Najczęstsze skargi na biura podróży. Godzinny spacer na plażę, brud w hotelu, skrócony pobyt
Najczęstsze skargi na biura podróży po wakacjach flickr.com/Michael Cheng
Zmiana godziny wylotu
- Wyjazd miał trwać tydzień, z czego ostatni dzień w całości był przeznaczony na powrót. Liczyliśmy więc na to, że spędzimy w Chorwacji sześć dni. Okazało się jednak, że godziny lotu w pierwszą stronę uległy zmianie - opowiada Zuzanna, która poprzednie wakacje spędziła na jednej z chorwackich wysp. - Zamiast o szóstej rano, wylecieliśmy dopiero o siódmej wieczorem. Przez to w hotelu zameldowaliśmy się około dziesiątej. W ten sposób nasze wakacje uległy skróceniu do pięciu dni.
Zmiany godziny wylotu są bardzo powszechną praktyką biur podróży. Przez to wycieczki często ulegają znacznemu skróceniu.
- Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów dłuższym pobytem - mówi Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery - dodaje.
*Artykuł po raz pierwszy został opublikowany w sierpniu 2019.
Najczęstsze skargi na biura podróży po wakacjach shutterstock/Hannamariah
Brak dostępu do niektórych atrakcji
Zdarza się także, że klienci nie mają dostępu do atrakcji, które zostały wymienione w ofercie. To może wywoływać frustrację, zwłaszcza gdy to właśnie te urozmaicenia zdecydowały o wyborze wycieczki.
- Spodziewaliśmy się basenu i plaży, która znajduje się 200 metrów od hotelu. Niestety na miejscu okazało się, że wygląda to nieco inaczej. To był wrzesień, więc sezon turystyczny już się skończył. Dlatego nie mieliśmy dostępu do zachwalanego w ofercie basenu - mówi Dorota, która trzy lata temu spędziła wakacje na Sardynii. - Poza tym plaża znajdowała się znacznie dalej, niż zostało to przedstawione w katalogu. Aby się na nią dostać, musieliśmy iść aż godzinę. Nie mam nic przeciwko długim spacerom, ale oferta wprowadziła nas w błąd.
Co ciekawe, o tym, że któraś z wymienionych atrakcji może być już nieczynna po sezonie, biura często informują dopiero w załącznikach do umowy lub w ogólnych warunkach uczestnictwa. - Może to wprowadzać klientów w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa. Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień - mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Czasami jednak skargi klientów na wakacje bywają absurdalne. Najdziwniejsze reklamacje pokażemy na filmie poniżej:
Najczęstsze skargi na biura podróży po wakacjach flickr.com/romana klee
Zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie
Oferty ze stron internetowych lub folderów często znacząco różnią się od tego, jak hotel wygląda w rzeczywistości. Turyści spodziewają się luksusowego obiektu, a na miejscu czeka ich rozczarowanie. Zdarza się także, że zastają brudne pokoje, które nie spełniają podstawowych standardów.
- Brud i syf. To najlepsze określenia na hotel, w którym kilka lat temu wylądowaliśmy na wakacjach. Skusiła nas niska cena i ładne zdjęcia na stronie biura. Spodziewaliśmy się wysokiego standardu. Wylądowaliśmy w budynku, który wyglądał, jakby ostatni remont przeszedł w latach osiemdziesiątych. Dodatkowo tamtejsza obsługa za bardzo nie przejmowała się porządkami - zdradza Tomek, który trzy lata temu spędził wakacje na jednej z greckich wysp. - Od tego czasu nie ufam katalogom. Przed zakupem wycieczki sprawdzam różne zdjęcia hoteli oraz czytam opinie na ich temat w internecie.
Okazuje się, że to dosyć powszechny problem. Jak dowiadujemy się z komunikatu UOKiK, w toku ostatnich postępowań wyjaśniających okazało się, że aż 12 firm w swoich ofertach wprowadzało klientów w błąd.
- Biura stosowały własne systemy oceny hoteli, np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych - wyjaśnia Marek Niechciał.
Jak dowiadujemy się z UOKiK, postępowania w sprawie "słoneczek" zakończyły się już jakiś czas temu i biura podróży poprawiły wprowadzające w błąd informacje. Turyści jednak nadal często skarżą się, że rzeczywiste warunki w hotelach różnią się od obiecywanych w ofercie, np. jest brudno lub nie działa klimatyzacja.
Zobacz także: Pasażerka oburzona jedzeniem, które dostała w samolocie. "Absolutnie obrzydliwe" >>
Najczęstsze skargi na biura podróży po wakacjach shutterstock/RPMASSE
Pamiętaj o swoich prawach
Rozczarowań w czasie wakacji najlepiej jest unikać. Dlatego przed następnym wyjazdem zwróć uwagę na kilka istotnych kwestii. Poza dokładnym zapoznaniem się z treścią umowy, warto także zobaczyć (np. korzystając z Google Street View), gdzie konkretnie znajduje się hotel oraz poczytać opinie na jego temat. Poza tym warto także sprawdzić, czy biuro podróży, które organizuje wyjazd, zostało wpisane na listę Polskiej Izby Turystyki.
Pamiętaj także o przysługujących ci prawach. UOKiK w swoim poradniku przypomina o tym, że:
- jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób zasadniczy zmienić jej główne warunki, takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj transportu, kategorię hotelu, możesz rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów;
- jeśli firma nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, złóż reklamację. Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej - najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach;
- cena może wzrosnąć najpóźniej na 21 dni przed imprezą, nie więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na koszty organizatora wyjazdu oraz gdy taka możliwość jest zapisana w umowie;
- gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile - pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy - do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.
Warto dodać, że konsumenci mogą uzyskać bezpłatną pomoc prawną w sytuacji, gdy na przykład biuro podróży nie chce uznać reklamacji. Gdzie należy jej szukać? To m.in.:
- rzecznicy konsumentów, którzy działają w każdym powiecie - kontakty do nich można wyszukać na stronie UOKiK: https://www.uokik.gov.pl/pomoc.php;
- Regionalne Ośrodki Konsumencie - kontakty na stronie dlakonsumenta.pl;
- Ponadto bezpłatne porady można uzyskać na infolinii konsumenckiej - tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 lub pod adresem e-mailowym: porady@dlakonsumentow.pl
Zobacz także: Polacy w hotelach skarżą się nawet na złą pogodę. Ale jesteśmy też życzliwi i uprzejmi >>
