Pokój inny niż w umowie, niezapowiedziane dopłaty, "siła wyższa". Co się należy za zmarnowany urlop? [EKSPERT RADZI, CZ.II]

Zapraszamy na drugą część naszego wakacyjnego cyklu z poradami dla klientów biur podróży. W przypadkach, które często zgłaszacie jako nadużycia biur, ale nie macie pewności, czy uda się zawalczyć o swoje, znowu doradzają eksperci z serwisu podrozujzglowa.pl, serwisu wiedzy i pomocy dla klientów biur podróży.
Co się należy za zmarnowany urlop? Co się należy za zmarnowany urlop? fot. nemuneko.jc/CC/Flickr.com

Gdzie mój pokój z widokiem na morze?

ZOBACZ KONIECZNIE: Co się należy za zmarnowany urlop - 10 najczęstszych pytań, część 1 >>

PYTANIE: Gdzie mój pokój z widokiem na morze?

Zarezerwowaliśmy pokój z widokiem na morze, za który dodatkowo zapłaciliśmy. Po przyjeździe okazało się, że hotel znajduje się trzy kilometry od morza, a zamiast pięknego widoku i szumu fal czekał na nas widok drogi i lekko widoczna w oddali niebieska kreska.

Jeśli w umowie, którą podpisaliśmy w biurze podróży, jest adnotacja, że cena zawiera opłatę za pokój 1, 2, 3 lub x-osobowy z widokiem na morze, za co była pobrana dodatkowa opłata, lub też organizator zaoferował wszystkim swoim klientom pokoje z widokiem na morze, góry etc., a na miejscu okazuje się coś zupełnie innego, można to traktować jako niewywiązanie się organizatora z umowy. Oznacza to, że mamy prawo, a nawet obowiązek (!) domagać się co najmniej wyjaśnienia sytuacji.

Koniecznie trzeba mieć ze sobą umowę podpisaną z touroperatorem. Dlaczego? Bo pozwoli to rezydentowi od razu, bez wyjaśniania sprawy z biurem w Polsce, podjąć odpowiednie kroki, a mianowicie zamienić nasz pokój na taki, za jaki zapłaciliśmy.

Często zdarza się, zwłaszcza w ścisłym, wysokim sezonie, że hotelarze nie dysponują taką liczbą pokoi w określonym standardzie, jaką realnie sprzedali (czyli sprzedają więcej pokoi niż rzeczywiście posiadają), co powoduje sytuacje, że turyści otrzymują pokoje o zupełnie innym standardzie niż ten, za jaki zapłacili.

W takich przypadkach w pierwszej kolejności informujemy rezydenta, czyli przedstawiciela biura podróży, z którym podpisaliśmy umowę i żądamy zmiany pokoju na taki, za jaki zapłaciliśmy. Pomyłki się przecież zdarzają i może uda się to szybko wyjaśnić. Jeśli jednak okazuje się, że rezydent unika kontaktu albo nie jest chętny do pomocy, należy skontaktować się biurem organizatora w Polsce. Jeśli nawet taka interwencja nie przynosi zadowalającego rezultatu i przez cały lub przez większą część pobytu jesteśmy zakwaterowani w pokoju o niższym standardzie, po powrocie do kraju możemy domagać się zwrotu części poniesionych kosztów za niewykorzystane usługi.

Zgodnie z Kartą Frankfurcką możemy się domagać nawet do 25% zwrotu kosztów wycieczki, jak również - po przedstawieniu odpowiednich dokumentów - zwrotu kosztów połączeń z zagranicy z organizatorem i zwrotu kosztów dopłaty za pokój o wyższym standardzie (jeśli na miejscu zażądał jej od nas hotel).

Możemy też żądać rekompensaty za zmarnowany urlop.

O tych dopłatach nie wiedzieliśmy! O tych dopłatach nie wiedzieliśmy! fot. Images Money-CC-Flickr.com

O tych dopłatach nie wiedzieliśmy!

PYTANIE: O tych dopłatach nie wiedzieliśmy!

Wybraliśmy się z mężem, na objazdową wycieczkę po europejskich stolicach. W biurze pani powiedziała, że wszystko jest opłacone i poza drobnym kieszonkowym nie musimy mieć żadnych pieniędzy. Niestety w czasie wycieczki okazało się, że jest wiele dopłat. Czy mamy prawo domagać się zwrotu kosztów?

W przypadku dodatkowych opłat jest kilka sytuacji.

Pierwsza: bardzo często zdarza się, że biura podróży chcąc być konkurencyjne cenowo w stosunku do innych biur, proponują oferty zawierające tzw. ukryte koszty. Co to oznacza? Że cena, którą płacimy za wycieczkę w Polsce jest tylko częściowa, a za resztę płaci się w miejscu wypoczynku (zazwyczaj opłaty pobiera rezydent).

Kwoty płacone w miejscu wypoczynku podawane są zawsze w walucie kraju docelowego albo w euro, co pozwala uniknąć różnic kursowych wynikających z płatności w złotówkach.

