Wycieczka zaraz, a dziecko chore; wakacyjny wypadek pod wypływem alkoholu. Jak nie zmarnować urlopu? [EKSPERT RADZI CZ. IV]

Zapraszamy na czwartą część naszego wakacyjnego cyklu z poradami dla klientów biur podróży. Na często zadawane przez Was pytania odpowiadają eksperci z podrozujzglowa.pl, serwisu wiedzy i pomocy dla klientów biur podróży.
Wakacje wykupione, a dziecko chore. Czy da się odzyskać wpłacone pieniądze? Wakacje wykupione, a dziecko chore. Czy da się odzyskać wpłacone pieniądze? fot. Shutterstock

Na jakich zasadach można zrezygnować z wykupionej imprezy?

Na jakich zasadach można zrezygnować z wykupionej imprezy?

PYTANIE: Dzień przed wyjazdem na wymarzone wakacje moje dziecko zachorowało na ospę. Czy uda nam się odzyskać wpłacone pieniądze?

ODPOWIEDŹ: W momencie podpisania umowy i wpłacenia choćby części kwoty za pobyt zorganizowany przez biuro podróży, wyrażamy zgodę na treści w niej zawarte. A więc oczekujemy, że każda ze stron jest zobligowana do wypełnienia wszystkich zapisów umowy.

W sytuacji, kiedy chcemy bądź też jesteśmy zmuszeni do rezygnacji z podpisanej umowy, musimy liczyć się z pewnymi konsekwencjami.

Co prawda UOKiK zakwestionował praktyki biur podróży dotyczące procentowego naliczania kosztów rezygnacji z imprezy, które były uzależnione od czasu, w jakim klient chciał odstąpić od umowy, zastępując je zapisem, że biuro podróży zobowiązane jest do podania realnych poniesionych kosztów.

Realny koszt to np.: koszt zakupionych biletów lotniczych (jeśli takowe zostały już zakupione na konkretny termin i lot); płacony pobyt w hotelu/pensjonacie ITP.; transfery z lotniska do hotelu i z hotelu do lotniska; ubezpieczenie itp.

Koszty takie musi udokumentować biuro podróży.

Dlatego też, w przypadku, gdy jesteśmy zmuszeni do odstąpienia od umowy z przyczyn od organizatora niezależnych, zawsze możemy zwrócić się z prośbą o zwrot realnie poniesionych przez biuro podróży kosztów dotyczących naszego wyjazdu. Im wcześniej zwrócimy się z taką prośbą, tym większe szanse, że odzyskamy większą część pieniędzy.

Rozwiązaniem przynajmniej częściowym jest wykupienie przez klienta biura podróży ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z imprezy. Koszt takiego ubezpieczenia to ok. 3% wartości zakupionej imprezy. Jednak należy pamiętać, że ubezpieczenie to nie daje nam możliwości odstąpienia od umowy tylko dlatego, że mamy taką ochotę. Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej daje nam możliwość odstąpienia od umowy pod ściśle określonymi warunkami zawartymi w warunkach ubezpieczenia.

Są to:

- śmierć bliskiej osoby, bądź też współtowarzysza podróży;

- zniszczenie mienia na skutek żywiołu (powódź, pożar etc.), przez co zmuszeni jesteśmy pozostać na miejscu zdarzenia;

- utrata dokumentów potrzebnych do podróży;

- choroba;

- przypadek losowy udokumentowany.

Istotne jest, aby pamiętać, że znalezienie korzystniejszej cenowo oferty wyjazdu lub też nieotrzymanie zgody na urlop od pracodawcy nie jest powodem do otrzymania zwrotu kosztów podróży. Zwrot wpłaconych pieniędzy następuje po udokumentowaniu powodu naszej rezygnacji, ale nigdy nie jest to zwrot 100-procentowy.

