Każdy przewoźnik lotniczy na szali "waży" wszelkie przeciwności: losowe, techniczne, związane z prawem lotniczym, z organizacją ruchu lotniczego, ruchu lotniczego przez Atlantyk (który podlega innym regułom), i wreszcie - matkę naturę. W lotnictwie wszystkie te czynniki to element codziennej działalności. Większość z tej pracy jest niewidoczna dla podróżnego. W LOT nad przebiegiem każdej operacji czuwają dziesiątki specjalistów, od pracowników centrum operacyjnego po pilotów i personel pokładowy. To nie lada wyzwanie - w szczycie sezonu nawet 250 lotów, czyli ponad 300 tys. osób na pokładach dziennie. Każdego dnia pracownicy LOT-u robią wszystko by podróżni dotarli do celu o czasie. Większość sytuacji, które mogą negatywnie wpłynąć na przebieg lotu przewidują z wyprzedzeniem. Mimo ogromnego zaangażowania wszystkich służb nie zawsze jednak jest to możliwe. Niezależnie od przewoźnika, trasy czy kraju w biznesie lotniczym zdarzają się nieprzewidziane sytuacje.
Służby LOT-u doskonale zdają sobie sprawę z tego, że mogą zdarzyć się sytuacje niezależne od nich, np. złe warunki atmosferyczne, przyczyny techniczne. To często sytuacje losowe, którym nie można było zapobiec. W zależności od okoliczności linie lotnicze proponują pasażerom np. zmianę rezerwacji, hotele, posiłki. W takich przypadkach wszystkie świadczenia dla pasażerów szczegółowo regulują przepisy prawa, które muszą respektować wszyscy przewoźnicy. Są jednak linie lotnicze, które rozumieją, że w takiej sytuacji potrzeby pasażerów wychodzą daleko poza to, co jest zapisane w przepisach.
Dlatego LOT jest przygotowany nawet na nieprzewidziane - pomaga pasażerom i robi znacznie więcej niż wymaga tego litera prawa. W przypadku dużej liczby odwołań LOT powołuje specjalną grupę pracowników - Mobilny Zespół Obsługi Pasażerów (MZOP). Ich zadaniem jest zadbać o pasażerów na lotnisku Chopina od razu po odwołaniu rejsu. W skład MZOP wchodzi od kilku do kilkunastu osób, w tym zawsze personel pokładowy odwołanych lotów. Służą pełnym wsparciem - informują, kierują w odpowiednie miejsca na lotnisku, pomagają załatwić formalności np. pasażerom tranzytowym, organizują pracę przy szybszym wydawaniu bagaży, wspierają osoby z dziećmi czy niepełnosprawne. Przykłady? Kilka ciepłych słów i pluszowy miś dla malucha od pracownika LOT-u powodują błyskawiczny uśmiech na twarzy dziecka, ale również i rodzica.
Równie ważna jest informacja. Dlatego przedstawiciele przewoźnika rozdają specjalne wizytówki z danymi kontaktowymi czy zbierają informacje niezbędne do zmiany rezerwacji. Do tego wszystkiego, w zależności od sytuacji, dochodzą oczywiście ciepłe posiłki, napoje czy vouchery na taksówki i hotele. Rolą MZOP jest asystowanie pasażerom w ciągu całego pobytu na lotnisku. Mobilny Zespół Obsługi Pasażerów działa w LOT od sierpnia ubiegłego roku. Od tego czasu np. pogoda kilkukrotnie spłatała figla. Ruch lotniczy w Warszawie wstrzymywany był kilkukrotnie. Pasażerowie innych linii lotniczych z niepewnością podchodzili do pracowników LOT-u prosząc o informacje czy dodatkową pomoc. Oczywiście żaden z nich nie został odprawiony z kwitkiem. Jednak zamiast ryzykować dodatkowy stresu, dużo łatwiej było od razu wybrać spokojną podróż i kupić bilet LOT-u.