Część biur podróży już przy zawieraniu umów pobiera tylko część kwoty w złotówkach, zaznaczając, że dopłata do imprezy następuje na miejscu i jest to kwota w euro. Wynika to bardzo często z rozliczeń, jakie organizator ma z miejscowym kontrahentem - musi po prostu mieć środki na wynajęcie autokaru lub rezerwację noclegów. Oczywiście klienci mogą zapłacić całość kwoty w Polsce. Informacja na temat dopłaty zawarta jest zazwyczaj w katalogu organizatora. Wskazany jest tam też kurs euro, po jakim została przeliczona całościowa kwota wycieczki. Jeśli aktualny kurs w Polsce jest niższy niż podany przez organizatora w ofercie, warto zapłacić całość kwoty już w Polsce (będzie taniej).

Druga sytuacja jest wtedy, kiedy oferta, którą wykupiliśmy, poza ceną zasadniczą zawiera dodatkowe opłaty. Z reguły są to opłaty za wizy wjazdowe, wejścia do zwiedzanych obiektów lub napiwki. W katalogach organizatorów wyjazdów turystycznych zawsze zawarte są zapisy informujące o tym, co zawiera i czego nie zawiera cena wycieczki oraz jakich dodatkowych opłat możemy się spodziewać. Problem pojawia się wtedy, kiedy kwoty dotyczące zakupionej oferty odbiegają od tego, czego na miejscu domagają się od nas przedstawiciele biura.

W takich przypadkach możemy odmówić zapłaty innej niż wskazana w umowie kwota dopłaty i żaden przedstawiciel organizatora nie ma prawa tego kwestionować.

Jeśli kwota opłaty wizowej jest inna niż podana w umowie (a pamiętajmy, że kwotę tę opłacamy nie organizatorowi, tylko na lotnisku), możemy po powrocie domagać się zwrotu różnicy. Podstawą takiego roszczenia będzie pokwitowanie opłaty wyższej niż podana w katalogu i na umowie, jak również fakt wprowadzenia klientów w błąd przez organizatora.

Trzecia sytuacja: jeśli na umowie nie mamy zaznaczonych dodatkowych dopłat, a na miejscu przedstawiciel biura zawile tłumaczy, że mamy dopłacić, bo nas nie zakwateruje albo nie pojedziemy na jakąś wycieczkę, w pierwszej kolejności musi nam przedstawić, na jakiej podstawie chce od nas dodatkowe pieniądze. Po drugie, musi pokazać, gdzie w naszej umowie jest taki zapis oraz gdzie w ofercie katalogowej jest zaznaczone, że żądana przez niego dopłata jest obowiązkowa. Najprawdopodobniej nie będzie umiał tego przedstawić i udokumentować, co zwalnia nas od jakichkolwiek dopłat.

Jednocześnie możemy złożyć skargę na nierzetelność i nieuczciwość pracownika biura.

Co to znaczy siła wyższa? Co to znaczy siła wyższa? PIAZZA del POPOLO-CC-Flickr.com

Co to znaczy siła wyższa?

PYTANIE: Co to znaczy siła wyższa?

Ze względu na zamieszki w Egipcie biuro podróży odwołało nasz wyjazd, tłumacząc się siłą wyższą. Ale zamieszki są w Kairze, a my jedziemy do Hurghady i tam nic złego się nie dzieje.

Określenie "siły wyższej" znajdziemy w ustawie o usługach turystycznych w art. 11a ust. 1 pkt 3, który mówi, że organizator turystyki nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, jeśli jest ono spowodowane wyłącznie działaniem siły wyższej, czyli wydarzeń, których nie da się przewidzieć w momencie podpisywania umowy z klientem. Do takich wydarzeń zaliczamy huragany, trzęsienia ziemi, powodzie, ale również zamieszki i rozruchy w kraju, do którego organizowane są wycieczki.

W takich przypadkach organizator wyjazdów turystycznych ma obowiązek poinformować swoich klientów o zagrożeniach, jakie istnieją w regionie, do którego się wybierają, nie musi jednak odwoływać imprezy. Do momentu, kiedy MSZ oficjalnie nie wyda komunikatu o zagrożeniu i nie odradzi podróży w konkretny rejon świata, biura podróży zwykle nie zmieniają planów i nadal sprzedają określone wycieczki.

Warto też pamiętać o tym, że nawet oficjalny komunikat MSZ nie nakłada na biuro obowiązku odwołania wycieczki - decyzja należy do władz biura. Z drugiej strony, jeśli organizator nie zdecyduje się na odwołanie wyjazdów i wysyła swoich turystów w miejsca realnie zagrożone, warto zastanowić się czy świadomie nie naraża ich na niebezpieczeństwo, jednak takie działanie należałoby już rozpatrywać w oparciu o kodeks karny i dochodzić swoich praw przed sądem.

W przypadku odwołania imprezy z powodu działania jakiejś siły wyższej, zastosowanie ma ustawa o usługach turystycznych, a dokładniej coś, co nazywamy zmianą istotnych warunków umowy. W takich przypadkach organizator powiadamia swoich klientów o proponowanych możliwościach, a klient odpowiada czy i jaką propozycję biura podróży przyjmuje.

