Czy recenzjom w sieci można ufać? "Jest jedno najgorsze miejsce. Tam większość opinii jest niewiarygodna"

- Na pewno trzeba rozróżnić opinie zamieszczane w systemach rezerwacyjnych typu HRS czy Booking.com, pisane przez blogerów, te publikowane na fanpage'ach oraz te na forach internetowych - radzi Kamil Maćkowski, który od wielu lat jest związany z branżą hotelarską.

Na portalach systemów rezerwacyjnych recenzję o danym obiekcie można zostawić dopiero po dokonaniu rezerwacji za pośrednictwem tego portalu. Jeżeli więc hotel chciałby sam sobie podnieść ocenę, ktoś z nim związany musiałby dokonać rezerwacji. Ale to oznacza prowizję, którą obiekt musi zapłacić portalowi rezerwacyjnemu, a te są dość wysokie, bo nawet do 30 proc. za rezerwację. -  Dlatego też stosuje się to bardzo rzadko, a właściwie nie słyszałem, żeby jakiś hotel to robił. Zatem te opinie, które tam się pojawiają, są raczej opiniami zostawionymi przez gości - uważa Kamil.

Ale skąd możemy mieć pewność, że są "prawdziwe", a nie zostawione np. z czystej złośliwości? Na to raczej konkretnej recepty nie ma. - Kilka lat temu powstała opinia, że częściej komentarze zostawiają osoby niezadowolone. To jednak pół prawdy. Wiele systemów stworzyło coś na zasadzie lokalnych przewodników. Punktują osoby, które dużo podróżują, zostawiają opinie. Pod tym kątem dobrze działają np. Booking.com lub TripAdvisor. Wypowiedzi tych osób, subiektywne oczywiście, przy dużej masie ocen dają w jakimś stopniu obiektywną opinię - mówi Kamil.

Poza tym na Booking.com są dwa rodzaje hoteli. Wyróżnione przez Booking i pozostałe. - Te pierwsze płacą około 18 proc. prowizji, reszta ok. 15 proc. Nie mnie oceniać czy to duża różnica. Natomiast na pewno różnicę robi to, czy jesteś na pierwszej lub drugiej stronie wyszukiwania, czy na piętnastej. Więc hotelom zależy na tym, żeby zachować profesjonalizm i żeby opinie były prawdziwe - przekonuje Kamil.

Dodaje, że on stara się ocenić każde miejsce, w którym był. Zwraca uwagę zarówno na jego wady, jak i zalety. - Współpracując z hotelami zauważyłem, że gość dopieszczony zwykle zostawia dobrą opinię. Byli goście, którzy oceniali pozytywnie, ale nie bali się też wypunktować tego, co było złe. Ale zdarzali się i tacy, którzy mimo tego, że w moim odczuciu byli dopieszczeni, lecieli z totalnie negatywną opinią. Wystarczyło, że nie spodobała im się jedna rzecz i już wszystko było źle - opowiada.

Dlatego ważne jest zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Zgrzyt na samym początku może rzutować na cały pobyt i ostateczną ocenę. Nawet jeśli później wszystko będzie dobrze. - Na świecie jest mnóstwo hoteli, które mają doskonałą renomę, ale nawet takim zdarzają się negatywne recenzje. Bo nie da się stworzyć miejsca, które wszystkim będzie w stu procentach odpowiadało - dodaje.

Niemniej jednak, jego zdaniem, treści na takich portalach są raczej bezpieczne i prawdziwe. Co nie znaczy, że hotele w pewien sposób na opinie nie wpływają. - Współpracując z hotelami, zawsze starałem się przypominać recepcjonistkom, że dbamy o klienta, ponieważ wtedy on nam zostawi pozytywną recenzję. I przypominałem, aby np. przy wymeldowaniu prosić go o pozostawienie tej opinii. Bo może jego znajomi lub zupełnie obca osoba przeczytają i zdecydują się przyjechać. To pociąga za sobą zwiększone obroty, a zwiększone obroty oznaczają większą pensję - wyjaśnia Maćkowski.

Obiekty noclegowe samodzielnie recenzji na portalach rezerwacji online nie publikują, ale zupełnie odwrotnie jest w przypadku forów internetowych. - Chociaż tam właściwie działają zatrudnione firmy zajmujące się marketingiem szeptanym - zdradza Kamil.

W Polsce jest wiele firm specjalizujących się w tej formie marketingu. I głównym miejscem ich aktywności są właśnie takie fora. Zdaniem Maćkowskiego, to najgorsze miejsce do poszukiwania rzetelnych recenzji. - Odnoszę wrażenie, że 90 proc. opinii, które się tam pojawiają, jest zamieszczanych przez firmy, które albo budują pozytywny wizerunek miejsca, albo negatywny obraz konkurencji - mówi. - To treści najniższej jakości - dodaje.

