotkanie w jednym miejscu. Jest to zwyczajnie wygodniejsze, jeżeli chodzi o organizację dużej grupy osób. Trzeba rozróżnić dwie sytuacje: kiedy pilot nachalnie rekomenduje jakąś tawernę "dla działki" i kiedy wybiera ją, bo jest charakterystyczna i łatwo ją zapamiętać albo znaleźć. Jestem przekonany, że większość polskich pilotów w wyborze danego miejsca sugeruje się drugim wariantem. Pilot musi mieć jakiś wyróżniający się punkt zborny. Owszem, może być i tak, że ktoś rekomenduje jakąś tawernę jako najlepszą, bo ma w tym jakiś interes - pewnie dostanie w niej darmowy posiłek.

Sytuacja wygląda inaczej w przypadku rezydentów, którzy mają narzucone przez biura podróży miejsca, do których muszą zaprowadzić grupę. Szczególnie w najbardziej masowych krajach świata, takich jak Grecja, Turcja, Tunezja i Egipt, rezydent nie ma nic do powiedzenia. Dlatego, że lokalni kontrahenci mają swoich partnerów na miejscu, którzy płacą im za to, że oni przywożą turystów. Rezydent dostaje za to jakieś grosze, a jeżeli tego nie zrobi, straci pracę. Bardzo specyficznym krajem jest Grecja, dlatego, że jest to kraj rodzinny. Może być tak, że tawernę, którą odwiedza rezydent z turystami, prowadzi ktoś z rodziny kontrahenta lub hotelarza.

W branży turystycznej panuje też pewna niepisana zasada: gdziekolwiek pojawi się pilot z wycieczką, dostanie z tego jakąś prowizję. Tak po prostu jest - to forma odwdzięczenia się za przyprowadzenie klientów. Nikt z nas nie dostaje pieniędzy za to, że turysta coś kupi.

Jakie jest Wasze zdanie po lekturze artykułów i po ostatniej dyskusji na ten temat? Zachęcamy do wyrażania opinii w komentarzach.