Jest kiepsko i nie ma schabowych! Co się należy za zmarnowany urlop? [EKSPERT RADZI, CZ.III]

Zapraszamy na trzecią część naszego wakacyjnego cyklu z poradami dla klientów biur podróży. Na często zadawane przez Was pytania odpowiadają eksperci z podrozujzglowa.pl, serwisu wiedzy i pomocy dla klientów biur podróży.
Pierwsze wakacje z biurem? Nie tak miało być! Pierwsze wakacje z biurem? Nie tak miało być! fot. Shutterstock

Nie tak miało być!

Nie tak miało być!

Na te wakacje zbieraliśmy cały rok. Miała być piękna plaża, słońce, cisza i cudowni ludzie, a wszystko jest nie tak. To nie są wakacje moich marzeń.

Czasami zdarza się, że jedziemy na wakacje i od samego początku nasze wyobrażenia mijają się z rzeczywistością. Jak to możliwe, że organizator "aż tak" nie spełnił naszych oczekiwań? Wszystko jest nie tak. Tylko tak naprawdę, co jest nie tak?

Wielokrotnie spotykałam się z turystami, którzy mieli bardzo dużo zastrzeżeń co do oferty i żądali natychmiastowego powrotu do Polski. Jednak powody ich niezadowolenia nie brały się z niezgodności oferty ze stanem faktycznym, a raczej z ich własnego wyobrażenia o wakacjach marzeń.

To, że w hotelu nie rozumiemy tego, co się do nas mówi, a po holu chodzi sprzątaczka i zmywa podłogę ścierką, nie jest powodem do reklamacji i sprowadzania turystów do Polski.

W sytuacji, jeśli turyści upierają się, że nie zostaną "w tym hotelu i w tym kraju" ani minuty dłużej, owszem, można zaproponować im powrót do Polski, jednak muszą liczyć się z tym, że koszty wcześniejszego powrotu będą musieli pokryć sami. Dlaczego? Dlatego, że wybierając termin swoich wakacji zdecydowali się na konkretną datę wyjazdu i powrotu. Na te daty zostały wystawione i zakupione dla nich bilety lotnicze. Zamiana ich na inny termin jest niemożliwa, zwłaszcza przy lotach czarterowych, a właśnie takie odbywają się do najbardziej popularnych krajów letniego wypoczynku. Dlatego też w sytuacji, gdy turyści upierają się, żeby wracać, organizator kupuje dla nich bilety na wybrany przez nich lot, pod warunkiem, że zgodzą się pokryć koszty.

W sytuacji dużego niezadowolenia klienci często żądają też zamiany hotelu na inny. Zdarza się, że jedynym wskazywanym przez nich powodem jest zbyt duża liczba gości, w szczególności biegających i bawiących się przy basenie dzieci. Takie argumenty też nie są uzasadnionym powodem żądania zmiany hotelu, zwłaszcza, że sami go wybraliśmy. Należy pamiętać, że decydując się na wyjazd w wysokim sezonie, który pokrywa się z przerwą wakacyjną w szkole, trudno spodziewać się, że w hotelach nie będzie rodzin z dziećmi. Trudno też liczyć na to, że wybierając kraj o odmiennej kulturze, religii i w innym klimacie, zastaniemy tam odbicie własnego domu. Niestety wiele osób właśnie tak myśli.

Dlatego też bardzo istotne jest, aby dokładnie dobrać miejsce wakacji do własnych oczekiwań i wcześniej zapoznać się z kulturą danego kraju.

Jeśli na zagraniczne wakacje wybieramy się po raz pierwszy, najlepiej wybierzmy kierunek, który nie będzie bardzo odmienny kulturowo od naszego miejsca zamieszkania.

 

7+7, czyli zwiedzanie plus wypoczynek. Czy kolejność jest ważna? 7+7, czyli zwiedzanie plus wypoczynek. Czy kolejność jest ważna? fot. Shutterstock

7 + 7, czyli zwiedzanie plus wypoczynek. Czy kolejność jest ważna?

7 + 7, czyli zwiedzanie plus wypoczynek. Czy kolejność jest ważna?

Zdecydowaliśmy się na objazdową wycieczkę połączoną ze zwiedzaniem. Istotne było dla nas to, że ostatnie dni pobytu spędzimy leniuchując na plaży. Na miejscu okazało się, że większość programu została zmieniona, a kolejność wypoczynku ze zwiedzaniem przestawiona. Czy organizator miał do tego prawo?

Wycieczki łączące pobyt ze zwiedzaniem, tzw. ?siedem dni zwiedzania i siedem dni wypoczynku?, są dość popularne wśród polskich turystów. Organizatorzy takich wyjazdów starają się zaprezentować je w jak najlepszym świetle, a najbardziej korzystną i przyjazną formą łączonych wyjazdów jest zwiedzanie w pierwszym tygodniu i odpoczynek w drugim.

W zasadzie wszystkie biura podróży właśnie tak reklamują oferty 7+7, zaznaczając (małym drukiem), że kolejność programu może ulec zmianie. W ten sposób biuro zostawia sobie furtkę na zamianę kolejności - w jednym turnusie może być taka, a w kolejnym już inna.

Przed zakupem warto dokładnie dopytać w biurze, czy i w jakim zakresie program może ulec zmianie. Jeśli organizator dopuszcza zmianę, zapewne od razu będzie wiedział, w jakiej kolejności będzie realizowany program, nawet jeśli twierdzi, że taka informacja będzie przekazana dopiero na miejscu. W grę wchodzi przecież rezerwacja miejsc zakwaterowania zarówno w czasie objazdu, jak i w czasie pobytu (czego nie da się zrobić w chwili, gdy turyści są już w samolocie - żaden szanujący się organizator nie pozwoli sobie na taki brak profesjonalizmu).

Z kolei jeśli biuro podróży jeszcze przed wyjazdem gwarantuje nam określoną kolejność wykonywania usług (i zaznacza to bardzo wyraźnie w umowie), a na miejscu okazuje się, że jest inaczej, mamy prawo żądać rekompensaty niedogodności związane ze zmianami.

Dodatkowo, jeśli program zwiedzania odbiega od tego, jaki organizator przedstawił w ofercie (np. zostało odwołane zwiedzanie niektórych przewidzianych wcześniej obiektów), mamy prawo żądać zwrotu kosztów za niewykonanie programu.

Tabela Frankfurcka przewiduje, że za odwołanie przewidzianych wycieczek klient może domagać się zwrotu 20-30 % ceny objazdu (należy pamiętać, że Tabela Frankfurcka nie jest dokumentem wiążącym biura podróży, stanowi jednak pomocny wyznacznik).

Wakacje w Egipcie? Chcemy schabowe! Wakacje w Egipcie? Chcemy schabowe! for. Shutterstock

Chcemy schabowe!

Chcemy schabowe!

Biuro nie zapewniło nam odpowiedniego wyżywienia. Przez cały pobyt ani raz nie podano zwykłego kotleta schabowego. Jak to możliwe, przecież do tego hotelu jeżdżą Polacy!

Wiele osób planując wakacje w egzotycznym kraju oczekuje, że spędzi tam niezapomniany czas. Będzie tak, jeśli turysta zdaje sobie sprawę z różnic kulturowych i przed wyjazdem przynajmniej pobieżnie zapoznał się ze specyfiką miejsca, w które się wybiera. Inaczej może go czekać niemiła niespodzianka.

Od wielu lat kraje Basenu Morza Śródziemnego są najczęściej wybieranym przez Polaków wakacyjnym kierunkiem. Trudno w to uwierzyć, ale znaczna część turystów, zwłaszcza podróżujących po raz pierwszy, bywa zaskoczona choćby tym, że na ulicach miast spotykają ludzi o innym kolorze skóry i mówiących w niezrozumiałym języku, a w restauracjach nie można zamówić schabowego.

