"Pasażerowie wiedzą, że przed startem muszą być grzeczni. Ale po starcie stać ich na wszystko" [OPOWIEŚĆ STEWARDESY]

Urszula: "Potworni klienci zdarzają się wszędzie, ale najwięcej kłopotliwych, niegrzecznych i niebezpiecznych pasażerów występuje w tanich liniach. A czartery to zmora każdej stewardesy".

Kto się nami zajmuje na wakacjach? Jak wygląda biznes turystyczny od kuchni? Przez całe wakacje rozmawiamy z tymi, którzy siedzą w nim nie od dziś. W tym odcinku o swojej pracy opowiada nam Urszula, stewardesa, która po setkach mil "wylatanych" w tanich liniach zmieniła miejsce pracy na prestiżową linię lotniczą. Czy problemy w powietrzu pozostały te same?

Urszula, stewardesa: Stewardesą zostałam pięć lat temu, była to oczywiście wymarzona praca, do której przygotowywałam się przez wiele lat. Żeby zrobić w tym zawodzie prawdziwą karierę, nie wystarczy znać dwa języki obce i mieć odpowiedni wzrost, choć rzeczywiście często podczas naboru o sukcesie decyduje uroda.

Znam pięć języków, wszystkie biegle, mam "odpowiednie warunki", skończyłam trening negocjacji. Mimo to znalezienie pracy nie było łatwe. Prestiżowe linie lotnicze wymagają na ogół od kandydatek na stewardesy doświadczenia, zatem zwykle trzeba zacząć od pracy dla innych przewoźników. Przez trzy lata latałam więc jako stewardesa dla "tanich linii", zarówno na lotach regularnych, jak i czarterach biur podróży. Od dwóch lat pracuję dla jednej z największych światowych linii lotniczych.

Najgorsze są czartery

Czy doceniam zmianę? Owszem. Nie tylko ze względu na atrakcyjniejsze kierunki i wynagrodzenie, ale również ze względu na klientów. Powiem krótko: potworni klienci zdarzają się wszędzie, jednak zdecydowana przewaga klientów kłopotliwych, niegrzecznych i niebezpiecznych występuje w tanich liniach. A czartery to zmora każdej stewardesy. I to nie tylko te dla polskich biur podróży - moja linia obsługiwała biura z połowy Europy i mogę spokojnie stwierdzić, że poziomem zachowania nie odbiegamy za bardzo od innych europejskich turystów. Na pewno nie w samolocie. Czartery są najgorsze pod tym względem, że na skutek umów z biurami podróży często w kwestii ewentualnych interwencji mamy związane ręce. Faktycznie wychodzi na to, że klient jest naszym panem i mamy szczęście, jeżeli jest to "ludzki pan".

embed

Trudni pasażerowie to zwykle klienci tanich linii. Ale prawdziwym koszmarem dla stewardesy są czartery. Fot. CC BY 2.0. Jon Gos /Flickr.com

Pierwsze zadanie: wyłapać pieniaczy i chamów

Problemy zazwyczaj zaczynają się już przy wejściu do samolotu. Największe afery dotyczą oczywiście bagażu podręcznego. Każdy chce być większym cwaniakiem niż inni i przenieść w małej walizce jak najwięcej, bo pożałował pieniędzy na bagaż nadawany. Bagaż rejestrowany jest drogi? Tak, ale to chyba logiczne, że linia nie jest instytucją charytatywną i na czymś musi zarabiać. A awantury są straszliwe. Język pasażerów też odbiega od zwyczajowo przyjętych norm i często robi się nieprzyjemnie.

Do tego dorzućmy pasażerów zirytowanych tym, że jakiś pieniacz blokuje kolejkę. Od kiedy miejsca w tanich liniach nie są numerowane, dochodzi do dantejskich scen. Ja rozumiem, że na kilkugodzinny lot każdy chce wybrać swoje ulubione miejsce, ale naprawdę wcześniej sądziłam, że na godzinnej trasie nie ma to większego znaczenia. Pasażerowie są innego zdania.

Ludzie potrafią zrobić awanturę o to, że z zasady najpierw wpuszczamy matki z małymi dziećmi, którym należy się wygodniejsze miejsce. Wrzeszczą na nas, ale także na te matki, używając często wyjątkowo chamskich określeń. Zanim wprowadzimy wszystkich pasażerów na pokład, mamy już czasem serdecznie dość. Plusem jest to, że od razu można wyłapać pieniaczy i chamów, to później pomaga być czujniejszą.

embed

Problemy zaczynają się jeszcze przed startem. Bo każdy chce zabrać na pokład jak najwięcej i zdobyć jak najlepsze miejsce. Fot. CC BY 2.0. Philip Shannon /Flickr.com

Pasażerowie grzeczni. Dopóki nie wystartujemy

Nie ma co kryć, że największym problemem są zawsze pasażerowie pijący w nadmiarze (delikatnie mówiąc) alkohol. Niektórzy już na pokład wchodzą w stanie pozostawiającym wiele do życzenia i choć regulamin mówi, że zawsze możemy odmówić wpuszczenia pasażera do samolotu, w praktyce wygląda to inaczej. Linia nie życzy sobie awantur, dlatego zwykle musimy przymykać oko i opanowywać sytuację już w powietrzu.