Kolejnym, dużo mniej inwazyjnym w nasze finanse sposobem, jest porozumienie się z biurem podróży i zaproponowanie na swoje miejsca innych osób ? znajomych, przyjaciół itp. Kwestia rozwiązania takiej umowy w sposób jak najmniej odczuwalny dla klienta jest dobrą wolą obu stron i w dużej mierze zależy od czasu do planowanego wyjazdu. Jeśli nasza rezygnacja następuje kilka dni przed rozpoczęciem imprezy, trudno liczyć na dobrą wolę i chęć bezkosztowego rozwiązania umowy przez biuro podróży. Jednak jeśli nasza rezygnacja odbywa się w na tyle odległym terminie od planowego wyjazdu, że znalezienie osób zastępczych na nasze miejsce nie stanowi problemu dla żadnej ze stron, umowa taka może być rozwiązana bez uszczerbku dla żadnej ze stron. Należy pamiętać, że jest to dobra wola biura podróży i odbywa się na drodze porozumienia.

 

To, czy zapłacimy za wycieczkę kartą, czy gotówką, może mieć znaczenie w przypadku kłopotów biura. To, czy zapłacimy za wycieczkę kartą, czy gotówką, może mieć znaczenie w przypadku kłopotów biura. fot. Shutterstock

Płacić za wakacje kartą czy gotówką?

Płacić za wakacje kartą czy gotówką?

PYTANIE: Ostatnio znajomi ostrzegali mnie, że kupując wakacje absolutnie nie powinnam płacić gotówką, tylko kartą. Co za różnica, w jaki sposób się płaci?

ODPOWIEDŹ: - Jeżeli biuro podróży, linie lotnicze czy hotel nie będą w stanie wywiązać się ze swoich zobowiązań, można odzyskać swoje pieniądze, ponieważ Bank ma możliwość przeprowadzenia procesu reklamacyjnego (chargeback) w przypadku niezrealizowanej lub zrealizowanej niezgodnie z umową usługi. Chargeback  to usługa bezpłatna oferowana do każdego typu karty ? mówi Łukasz Porażyński, manager rozwoju biznesu w Banku Zachodnim WBK.

Jak to wygląda w praktyce? Jeśli po wykupieniu oferty wakacyjnej organizator ogłosi upadłość, a my zapłaciliśmy za nią kartą, możemy domagać się zwrotu poniesionych kosztów. Niezależnie, czy jest to karta kredytowa, przedpłacona czy debetowa. O powodach, z jakich można złożyć reklamację w trybie chargeback, decydują organizacje płatnicze w swoich regulaminach, które co jakiś czas są aktualizowane. Po ubiegłorocznej fali upadków biur podróży, duża liczba agencji turystycznych przestała akceptować płatności kartą w obawie, że będą ponosić odpowiedzialność finansową za niewywiązanie się z umowy przez organizatora. Niestety, najnowsze przepisy dotyczące zwrotów z płatności kartą w przypadku upadłości polskich biur podróży, mówią, że przed złożeniem reklamacji w banku klient zobowiązany jest w pierwszej kolejności do złożenia reklamacji we właściwym Urzędzie Marszałkowskim.

Dlaczego niestety? Bo bank rozpoczyna procedury chargeback dopiero wówczas, gdy klient otrzyma ostateczną odpowiedź z Urzędu Marszałkowskiego dotyczącą braku zwrotu pełnej lub częściowej kwoty. Poszkodowany Klient powinien zgłosić się do banku do 50 dni od daty ostatecznej odpowiedzi z Urzędu Marszałkowskiego wraz z dokumentem potwierdzającym odpowiedź powyższego Urzędu. Maksymalny termin ubiegania się zwrotu w ramach chargeback to 540 dni od daty transakcji.

Dla przeprowadzenia procesu reklamacyjnego przez bank niezbędny jest:

- dowód kontaktu z organizatorem wycieczki  (kiedy, w jaki sposób, jakie informacje od usługodawcy otrzymano),

- szczegółowe dane odnośnie rezerwacji (kiedy usługa miała być zrealizowana, czego dotyczyła) ? kopia umowy z organizatorem

- czas na zareklamowanie tego typu transakcji wynosi 120 dni od daty oczekiwanego serwisu (czyli daty rozpoczęcia imprezy turystycznej, lotu etc.), jednak nie dłużej niż 540 dni od daty transakcji.

Należy pamiętać, że proces chargeback (czyli obciążenie zwrotne) jest możliwy wyłącznie w przypadku, gdy transakcja dotyczy płatności kartą (nie dotyczy przelewu, czy przelewu z karty).