Należy pamiętać, ze odwiedzając kraj o innej religii i kulturze trzeba uszanować jego odmienność i korzystać z oferowanych nowych doznań i smaków. Zawsze też restauracje hotelowe proponują uniwersalne potrawy dla osób, które nie przekonały się do potraw regionalnych. Jednak uwaga! W krajach arabskich, ze względu na dominującą religię islamu, nie ma szans na znalezienie w restauracyjnych potraw z wieprzowiny.

Czy organizator może zmienić datę powrotu z wakacji? Czy organizator może zmienić datę powrotu z wakacji? fot. Shutterstock

Czy organizator może zmienić datę powrotu z wakacji?

Czy organizator może zmienić datę powrotu z wakacji?

Nasz powrót z wakacji zaplanowany był na 16 czerwca, jednak  dzień przed końcem turnusu organizator poinformował nas, że powrót odbędzie się dzień później. Spowodowało to utratę jednego dnia pracy i ogromne problemy z pracodawcą.

W sytuacji zmiany daty powrotu lub - jak często jest to przedstawiane przez organizatorów - zmiany lub przesunięcia godziny wylotu, mamy prawo do zwrotu poniesionych w związku z tym kosztów, nawet jeśli  nie chodzi o skrócenie, a przedłużenie pobytu.

Dla turystów, którzy w danym dniu powinni stawić się w pracy, taka zmiana może bowiem wiązać się z nie lada problemami ? utratą wynagrodzenia za niestawienie się do pracy, a nawet jej utratą.

W takich przypadkach możemy organizatora poprosić, a czasem wręcz zażądać powrotu w pierwotnie wyznaczonym terminie. Oczywiście sytuacje są różne i może okazać się, że powód opóźnienia powrotu do kraju spowodowany jest siłą wyższą, np. unoszącym się pyłem wulkanicznym znad Islandii, jak to się stało w 2009 roku.

Jeśli jednak powodem zmiany nie jest aż tak ekstremalna sytuacja, mamy pełne prawo zwrócić się przedstawiciela biura podróży z prośbą do o znalezienie dla nas środka transportu w terminie, który był określony w umowie. Jeśli w żaden sposób nie możemy dojść do porozumienia z organizatorem naszej podróży ? on przedstawia nam swoje racje, my jemu swoje - a w efekcie sytuacja pozostaje bez zmian, to po powrocie do kraju w ciągu 30 dni możemy złożyć reklamację, żądając zwrotu kosztów za stracony dzień w pracy, ewentualnie zwrotu kosztów powrotu do kraju na własny koszt w terminie, który był dla nas korzystny (czyli ustalony w umowie podpisanej z organizatorem). Do reklamacji należy dołączyć umowę, w której zaznaczona jest data pierwotnie planowanego powrotu oraz bilet powrotny z datą i godziną realnego powrotu do kraju.

Niezależnie od tego, czy zostaliśmy o jeden dzień dłużej, czy nasz pobyt został skrócony, mamy prawo oczekiwać od organizatora wyrównania: za niewykorzystane usługi w przypadku skrócenia pobytu lub za szkody poniesione z tytułu niestawienia się w pracy w przypadku jego wydłużenia.

Oczywiście podstawą do wypłaty takich roszczeń jest przedstawienie dokumentów poświadczających poniesioną stratę. Pamiętajmy, że wszystkie dokumentu, jakie załączamy do reklamacji, powinny być kopiami, nigdy oryginałami.

Organizator ma obowiązek ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 30 dni od daty jej napisania.

Kiedy wymeldować się z hotelu? Kiedy wymeldować się z hotelu? fot. Shutterstock

Kiedy wymeldować się z hotelu?

Kiedy wymeldować się z hotelu?