Zobacz też: Dzwonisz, podajesz cenę i... masz tańszy nocleg. "Ludzie są zdziwieni, że tak można"

Porównując ze sobą opinie zamieszczane na portalach rezerwacyjnych i te publikowane na fanpage'ach, trzeba zwrócić uwagę na taki mechanizm jak opinia zwrotna. Tak jest na przykład na Airbnb, dlatego też część osób nie decyduje się na negatywny komentarz z obawy o to, że sami zostaną źle ocenieni.

Na portalach rezerwacji online też jest możliwość odpowiedzi na daną opinię. - Ale hotelarze doskonale zdają sobie sprawę, że systemy rezerwacji online zarabiają  na hotelu, pobierając wysokie prowizje, więc trzeba być profesjonalistą, aby mieć gości. I moim zdaniem na świecie nie ma takiego obiektu hotelowego, którego manager wdałby się tam w pyskówkę z niezadowolonym gościem i pozwolił sobie na taki ton, jaki czasami pojawia się na Facebooku - sądzi Maćkowski.

Jego zdaniem obecnie zaciera się granica pomiędzy prywatnym a służbowym korzystaniem z Facebooka. I jeśli ktoś nie ma doświadczenia lub nie umie trzymać nerwów na wodzy, może dojść do takiej pyskówki.

Inną sprawą jest to, że goście, czasami niezadowoleni już na wejściu, potrafią być bardzo wylewni w recenzjach i wypisywać rzeczy, które nie miały miejsca. - To duży problem i dotyczy wszystkich branż. Tylko że do takich przypadków mają zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego. Taką osobę można najpierw poprosić o usunięcie krzywdzącej opinii albo wyjaśnienie tej sprawy. Jeżeli to się nie uda, to pozostaje złożenie pozwu i wyciągnięcie konsekwencji - mówi Kamil.

Z opiniami, które nie były zgodne z prawdą, spotkał się wielokrotnie zarówno w branży hotelarskiej, jak i jako manager klubu muzycznego Tygmont w Warszawie. - Osoby niewpuszczone lub wyproszone z lokalu ze względu na nieodpowiednie zachowanie bardzo często zostawiają negatywne opinie. Zwykle to nie jest zaznaczenie jednej gwiazdki, tylko okraszenie recenzji wymyśloną historią: że ktoś wziął pieniądze za wpuszczenie, że ktoś kogoś pobił. Jeśli to są oszczerstwa, to trzeba zgłaszać takie opinie do Facebooka. W przypadku Tygmontu wygląda to tak, że za każdym razem staramy się skontaktować z autorem takiej opinii, która w jakiś sposób nie zgadza się z tym, co my wiemy. Tak samo było w hotelach, z którymi pracowałem. Dopiero, kiedy nie udało się doprowadzić do rozmowy lub gość nie chciał dyskutować, zgłaszałem i starałem się zrobić wszystko, żeby dana opinia została usunięta - tłumaczy.

Wielokrotnie doprowadził do usunięcia krzywdzących komentarzy, a nawet do przeprosin. Często wychodziły one z inicjatywy i dobrej woli gościa, który, kiedy już wylał swój żal i ochłonął, przyznawał po rozmowie, że rzeczywiście przesadził. - I to kończy sprawę. Choć jest możliwe tylko, jeśli opinia została napisana przez faktycznego gościa, a nie przez konkurencję - podkreśla Kamil.

Może zainteresuje cię też: Na co zwracać uwagę, czytając ogłoszenia na Airbnb? Za zasłoniętym oknem może kryć się niemiła niespodzianka

Niektóre hotele idą jednak dalej i w swoich regulaminach zamieszczają zapis zakazujący publikowania przez gości jakichkolwiek negatywnych recenzji. Jak na przykład Abbey Inn & Suites z Brown County w stanie Indiana w USA, który obarczył dwoje swoich gości dodatkową opłatą w wysokości 350 dolarów (ok. 1200 złotych) za to, że publicznie skrytykowali obiekt. Rezerwując nocleg, nie zostali nawet poinformowani o takim zapisie w regulaminie. Hotel został pozwany przez władze stanu Indiana, a nowy manager zapewnił, że goście nie będą już karani za negatywne opinie.

- Stany Zjednoczone są uważane za kolebkę wolności słowa. Aż mi się nie chce wierzyć, że tam miała miejsce taka sytuacja. Przeciwko sieci, która zarządza hotelem, został złożony pozew i ja zrobiłbym to samo. Dla mnie taki zapis jest dziwaczny, w Polsce się z nim nie spotkałem. Żyjemy w demokratycznym państwie, USA przecież też takim jest i wszyscy wierzymy w wolność słowa - skomentował Maćkowski.

Podobna sytuacja miała miejsce w Wielkiej Brytanii. Hotel The Castle w miejscowości Berwick upon Tweed przesyłał swoim gościom informację o tym, że "rezerwuje sobie prawo do nałożenia opłaty administracyjnej w wysokości 100 funtów (ok. 470 zł - przyp. red.) + VAT, jeśli klient zamieści w mediach elektronicznych komentarz bądź zdjęcie, które zdaniem hotelu jest niesprawiedliwe lub nie ma możliwości jego sprostowania przez hotel. Opłata ta zostanie potrącona z karty kredytowej lub debetowej, użytej jako gwarancja rezerwacji".