Za wypadek na wakacjach pod wpływem alkoholu ubezpieczyciel nam nie zapłaci Za wypadek na wakacjach pod wpływem alkoholu ubezpieczyciel nam nie zapłaci fot. Shutterstock

Czego nie obejmuje podstawowe ubezpieczenie i czy warto do niego dopłacać?

Czego nie obejmuje podstawowe ubezpieczenie i czy warto do niego dopłacać?

PYTANIE: Jedna z osób uczestnicząca w firmowym wyjeździe wylądowała w szpitalu ze złamanymi dwoma kręgami szyjnymi. Towarzystwo ubezpieczeniowe odmówiło zapłaty za koszty leczenia i powrót turysty do kraju, gdy okazało się, że rozbawiony pan pod wpływem alkoholu skoczył na główkę do brodzika dla dzieci.

ODPOWIEDŹ: Bardzo często okazuje się, że nie zwracamy uwagi na to, co zawiera, a czego nie zawiera ubezpieczenie podczas naszych wakacji. I niby to normalne, bo przecież jedziemy wypocząć i oderwać się od rzeczywistości, warto jednak zainteresować się tym tematem i zadbać o swoje bezpieczeństwo, bo wypadek może zdarzyć się wszędzie.

Podróżując po świecie z biurem podróży w całym pakiecie zakupionych świadczeń mamy również podstawowy pakiet ubezpieczenia. Czasem warto go rozszerzyć, zwłaszcza jeśli już w Polsce czujemy się nienajlepiej, bądź też chorujemy na jakąś przewlekłą chorobę (tego ubezpieczenie podstawowe nie będzie obejmować!).

Rozszerzone ubezpieczenie może zawierać różne opcje, np. dodatkową opiekę nad ubezpieczonym i członkami jego rodziny, opiekę lekarzy specjalistów, ochronę prawną lub odpowiedzialność cywilną.

Jeśli chorujemy na chorobę przewlekłą, np. astmę, choroby układu krążenia, cukrzycę itp. możemy rozszerzyć pakiet podstawowy właśnie o choroby przewlekłe, co zapewni nam opiekę lekarską i szpitalną podczas urlopu. Rozszerzenie takie spowoduje jednak że nasza składka ubezpieczenia wzrasta o około 300 ? 400% składki podstawowej w zależności od chorób, jakich dotyczyć ma rozszerzenie.

Osoby, które zajmują się amatorskim uprawianiem sportu, np. narciarstwem, snowboardem itp., bądź też zajmują się sportami ekstremalnymi takimi jak np. sporty motorowe, alpinizm, nurkowanie, skoki bungee, jak również osoby mające zamiar uczestniczyć w wyprawach do miejsc charakteryzujących się ekstremalnymi warunkami klimatycznymi czy też przyrodniczymi także dla pełnej ochrony powinny zakupić specjalny pakiet. I w tych przypadkach w zależności od rodzaju uprawianego sportu składka ubezpieczenia może wzrosnąć nawet o 300%.

W zależności od wykonywanego sportu niezbędne może być wykupienie dodatkowych opcji. Np. przy skokach na bungee trzeba dodatkowo wykupić rozszerzenie o NNW i OC. Koszt takiego ubezpieczenia zazwyczaj mieści się w kwocie 100 zł i obejmuje sześciomiesięczny okres ubezpieczenia. Przy sportach ekstremalnych warto też dowiedzieć się czy nasze ubezpieczenie zapewnia nam pokrycie kosztów akcji ratowniczych.

Jeśli planujemy podróż z dziećmi bądź też obawiamy się losowych wypadków, które mogą pokrzyżować nasze plany i wyjazd może nie dojść do skutku, to aby nie stracić wpłaconych pieniędzy warto ubezpieczyć się od kosztów rezygnacji lub też przerwania uczestnictwa w imprezie turystycznej. Należy jednak pamiętać, ze ubezpieczenie takie nie obejmuje sytuacji, w której zmieniliśmy zdanie bądź też znaleźliśmy ofertę, która jest tańsza i bardziej nam odpowiada. Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji obejmuje wypadki losowe i towarzystwa ubezpieczeniowe bardzo skrupulatnie definiują okoliczności, w jakich można z tego ubezpieczenia wypłacić odszkodowanie.

Przede wszystkim, osoby ubezpieczone muszą udokumentować poniesione koszty, czyli przedstawić dowody na dokonane wpłaty za podróż oraz przedstawić powody odstąpienia od umowy z touroperatorem. Te powody to np.

- nieszczęśliwy wypadek ubezpieczonej osoby,

- nagła choroba lub nieszczęśliwy wypadek osoby pozostającej z osobą, ubezpieczoną w gospodarstwie domowym lub za którą ponosi odpowiedzialność

- nagłe zdarzenie wywołane przyczyna zewnętrzną, która powoduje czasową niezdolność do pracy,

- śmierć osoby bliskiej,

- popełnienie przestępstwa na szkodę osoby ubezpieczonej lub jej osób bliskich, na skutek czego zachodzi konieczność, aby osoba ubezpieczona dokonała czynności prawnych, co uniemożliwia jej wyjazd na imprezę turystyczną,

- kradzież lub utrata dokumentów niezbędnych do podróży.

Koszt ubezpieczenia od kosztów rezygnacji to ok. 3 ? 4% całkowitej wartości imprezy. Oczywiście ubezpieczenia takiego nie muszą kupować wszystkie osoby uczestniczące w imprezie.

Warto też wiedzieć, że posiadanie takiego ubezpieczenia nie daje nam pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy, gdyż towarzystwo ubezpieczeniowe potrąca franszyzę redukcyjną w wysokości ok. 20% wartości przyznanego odszkodowania.

Pewne rzeczy w bagażu podręcznym na lotnisku są niedozwolone. Lepiej wiedzieć wcześniej, które, by nie stracić ich na lotnisku Pewne rzeczy w bagażu podręcznym na lotnisku są niedozwolone. Lepiej wiedzieć wcześniej, które, by nie stracić ich na lotnisku fot. Shutterstock

PYTANIE: Czego nie mogę mieć w bagażu podręcznym?

PYTANIE: Czego nie mogę mieć w bagażu podręcznym?

ODPOWIEDŹ: Podróże samolotem niosą za sobą wiele udogodnień, ale również i ograniczenia. Widoczne są one zwłaszcza po zamachach z 11 września. Wprowadzenie licznych zakazów dotyczy głównie wnoszenia, a raczej zakazu zabierania na pokład samolotu rzeczy i substancji uważanych za niebezpieczne.

W podróż zabieramy ze sobą dwa bagaże (bagaż główny i bagaż podręczny). Bagaż główny nadawany na lotnisku wylotowym, przewożony w luku bagażowym i odbierany na lotnisku docelowym, nie jest większym problemem, gdyż podczas całego lotu nie mamy do niego dostępu, a lotniskowa odprawa bagażowa dokładnie go sprawdza, zanim zostanie zapakowany do samolotu.

Kwestia bagażu podręcznego wygląda nieco inaczej, tutaj zabieramy rzeczy na pokład samolotu i są to rzeczy, które będą nam potrzebne podczas lotu, jak również rzeczy cenne, które obawiamy się zapakować w bagażu głównym.

Istotne jest to, że bagaż podręczny ma ograniczenia przede wszystkim co do wagi, jak również rozmiarów. W większości linii lotniczych przyjmuje się, że bagaż podręczny powinien ważyć nie więcej niż 5 kg.

Należy pamiętać, że na pokład samolotu nie wolno wnosić płynów, których opakowanie mieści więcej niż 100 mililitrów, dotyczy to napojów, jak również kosmetyków tj. szamponu, perfum, kremu, pasty do zębów itp. Wszystkie te rzeczy zostaną nam odebrane na lotnisku podczas odprawy. Jednak, jeśli rzeczy te zakupimy na lotnisku w sklepie wolnocłowym, wniesienie ich na pokład samolotu nie będzie problemem, pod warunkiem, że będziemy mieć pokwitowanie zakupu z dnia lotu.

Ograniczenie to nie obejmuje leków oraz odżywek dla dzieci, ale tylko pod warunkiem uzasadnienia, że są one nam niezbędne podczas lotu. W przypadku wnoszenia lekarstw na pokład samolotu najlepiej posiadać ze sobą zaświadczenie lekarskie, w którym wyraźnie jest napisane, że takie leki musimy posiadać przy sobie.