Do wyboru są: zamiana imprezy na inną w tym samym lub niższym standardzie, ale za zwrotem różnicy w cenie lub zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy i rezygnacja z imprezy.

Istotne jest również to, że w przypadku zaistnienia siły wyższej klient nie ma prawa do odszkodowania.

Jeśli sytuacja określona jako siła wyższa zastanie nas już na miejscu wypoczynku, uniemożliwiając np. powrót do Polski, organizator ma obowiązek udzielenia klientom wszelkiej pomocy, w tym opieki swojego przedstawiciela, zagwarantowania noclegu i wyżywienia do czasu możliwości powrotu do kraju. W takiej sytuacji klienci nie mogą być obciążeni kosztami przedłużającego się pobytu.

Może zaistnieć też sytuacja, że nasz urlop ze względów bezpieczeństwa zostanie skrócony i organizator podejmie decyzję o wcześniejszym sprowadzaniu turystów do Polski.

Listy do redakcji Listy do redakcji fot. Shutterstock

Ile dni na złożenie reklamacji?

PYTANIE: Ile dni na złożenie reklamacji?

Klienci po powrocie z wakacji złożyli reklamację dotyczącą różnic między ofertą katalogową a stanem realnym. Biuro podróży odmówiło przyjęcia reklamacji, powołując się na zapis w warunkach umowy podpisanej przez klientów ?oferty promocyjne i last minute podlegają reklamacji w terminie 14 dni od daty powrotu?. Klienci złożyli reklamację 17 dni po powrocie.

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy (np. brak klimatyzacji w pokoju, brak wyżywienia all inclusive), powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi, czyli organizatora, za pośrednictwem rezydenta lub pilota. Ten ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, niezwłocznie przekazać sprawę organizatorowi.

Jeśli nasza reklamacja nie zostanie rozpatrzona na miejscu, mamy prawo, a nawet obowiązek składać reklamację po powrocie do kraju - bezpośrednio do organizatora. Jeżeli w piśmie reklamacyjnym przekazanym pilotowi nie wskazaliśmy, jakiej rekompensaty finansowej oczekujemy, po powrocie do kraju możemy uzupełnić reklamację składając do organizatora pismo z żądaniem wypłaty odszkodowania w określonej wysokości.

Nawet, jeżeli kupiliśmy wycieczkę za pośrednictwem agenta, reklamację składamy do organizatora turystyki, ponieważ to on jest odpowiedzialny za właściwą realizację wycieczki. Składanie reklamacji do agenta może tylko przedłużyć sprawę, bo ten i tak prześle ją do organizatora.

Ustawa nie określa konkretnego terminu na złożenie reklamacji przez klienta. Stosowanie przez organizatora krótkiego terminu składania reklamacji (np. 14 dni) jest niezgodne z prawem, a zapis taki został uznany przez UOKiK za klauzulę zakazaną.

Przyjmuje się, że termin na złożenie reklamacji nie powinien być krótszy niż miesiąc. Do reklamacji warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o nienależytym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wycieczki, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków za usługi przewidziane w cenie, a których de facto nie było i z tego tytułu ponieśliśmy dodatkowe koszty.

Jeśli organizator nie uznaje naszej reklamacji, musi to szczegółowo uzasadnić na piśmie. Ma na to 30 dni od naszego zgłoszenia. Jeśli nie uzyskamy odpowiedzi w terminie, reklamację uznaje się za zasadną.

Podkreślić trzeba, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia nas możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat zgodnie z artykułem 118 Kodeksu Cywilnego.

Czym jest biblia niezadowolonych klientów?

PYTANIE: Czym jest biblia niezadowolonych klientów?

Od samego początku nasz urlop był nieudany. Wszystko było inaczej, niż obiecywał piękny kolorowy folder biura podróży. Jak wycenić niezgodności oferty?

Coraz większa świadomość klientów biur podróży odnośnie przysługujących im praw sprawia, że również biura podróży starają się wszelkie spory załatwiać polubownie i uzgadniać  z klientami odszkodowania za nieudany urlop.

Coraz częściej porozumienie udaje się uzyskać stosując sporządzoną na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech tzw. tabelę frankfurcką, powszechnie znaną również pod nazwą ?biblii niezadowolonych klientów?.

W Polsce od 2003 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pomimo, iż nie jest to dokument formalny, stosowanie tabeli frankfurckiej uznał za prawo zwyczajowe. Jest ona również powszechnie stosowana przez sądy, lecz sugerowane w niej procentowe naliczenia zwrotu kosztów dla klienta nie są wiążące.

Warto też wiedzieć, że tabela frankfurcka nie jest rozwiązaniem każdej nieprzyjemnej sytuacji, jaka może spotkać turystę podczas urlopu. Nie można się na nią powoływać w przypadku kradzieży bagażu czy też w sytuacji, kiedy klient domaga się odszkodowania za zmarnowany urlop.

Natomiast niewątpliwie jest przydatnym narzędziem, kiedy to stan rzeczywisty świadczonych usług mija się z ofertą biura podróży.

Link do tabeli frankfurckiej >>

Więcej o: