Dlaczego jesteśmy traktowani gorzej niż turyści z Zachodu? Kiedy cena lotu naprawdę jest promocją? [EKSPERT ODPOWIADA CZ. VI]

PYTANIE: Zamiast lecieć z biurem podróży do Grecji  za 3000 zł skorzystałem z superokazji i kupiłem bilet na Malediwy za 1600 zł. A teraz się dowiaduję, że za hotel będę musiał zapłacić ok. 6500 zł, a do hotelu nie jedzie się autokarem, tylko leci wodolotem za ok. 3000 zł! Oszukali mnie!

ODPOWIEDŹ: Po serii upadków biur podróży w ubiegłych latach, Polacy z dużą ostrożnością podchodzą do ofert wyjazdów zorganizowanych, a cześć wręcz wybiera wyjazdy na własną rękę.

Oczywiście w dobie powszechnie dostępnego internetu i wszelakich wyszukiwarek zorganizowanie egzotycznego wyjazdu wydaje się być łatwizną. Linie lotnicze kuszą bardzo tanimi biletami w najdalsze i najbardziej egzotyczne miejsca na świecie. Jednak tak jak wszystko, ma to swoje dobre i złe strony. - Potrzeba dużej wiedzy i sporej dawki samodzielności, że o znajomości języków nie wspomnę, by otrzymać to, co się wymarzyło. Wyjazd zorganizowany, a już na pewno wyjazd czarterowy, jest zwykle tańszym rozwiązaniem - mówi Marcin Wujec, właściciel Biura Podróży Raba.

Zatem czy tani bilet lotniczy to tanie wakacje? Niekoniecznie.

Pamiętajmy, że zanim wydamy 1600 zł na bilet na Malediwy, Seszele czy w inne równie egzotyczne miejsce na ziemi, warto się dowiedzieć, ile trzeba będzie zapłacić za hotel, transfer do hotelu i inne elementy składające się na cały pobyt.

Wystarczy otworzyć Wikipedię na haśle Malediwy, by przeczytać: "Archipelag to ok. 1190 wysepek osadzonych na 26 atolach koralowych narosłych na podmorskim łańcuchu wulkanicznym, ciągnącym się przez 820 km z północy na południe i 120 km ze wschodu na zachód, 202 z tych wysepek jest zamieszkanych". Wniosek sam się nasuwa: samochody czy autokary na niewiele się tam przydają.

Po podliczeniu wszystkich kosztów rachunek za wakacje w raju wyniesie ok. 12 tys. zł, tyle samo a czasem nawet mniej zapłacimy wykupując ofertę w biurze turystycznym.

Organizatorzy kupując cały samolot są w stanie zaproponować atrakcyjne ceny. Organizując sobie wyjazd samemu nie mamy takiej wiedzy, jak pracownicy biur podróży i wyspecjalizowanych agencji turystycznych. Tacy agenci często byli w tych miejscach i warto skorzystać z ich wiedzy praktycznej, bo to co w katalogu, możemy przeczytać sami.

Istotne jest też to, że imprezy turystyczne są chronione gwarancjami ubezpieczeniowymi. Kupowanie usług osobno już takiej ochrony nie daje.

Pamiętać należy też o tym, że tani bilet lotniczy do Londynu, Barcelony czy innego wielotysięcznego miasta z ogromną liczbą miejsc noclegowych to nie to samo, co tani bilet lotniczy na wyspę o powierzchni 2 km kwadratowych.

PYTANIE: 3 dni przed naszym wyjazdem na Teneryfę organizator poinformował nas o zmianie hotelu z 4-gwiazdkowego na 3-gwiazdkowy i to znajdujący się w innej części wyspy. Czy biuro podróży ma do tego prawo i na jakich zasadach?

ODPOWIEDŹ: Sytuacja dotycząca zmiany hotelu, o której klient dowiaduje się kilka dni przed planowanym wyjazdem, niestety jest dość częstym zjawiskiem, zwłaszcza w tzw. wysokim sezonie i często dotyczy najbardziej popularnych i najliczniej odwiedzanych krajów.