Jak zauważa serwis Bezprawnik.pl, w świetle polskiego prawa w tej sytuacji kara za komentarz nie może wynikać z treści jakiejkolwiek umowy, a jedynie z decyzji sądu, który bada czy doszło do naruszenia dóbr osobistych lub znieważenia.

Zobacz też: Wchodzisz do pokoju hotelowego i... proste i szybkie sposoby na sprawdzenie czy są tam pluskwy [PORADY]

Pojawia się też kwestia wiarygodności opinii pozostawianych przez osoby znane, blogerów czy youtuberów. Jak w przypadku tej youtuberki, która zaproponowała hotelowi, że wspomni o nim pozytywnie, jeśli będzie mogła przenocować w nim za darmo. Nasi czytelnicy zwrócili uwagę, że taka recenzja nie byłaby rzetelna. "Chciała oszukać ludzi ze swojego kanału... Bo chyba uczciwie by go nie oceniła... Skoro mieszkałaby za darmo, to przecież nie mogłaby ocenić negatywnie" - zauważył użytkownik o nicku rumcajs.ja.

- W tym przypadku wiarygodna ocena faktycznie jest trudna - przyznaje Kamil. - Nie wiemy, co bloger zaproponował obiektowi w zamian za pozytywną opinię. Trzeba rozróżnić blogerów i "blogerów". Ci, którzy już kształtują opinię i są rozpoznawalni, czytają ich tysiące osób, nie mogą sobie pozwolić na coś tak nieprofesjonalnego. Tak działają osoby, które dopiero starają się wybić na rynku i nie znają mechanizmów nim rządzących. Nie zdają sobie sprawy, że taka recenzja będzie dalej kształtować opinię o danym miejscu i że może zaważyć na tym, czy ktoś tam przyjdzie czy nie - mówi.

Zdaniem Kamila niewiele jest osób, które będą starały się tworzyć swoje treści tylko na darmowych rzeczach, ponieważ takie działanie zniszczyłoby blogosferę. W pewnym momencie doszlibyśmy do momentu, w którym czytanie blogów nie miałoby sensu, ponieważ przestalibyśmy wierzyć w to, co jest na nich napisane. - Trzeba też wziąć pod uwagę, że to, co podobało się blogerowi, wcale nie musi podobać się nam. Z prostej przyczyny. Pobyt takiej osoby mógł zostać przez hotel czy restaurację w jakiś sposób "podkręcony", choć wcale o to nie prosiła - zauważa.

Dla niego działania blogerów to kwestia moralności. - I tego, jak bardzo chcą albo nie chcą się sprzedać oraz na jakim etapie rozwoju biznesu są. Dlatego uważam, że nie ma nic gorszego niż posiadanie sponsora, bo wtedy taka osoba jest zobligowana, żeby go wspierać. Chociaż oczywiście można tekst oznaczyć jako "sponsorowany" i wtedy czytający wiedzą, z czym mają do czynienia - mówi.

To jak to w końcu z tymi opiniami jest? Można im wierzyć czy nie? - W jakimś stopniu na pewno można. Tak jak wspomniałem, najgorszym miejscem do szukania sprawdzonych i rzetelnych opinii są fora. To treści szczególnie niskiej jakości. Podstawą jest oczywiście sprawdzenie w kilku źródłach, ale moim zdaniem 90 proc. szans na dobry "strzał" daje jedynie opinia znajomych, którzy faktycznie byli przed nami w danym miejscu. Jeżeli ktoś nie ma interesu w tym, żeby polecić miejsce, to znaczy, że możemy tej osobie zaufać. Przynajmniej w większym stopniu niż recenzji w internecie. Duże portale jak HRS, Booking czy TripAdvisor też raczej dbają o jakość zamieszczanych tam ocen - uważa Kamil.

Kamil Maćkowski - w Wydawnictwie Murator pracował jako starszy specjalista ds. hoteli. Zajmował się wsparciem sprzedaży, wdrożeniami do systemów rezerwacji online oraz współpracą na targach turystycznych. Współpracował m.in. z takimi hotelami jak: Hotel Arena Gdańsk, Hotel Haffner Sopot, Hotel Prestige Residence w Poznaniu, Hotel Aquarius SPA w Kołobrzegu. Był general managerem Lofthotelu Sen Pszczoły oraz Lofthotelu Przychodnia w Warszawie. Prowadzi własną działalność gospodarczą, zajmując się wsparciem marketingowym oraz szkoleniami dla dyrekcji marketingu zreprywatyzowanych obiektów polskiej sieci Centrum Usług Logistycznych. Jest również PR & marketing managerem lokalu Tygmont Live Club w Warszawie.

Może zainteresuje cię też: To najbardziej luksusowy hotel na świecie. Ale ceny powalają. Za tydzień nawet 20 tysięcy złotych [ZDJĘCIA]