Oczywiście na pokład samolotu nie możemy wnosić broni oraz przedmiotów, które mogą posłużyć jako broń, jak również zabawek imitujących broń. Wszystkie ostro zakończone przedmioty, w tym nożyczki, pilniczki, scyzoryki itp., również zostaną nam skonfiskowane na lotnisku. Podobnie inne rzeczy niebezpieczne, np. kije baseballowe itp.

Należy również pamiętać, że linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za rzeczy skonfiskowane podczas kontroli bezpieczeństwa.

Ważne, aby pamiętać, ze pomiędzy różnymi przewoźnikami mogą istnieć rozbieżności co do rzeczy dopuszczanych na pokładzie samolotu i należy to sprawdzać przed wylotem

Paszporty Paszporty fot. Shutterstock

Mam podwójne obywatelstwo, nie wpuścili mnie do samolotu - jak to możliwe?

Mam podwójne obywatelstwo, nie wpuścili mnie do samolotu - jak to możliwe?

PYTANIE: Jestem Polakiem, mam podwójne obywatelstwo, a na lotnisku w Warszawie nie wpuścili mnie do samolotu mimo, że miałem aktualny niemiecki paszport ? jak to możliwe?

ODPOWIEDŹ: Osoby posiadające podwójne obywatelstwo, w tym polskie, przekraczają granicę polską na polskim paszporcie. Urzędy polskie, w tym straż graniczna i celna, ma prawo odmówić przekroczenia granicy Polakowi na innym niż polski paszport. Jest to zasada wyłączności obywatelstwa polskiego, zgodnie z którą Polacy na terytorium Polski nie mogą być uznawani za obywateli innego państwa i korzystać z jego uprawnień (Ustawa z dnia 15 lutego 1962 r. o obywatelstwie polskim (Dz. U. nr 10 z dnia 21 lutego 1961 r.), art. 2; Ustawa z dnia 12 listopada 1965 r. Prawo prywatne międzynarodowe (Dz. U. nr 46 z dnia 17 listopada 1965 r.), art. 2 par., 1).

Dlatego też przy zakupie wyjazdu zagranicznego warto sprawdzić ważność swojego polskiego paszportu, gdyż w tym przypadku jeśli przy odprawie na lotnisku urzędnik odmówi nam wpuszczenia na pokład samolotu, nie będziemy mogli odwołać się od tej decyzji. Proszę pamiętać, że nieznajomość przepisów prawnych działa na niekorzyść osoby, która ich nie zna. W tym przypadku organizator naszych wakacji nie ponosi odpowiedzialności za to, że nie zostaliśmy wpuszczeni na pokład samolotu.

Jednak biorąc pod uwagę nowelizację ustawy o usługach turystycznych mamy możliwość zwrócić się do organizatora z prośbą o przedstawienie realnie poniesionych przez niego kosztów i zwrot różnicy pomiędzy kwotą przez nas wpłaconą, czyli kosztami pobytu, a realną strata organizatora. Oczywiście nie odzyskamy całej wpłaconej kwoty, ale zawsze istnieją szanse, że chociaż jakaś część zostanie nam zwrócona.

Organizator może również pomóc nam w przypadku, kiedy wyrazimy chęć wykorzystania części wykupionego przez nas pobytu. Biuro podróży może zaproponować nam przelot najbliższym możliwym lotem do miejsca naszego wypoczynku. Oczywiście jeśli zdecydujemy się na lot w późniejszym terminie, polską granicę musimy przekroczyć już na polskim paszporcie (dlatego trzeba w tym czasie sprawdzić czy jest możliwość wyrobienia aktualnego paszportu lub też jego odnalezienia). Należy pamiętać też, że biuro podróży może zażądać od nas poniesienia kosztów dodatkowego biletu lotniczego oraz kosztów transferu do hotelu, dlatego, że zapewniło i opłaciło nam przelot w odpowiednim terminie, jednak z przyczyn od niego niezależnych nie zostaliśmy wpuszczeni na pokład samolotu. Jeśli zdecydujemy się na takie rozwiązanie, nie mamy prawa żądać zwrotu kosztów za niewykorzystane dni pobytu, stracone posiłki itp. Powrót odbywa się zgodnie z terminem, na jaki wykupiliśmy pobyt, a przekroczenie granicy z państwem, w którym spędzamy wakacje nie musi już odbywać się za okazaniem polskiego paszportu.