Praktyki biur podróży pokazują, że informowanie klientów kilka dni przed wyjazdem powoduje, że większość z nich wyraża zgodę na proponowaną zamianę, niezależnie od tego czy jest to zmiana korzystna, czy też nie.

To, o czym należy pamiętać, jeśli taka sytuacja nam się przytrafi, to to, że biuro podróży proponując zamianę hotelu zmienia istotne warunki umowy z klientem i powinno o tym niezwłocznie poinformować swoich klientów wraz z podaniem powodu zmiany.

Niestety klient nie ma możliwości udowodnienia organizatorowi, że ten o fakcie odmowy przyjęcia gości do hotelu nie dowiedział się dużo wcześniej.

O ile biuro podróży dokonując zmiany proponuje swoim klientom hotel o tym samym, bądź wyższym standardzie w tej samej miejscowości, sytuacja taka jest do zaakceptowana i zgodna z ustawą o usługach turystycznych, oczywiście jeśli wszystkie pozostałe warunki umowy pozostają bez zmian, a hotel w swych usługach nie odbiega standardem od hotelu pierwotnie przez nas wybranego.

Jeśli organizator naszego wyjazdu proponuje nam zamianę hotelu na hotel o niższym standardzie niż ten, za który zapłaciliśmy, sytuacja radykalnie się zmienia na niekorzyść klienta.

Po pierwsze, hotel taki różni się standardem, czyli świadczy usługi na niższym poziomie. Po drugie, jest tańszy niż hotel, za który zapłaciliśmy.

Zamiana taka bez zrównoważenia realnych kosztów, czyli zwrotu klientowi różnicy miedzy kosztem pobytu w hotelu, który miał wykupiony a proponowanym o niższym standardzie, jest niezgodna z prawem i wcale nie musimy się na nią zgadzać.

Często zdarza się, że organizator proponuje nam w ramach rekompensaty nie wyrównanie kosztów, a wycieczkę fakultatywną czy bon rabatowy na określoną kwotę do wykorzystania podczas wakacji. Czy powinniśmy się na to zgodzić? Tak naprawdę wybór należy do nas. Jeśli taka forma rekompensaty nam odpowiada - czemu nie. Należy jednak pamiętać, że zawsze, nawet, gdy wyrazimy zgodę na zamianę hotelu (a przedstawiciel organizatora na pewno będzie nas zapewniał, że nie ma żadnej różnicy między hotelami, a ten proponowany jest nawet lepszy), a na miejscu okaże się, że standard i hotel jest niezadowalający i odbiegający od oferty, za którą zapłaciliśmy, po powrocie możemy domagać się rekompensaty i żądać zwrotu różnicy kosztów.

Pamiętać należy, że jeśli nie odpowiada nam zaproponowana zmiana, mamy możliwość rezygnacji z wykupionej imprezy i żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy, jak również możemy domagać się odszkodowania za niewykonanie umowy.

Jednak w przypadku odszkodowania należy wykazać poniesioną szkodę oraz jej rozmiar, np. przedstawiając fakturę za wykupione wakacje w tym samym hotelu, jednak w wyższej cenie.

PYTANIE: W marcu 2006 zapadł pierwszy korzystny wyrok dla klientów biura podróży. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów orzekł, że biura podróży nie mogą zaznaczać w warunkach uczestnictwa braku odpowiedzialności za zaginione lub ukradzione mienie turysty na terenie hotelu lub autokaru. Orzeczenie Sądu brzmiało, że jeśli cenne rzeczy tj. aparat, kamera, laptop itp. pozostawione w hotelowym sejfie zaginą, hotel odpowiada finansowo bez ograniczeń. Podczas pobytu zorganizowanego odpowiedzialność przechodzi na Organizatora.

ODPOWIEDŹ: Za bagaż od samego początku, czyli od momentu, kiedy rozpoczyna się realizacja naszej umowy z biurem podróży odpowiada organizator. Niezależnie od tego czy ten bagaż zaginie na lotnisku, w czasie transferu czy w hotelu.

Bardzo często jest tak, że godzina na którą wyznaczony jest powrót (niezależnie czy jest to samolot, czy autokar) nie jest tą samą godziną, o której należy  opuścić pokoje hotelowe. Dlatego też turyści parę godzin czekają, zanim zostaną przewiezieni na lotnisko. Wtedy każdy na różny sposób organizuje sobie czas, i raczej nie siedzi na walizkach. Te z reguły zostają złożone w jakimś pomieszczeniu hotelowym, bądź tez czekają na nas pod jedną ze ścian przy recepcji.

Warto pamiętać, że za bagaż pozostawiony w hotelu odpowiada hotelarz, nawet, jeśli w widocznym miejscu widnieje informacja, że za niego nie odpowiada. Wywieszenie takiej kartki nie zwalnia go z odpowiedzialności.

Jeśli natomiast w przypadku zorganizowanych wyjazdów zaginie nam bagaż na terenie hotelu, informujemy o tym organizatora, gdyż to właśnie on jest wykonawcą naszej umowy i w pełni odpowiada za nas i nasze mienie. On też powinien zwrócić się do hotelarza o wyjaśnienie i odnalezienie zaginionych rzeczy.

Warto też wiedzieć, że większość ubezpieczeń, które są w umowach organizatorów, obejmuje utratę i zniszczenie bagażu.

Poprzez organizatora mamy prawo domagać się zwrotu pieniędzy za zaginiony bagaż do sumy gwarancyjnej ubezpieczenia.

Możemy też złożyć reklamację do organizatora domagając się rekompensaty za niedopełnienie obowiązków, co spowodowało utratę naszego bagażu i mienia.

Warto też pamiętać, że jeśli sami narazimy się na straty pozostawiając pokój otwarty bądź nie chowając cennych rzeczy w sejfie hotelowym, lub też jeśli zadziała siła wyższa, nie otrzymamy odszkodowania za straty powstałe, czyli za utracony, bądź zaginiony bagaż.

PYTANIE: Dziadkowie postanowili pokazać wnukom (10 i 12 lat) Lwów, jednak wyprawa zakończyła się już na granicy. Celnicy nie zgodzili się na dalszą podróż, podejrzewając starszych państwa o porwanie. Nie pomogły żadne tłumaczenia i wyjaśnienia, a nawet telefon do rodziców.

ODPOWIEDŹ: Dzieci nie mogą podróżować i spędzać samotnie czasu za granicą bez opieki osoby dorosłej. Można natomiast wysłać dzieci za granicę pod opieką opiekuna np. podczas kolonii, obozu itp.

Dziecko od 5. roku życia może natomiast samodzielnie lecieć samolotem, ale w takim przypadku niezbędne jest pisemne potwierdzenie, że na lotnisku docelowym będzie na nie czekać upoważniona do tego osoba.

Należy pamiętać, że kwestia samodzielnych przelotów dzieci nie jest jednoznacznie uregulowana i przed każdym takim wylotem należy sprawdzić, jakich dodatkowych formalności wymagają linie lotnicze. Np. PLL LOT dopuszcza samodzielną podróż dziecka, ale obligatoryjnie wymaga wykupienia dodatkowej usługi w postaci specjalnej asysty. Jeśli dziecko ma skończone 12 lat, wykupienie takiej usługi nie jest konieczne. Lufthansa zaś wymaga, aby dziecko poniżej 12. roku życia zgłosić do nadzoru i opieki. Osoby takie muszą być pod nadzorem personelu albo podróżować w towarzystwie osoby, która ukończyła 12 lat.

Należy pamiętać, że jeśli chcemy, aby nasze dziecko spędziło wakacje pod opieką osoby trzeciej, np. babci, dziadka, cioci etc., która nie jest prawnym opiekunem, musimy na to wyrazić zgodę w postaci aktu notarialnego, podpisanego przez oboje rodziców. Dokument taki wraz z paszportem lub dowodem tymczasowym dziecka należy przedstawić podczas przekraczania granicy.