W tanich liniach nie ma darmowego alkoholu, ale przecież pasażer zawsze sobie poradzi. Nie możemy odmówić klientowi prawa do wniesienia zakupów ze sklepów lotniskowych, a choć regulaminy mówią wyraźnie, że obowiązuje zakaz spożywania alkoholu ze strefy wolnocłowej w samolocie, to wielu pasażerów nic sobie z tego zakazu nie robi.

Moje możliwości są w takich sytuacjach ograniczone. Miałam za to wiele naprawdę nieprzyjemnych sytuacji. Klienci są sprytni i wiedzą, że zanim wystartujemy, nie mogą pozwolić sobie na pewne zachowania, bo zawsze możemy zmusić ich do opuszczenia samolotu. Ale to co dzieje się po starcie, czasem przypomina horror.

Czy leci z nami butelka?

embed

Największy wróg załogi pokładowej: alkohol. Fot. CC BY-SA 2.0. Olivier Bruchez /Flickr.com

Jednego razu, natychmiast po oderwaniu się od pasa, grupa mężczyzn zaczęła imprezkę. Samolot prawie pionowo, a tu panowie wstają i zaczynają wyciągać butelki z bagażu. Nie zdążyłam nawet wstać, kiedy jedna z butelek wypadła facetowi z ręki i uderzyła kobietę siedzącą za nim - centralnie w łuk brwiowy. Afera zrobiła się w sekundę, gdyż mąż pasażerki próbował oczywiście interweniować. Nadal się wznosimy, a tu już zaczyna się mordobicie. Ludzie wrzeszczą, my ledwo możemy przedostać się do pasażerów, koleżanka idzie do pilota i mówi mu, że jest taka sytuacja i chyba trzeba zawrócić na lotnisko.

Pilot ma swoje wytyczne, my jesteśmy już spóźnieni - "radźcie sobie panie same". Groźba zawrócenia na lotnisko i wezwania policji pomogła zaledwie na 10 minut. Gdy tylko zniknął komunikat o obowiązkowym zapięciu pasów, impreza rozkręciła się na nowo. Alkohol lał się strumieniami. Na kategoryczne żądanie oddania mi butelki usłyszałam tylko: "Gówno mi możesz zrobić ty ku... i lepiej nie podskakuj, bo tak ci przylutuję, że dolecisz szybciej niż ten samolot". No i znowu - do pilota. On oczywiście nie wyjdzie, bo przy takiej agresji pasażera musi być ostrożny.

Zaproponowałam wezwanie policji już na docelowym lotnisku. Usłyszałam, że mamy mało czasu do następnego lotu i żebym nie wydziwiała. Powiedziałam, zgodnie z prawdą, że pasażerka, która oberwała butelką, także sobie tego życzy. Pilot obrzucił mnie stekiem wyzwisk, bo nie poradziłam sobie z przekonaniem klientki, że "nic się nie stało".

Po przylocie faktycznie czekała na nas policja, wiadomo - cała procedura trochę potrwała, lot powrotny się opóźnił. Konsekwencje? Zawieszono mnie na dwa miesiące. Bo nie opanowałam sytuacji.

embed

W sytuacjach awaryjnych nie zawsze można liczyć na pomoc pilotów. Jeśli pasażer jest wyjątkowo agresywny, stewardesy muszą radzić sobie z nim same. Fot. CC BY 2.0. liz west /Flickr.com

Brud, smród i podpaski w kieszeniach foteli

Groza to także pasażerowie, którzy co prawda piją w spokoju, ale już konsekwencje tego picia są straszliwe. Brutalnie rzecz ujmując: cisza, spokój i wtem fontanna wymiocin. Wszędzie. Myślę, że można sobie spokojnie wyobrazić, co w takiej sytuacji dzieje się z innymi pasażerami. Ja wolałabym tego nie pamiętać.

Brud i smród to zresztą stali towarzysze lotów. Higiena osobista jest problemem ogólnym, ale naprawdę czasami zdarza się, że ktoś śmierdzi po prostu okrutnie. Ja co prawda mijam go zaledwie kilka razy, ale siedzący obok pasażer nierzadko zwija się w spazmach. Pół biedy, gdy mamy wolne miejsca, wtedy usiłujemy ratować, ale ciężko jest cokolwiek zrobić przy komplecie pasażerów.

O śmietniku zostawianym przez pasażerów mogłabym napisać całe tomy. Przechodzimy z wózkami i zbieramy śmieci, można nas też wezwać, ale ludzie wolą wszystko poupychać w każdej możliwej dziurze, czy kieszeniach foteli. Wszystko pobrudzone resztkami jedzenia, plamy z napojów. Tak ciężko sobie wyobrazić, że plastikowy kubek w takiej kieszeni pęknie? A może po prostu ludzie mają to gdzieś. Klasyczna sytuacja - nie moje, to nie zwracam uwagi. Pół biedy jeżeli znajdujemy tam zwykłe śmieci czy resztki jedzenia. Na początku pracy nie mogłam jednak uwierzyć w to, ile znajduję tam damskich, oczywiście zużytych środków higienicznych...

embed

Stewardesę zawsze można wezwać, by zabrała śmieci. Mimo to pasażerowie nawet bardzo kłopotliwe odpadki wolą upychać w kieszeniach foteli. Fot. CC BY 2.0. ultragr /Flickr.com

Bez alkoholu też można się zabawić

To samo z paleniem papierosów. Wszędzie mówi się, że pasażerowie się już przyzwyczaili, że na pokładzie palić nie wolno. I faktycznie, na początku zwykle jest spokojnie, ale jak tylko wkracza alkohol, atmosfera się rozluźnia. Pasażerowie nadal próbują palić w toalecie, a ci bardziej pijani czasem nawet na swoim miejscu. Nieraz miałam ochotę wychowawczo spryskać delikwenta gaśnicą.

Ale pasażerowie potrafią sprawiać problemy także bez alkoholu. W samolocie czas trzeba sobie umilać. Jedni słuchają muzyki, inni czytają książki, a pewna grupa zabawia się... inaczej. Najgorsza z takich sytuacji, to chyba ta, gdy koło matki lecącej z małym dzieckiem usiadł jeden taki przyjemniaczek. Pani zaczęła w pewnym momencie karmić malucha piersią. Wywołało to u jej sąsiada dość mocne napięcie, które postanowił (bez zbytniego skrępowania) rozładować... Dodajmy, że bardzo efektywnie.

Dla niektórych pasażerów jestem tylko latającą prostytutką

Stosunek pasażerów do stewardes też pozostawia wiele do życzenia, niektórzy panowie traktują nas po prostu jak latające prostytutki. I nie mówię tylko o słownych zaczepkach, z tymi radzimy sobie na ogół bez problemu, ale zdarzają się też sytuacje regularnego napastowania. Wkładanie rąk pod spódnicę, próby obściskiwania w kuchni. Kiedyś jeden z pasażerów wezwał koleżankę do toalety, mówiąc że coś się zepsuło, gdy tylko tam podeszli, bez skrępowania wepchnął ją tam i niedwuznacznie sugerując do czego koleżanka się nadaje, usiłował to na niej wymusić. Zresztą co tam pasażerowie, umówmy się, że piloci też nie zawsze zachowują się poprawnie.

embed

Latające prostytutki - tak stewardesy są traktowane przez niektórych pasażerów. Fot. CC BY 2.0. ultragr/Flickr.com

Tabletki nasenne, przeczyszczające... Chciałabym, ale się boję

Krążą legendy o tym, jak stewardesy czasem radzą sobie z trudnymi klientami. Nie będę ukrywać, że od starszych stażem koleżanek usłyszałam kilka cennych porad. Nigdy nie byłam świadkiem stosowania tych metod, choć tak naprawdę nie mam pewności. Środki przeczyszczające lub nasenne podawane w napojach są jednak pomysłem kuszącym. Zwłaszcza na długich lotach, podczas których ludzie potrafią być naprawdę bardzo męczący. Ja wiem, że za radzenie sobie z takimi sytuacjami mi płacą, nikt nie płaci za to jednak porządnym pasażerom, którzy z powodu chamów, prostaków i pieniaczy mają zatrute życie.

Przed sięganiem po wspomniane środki powstrzymuje mnie tylko strach przed konsekwencjami. Miałam już jednego nieboszczyka na pokładzie, wydaje mi się, że to wystarczy. To chyba jedna z najgorszych sytuacji, jakie mogą zdarzyć się w trakcie lotu, zwłaszcza gdy jest on długi. No bo przy pełnym samolocie nie ma często możliwości wykonania żadnych ruchów. Dla nas jest to jedna z "sytuacji", dla pasażerów często szok, który może powodować histerię czy panikę.

embed

Kiedy wiadomo, że dzieje się coś złego, stewardesa nadal musi robić dobrą minę do złej gry. Fot. CC BY 2.0. FaceMePLS /Flickr.com

"Czy można otworzyć okno?"