Pomimo, że od początku naszego urlopu znane były godziny lotu powrotnego, hotelarz kazał nam opuścić pokoje o godzinie 12:00. Przecież nie zapłaciliśmy za siedzenie w holu na walizkach przez parę godzin. Czy to jest zgodne z prawem?

Sytuacja, kiedy wykwaterowanie gości z pokoi hotelowych następuje w godzinach południowych pomimo, że ich lot powrotny zaplanowany jest na wieczór albo noc tego samego dnia, nie jest ani działaniem na szkodę klienta, ani niczym nadzwyczajnym.

Większość biur podróży umieszcza w swoich katalogach informacje mówiące o której zaczyna się i kończy doba hotelowa. Zwykle zaczyna się o godz. 14.00, a kończy o 10.00 ? 12.00 i zgodnie z tą informacją musimy opuścić pokój hotelowy i oddać klucz do recepcji.

Na czas oczekiwania gości na transport na lotnisko hotele wyznaczają miejsce, gdzie można zostawić bagaż - z reguły jest to pomieszczenie przy recepcji. Niektóre hotele przekazują do dyspozycji gości jeden pokój, wtedy wykwaterowane osoby mogą jeszcze przed podróżą odświeżyć się korzystając z łazienki.

Z reguły czas oczekiwania na transport na lotnisko turyści wykorzystują na spacery po mieście, ostatnie zakupy czy też plażowanie. Problem pojawia się wtedy, gdy podróżujemy z małym dzieckiem, dla którego wielogodzinne oczekiwanie jest ogromnym wyzwaniem. W takiej sytuacji, jeśli hotel dysponuje wolnymi pokojami, możemy wykupić dodatkową dobę w pokój. Usługa taka nazywa się ?use day?. Czasem w załatwieniu pokoju pomocne jest biuro podróży, które rezerwuje nam dodatkową dobę jeszcze w Polsce, jednak często jest tak, że zdani jesteśmy tylko na siebie.

Czasem, zwłaszcza jeśli hotel nie ma za dużo gości, hotelarz może się zgodzić na dłuższy pobyt w pokoju, ale jest to tylko i wyłącznie jego dobra wola, a nie reguła ani obowiązujący w każdym hotelu standard.

Warto też pamiętać, że fakt otrzymania informacji o konieczności opuszczenia pokoju wiele godzin przed planowanym powrotem do domu nie jest powodem do zasadnej i rozpatrywanej na korzyść klienta reklamacji.

Czy organizator musi informować o międzylądowaniu? Czy organizator musi informować o międzylądowaniu? fot. Shutterstock

Czy organizator musi informować o międzylądowaniu?

Czy organizator musi informować o międzylądowaniu?

Nasz lot do Tunezji miał trwać ok. 2,5 godz., w rzeczywistości trwał 4,5 godz. Nikt nie poinformował nas o międzylądowaniu i dosiadaniu się kolejnych pasażerów. Jak to możliwe?

Brak pełnej informacji lub zatajenie informacji dotyczącej jednej ze składowych oferty turystycznej - zarówno zakwaterowania, infrastruktury, jak i środka transportu - daje klientowi podstawę do niezadowolenia i zasadnej reklamacji.

Bardzo często zdarza się, że informacja o transporcie to nazwa miasta z którego wyruszamy i miasta docelowego wypoczynku. Dowiadujemy się też, jak długo będzie trwał lot i na tej podstawie podejmujemy decyzję o zakupie wakacji.

Zaskoczenie następuje w momencie, kiedy zamiast 2,5-godzinnego lotu organizator funduje nam 5-godzinną podróż, bo w czasie lotu następuje międzylądowanie podczas którego dosiadają się kolejni współtowarzysze podróży. Oczywiście nie jest to nic niezwykłego i takie loty odbywają się na porządku dziennym. Problem pojawia się, wtedy gdy pasażerowie nie są o tym fakcie powiadomieni.

Sytuacja taka jest tym bardziej frustrująca, jeśli na pokładzie znajdują się rodziny z małymi dziećmi, które nie są przygotowane na przedłużający się o kolejne godziny lot.

W takich przypadkach mamy pełne prawo złożyć skargę do organizatora naszych wakacji i domagać się rekompensaty za brak pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej oferty. Do pisma reklamacyjnego należy dołączyć umowę uczestnictwa w imprezie, na której powinna być wyraźnie napisana godzina i miejsce wylotu oraz godzina i miejsce przylotu wraz z przewidywanymi międzylądowaniami, jak również kopię biletu lotniczego otrzymanego podczas odprawy.

Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od daty powrotu, tyle samo ma organizator na ustosunkowanie się do naszej skargi. Brak odpowiedzi w terminie 30 dni równoznaczny jest z przyjęciem reklamacji jako zasadnej.

Czym jest ramadan? Czym jest ramadan? fot. Shutterstock

Czym jest ramadan?

Czym jest ramadan?

Za dwa dni lecę z rodziną do Egiptu. Wiem, że w tym czasie jest ramadan. Czy powinienem się obawiać, że nasze wakacje nie będą przebiegać tak, jak je zaplanowaliśmy?

W tym roku wszyscy turyści przebywający w krajach arabskich od 9. lipca do 7. sierpnia będą mieli okazję obserwować ramadan. Jest to święty miesiąc muzułmański, podczas którego wierzący zachowują post od świtu do zmierzchu. Ramadan nie jest sztywno wpisany w kalendarz. Miesiące są ruchome, co związane jest z tym, że kalendarz islamski oparty jest na fazach księżyca. W tym czasie muzułmanie przez cały dzień nie mogą jeść, pić, palić i uprawiać seksu. Z postu zwolnione są dzieci poniżej dziesiątego roku życia, kobiety w ciąży, matki karmiące piersią, osoby starsze, ale i osoby podróżujące dłużej niż 3 dni. Dla muzułmanów jest to czas pokuty, wzmożonej modlitwy, ale również trening ciała i ducha. To jedna z najważniejszych zasad islamu, tuż obok szahady (wyznania wiary), jałmużny, modlitwy i pielgrzymki do Mekki.

Okres trzydziestodniowego postu zakończy święto Id al-Fitr. Jest to czas wypoczynku i obfitości. W tym czasie rozdaje się jałmużnę, ludzie odwiedzają się, przekazują życzenia i obdarowują się prezentami, głównie słodyczami.

W czasie ramadanu nie musimy się niczego obawiać. W hotelach, gdzie przebywają turyści, jest on praktycznie niezauważalny. Może poza faktem, że obsługa jest nieco wolniejsza ze względu na osłabienie organizmu wielogodzinnym postem. Charakterystyczna będzie jedynie godzina po zachodzie słońca, kiedy to cała obsługa znika na wspólny posiłek.

Również spacerując po zachodzie słońca poza kurortem będzie można zaobserwować ludzi gromadzących się na wspólnych posiłkach.  Czasem na ulicach rozstawiane są długie stoły, przy których mieszkańcy wspólnie spożywają iftar. Wtedy też miasta tętnią życiem - sklepy i restauracje otwarte są do późnych godzin nocnych.

Pamiętajcie, aby zwiedzania zaplanowanych na czas ramadanu obiektów nie odkładać na godziny popołudniowe. Większość atrakcji turystycznych zamykana jest wcześniej niż zwykle.

ZOBACZ TAKŻE:

Zła pogoda, rozcieńczone drinki, brak klimatyzacji itp. Co się należy za zmarnowany urlop? [EKSPERT RADZI, CZ.I]

Pokój inny niż w umowie, niezapowiedziane dopłaty, "siła wyższa". Co się należy za zmarnowany urlop? [EKSPERT RADZI, CZ.II]