Do zdecydowanie najgorszych należy jednak sytuacja, gdy wiemy, że z samolotem dzieje się coś, co nie powinno. Doskonałe panowanie nad twarzą i uśmiech numer szesnaście, a w środku głowy pali się czerwona lampka. Niby jesteśmy wytrenowane, ale człowiek jest tylko człowiekiem. Prawdziwą panikę na pokładzie przeżyłam na szczęście tylko raz, ale nie mam najmniejszej ochoty powtarzać tego doświadczenia, choć oczywiście się z nim liczę. Opanowanie przerażonego tłumu, w tym ludzi, którzy w tej histerii reagują kompletnie irracjonalnie - na przykład próbując otworzyć drzwi - jest szalenie trudne.

Głupie sytuacje i pytania od pasażerów to oczywiście norma. Zaczynając od tych o możliwość otworzenia okna, kończąc na tych o bezpieczeństwo korzystania z toalety. Ten ostatni aspekt nie jest jednak do końca zabawny, bo ludzie mają różne paranoje, a czasem po prostu wstydzą się zapytać. Miałam pasażera, który na dziewięciogodzinnym locie siedział sobie spokojnie, niczego nie chciał i gdy któryś raz koło niego przechodziłam, wydało mi się że czuję podejrzany zapach. Niestety nie wydawało mi się - pan był przerażony opcją skorzystania z toalety w samolocie, a natura zrobiła swoje. Po prostu nie wytrzymał. Dodajmy, że i tak chyba miałam szczęście, że nie była to "poważniejsza sprawa". Bo i to się niestety czasem zdarza.

Wstawanie, klaskanie... Dla mnie to nadal żenada

Do pasji doprowadzają także powtarzające się sytuacje, choć powinnyśmy być do nich przyzwyczajone. Mnie niezmiennie irytuje to całe wstawanie z fotela natychmiast po tym, jak samolot dotknie kołami pasa. Ludzie są kompletnie pozbawieni wyobraźni i chyba nie zdają sobie sprawy z tego, że każde gwałtowne hamowanie może doprowadzić do niebezpiecznej sytuacji, a oni mogą zrobić sobie (i innym) straszną krzywdę. Do tego oczywiście natychmiastowe włączenie telefonów, przepychanie się w kierunku wyjścia, wyszarpywanie toreb i zrzucanie ich innym na głowy. No i te słynne oklaski po lądowaniu. Może to już i stałe zachowanie i powinno się je przyjąć, ale dla mnie to nadal żenada. Sami piloci komentują to dość niewybrednie.

embed

Bicie brawa i natychmiastowe wstawanie po wylądowaniu - to denerwuje i stewardesy, i... pilotów. Fot. CC BY 2.0. Nate Steiner /Flickr.com

My też popełniamy błędy

Skłamałabym mówiąc, że teraz, w nowej, "porządniejszej" firmie jest bez zarzutu. Pasażerowie z klasy biznesowej też niekoniecznie są mili i uprzejmi i oczywiście są też często bardziej roszczeniowi. Sporo z nich lata jednak regularnie i zdaje sobie sprawę z tego, że sprawianie kłopotów obsłudze lotu zupełnie im się nie opłaca. Poza tym spora część osób z klasy biznes to weterani długich lotów - zjadają posiłek, wypijają kilka kieliszków wina, łykają tabletkę nasenną i na tym koniec. Za to właśnie od biznesmenów w podróżach służbowych częściej słyszę propozycje wspólnego spędzenia nocy, oczywiście za odpowiednie pieniądze.

W klasie ekonomicznej moich linii też jest spokojniej, może to kwestia długich tras, latam bowiem głównie na takich. Owszem, zdarza się marudzenie, bo nam jako linii też zdarza się popełniać błędy, np. zdarza się, że nie mamy na pokładzie zamówionego wcześniej specjalnego posiłku, skończył się jakiś rodzaj alkoholu, linia oferuje także połączenie internetowe na pokładzie, a nie zawsze działa ono bez zarzutu. Ludzie nadal się upijają, boją, wymagają stałej uwagi. Jednak po trzech latach czarterów i tanich europejskich tras mam wrażenie, że jestem w raju.

Stewardesy, stewardzi i pasażerowie - czekamy na Wasze historie, piszcie w komentarzach!

Które zachowanie pasażerów w samolocie uważasz za najbardziej żenujące?