Przewidzieć nieprzewidziane? LOT ma od tego specjalną grupę

Załamanie pogody, kwestie techniczne - los bywa bezlitosny dla linii lotniczych. Odwołane rejsy zdarzają się wszystkim bez wyjątku. Jednak przewoźnik przewoźnikowi nierówny. W trudnej sytuacji podróżny zwykle dostaje tylko to, czego wymaga prawo. Wyższe standardy oferuje LOT, którego pasażerami opiekuje się specjalnie dedykowany do tego zespół.
Każdy przewoźnik lotniczy na szali "waży" wszelkie przeciwności: losowe, techniczne, związane z prawem lotniczym, z organizacją ruchu lotniczego, ruchu lotniczego przez Atlantyk (który podlega innym regułom), i wreszcie - matkę naturę. W lotnictwie wszystkie te czynniki to element codziennej działalności. Większość z tej pracy jest niewidoczna dla podróżnego. W LOT nad przebiegiem każdej operacji czuwają dziesiątki specjalistów, od pracowników centrum operacyjnego po pilotów i personel pokładowy. To nie lada wyzwanie - w szczycie sezonu nawet 250 lotów, czyli ponad 300 tys. osób na pokładach dziennie. Każdego dnia pracownicy LOT-u robią wszystko by podróżni dotarli do celu o czasie. Większość sytuacji, które mogą negatywnie wpłynąć na przebieg lotu przewidują z wyprzedzeniem. Mimo ogromnego zaangażowania wszystkich służb nie zawsze jednak jest to możliwe. Niezależnie od przewoźnika, trasy czy kraju w biznesie lotniczym zdarzają się nieprzewidziane sytuacje.

Służby LOT-u doskonale zdają sobie sprawę z tego, że mogą zdarzyć się sytuacje niezależne od nich, np. złe warunki atmosferyczne, przyczyny techniczne. To często sytuacje losowe, którym nie można było zapobiec. W zależności od okoliczności linie lotnicze proponują pasażerom np. zmianę rezerwacji, hotele, posiłki. W takich przypadkach wszystkie świadczenia dla pasażerów szczegółowo regulują przepisy prawa, które muszą respektować wszyscy przewoźnicy. Są jednak linie lotnicze, które rozumieją, że w takiej sytuacji potrzeby pasażerów wychodzą daleko poza to, co jest zapisane w przepisach.

Dlatego LOT jest przygotowany nawet na nieprzewidziane - pomaga pasażerom i robi znacznie więcej niż wymaga tego litera prawa. W przypadku dużej liczby odwołań LOT powołuje specjalną grupę pracowników - Mobilny Zespół Obsługi Pasażerów (MZOP). Ich zadaniem jest zadbać o pasażerów na lotnisku Chopina od razu po odwołaniu rejsu. W skład MZOP wchodzi od kilku do kilkunastu osób, w tym zawsze personel pokładowy odwołanych lotów. Służą pełnym wsparciem - informują, kierują w odpowiednie miejsca na lotnisku, pomagają załatwić formalności np. pasażerom tranzytowym, organizują pracę przy szybszym wydawaniu bagaży, wspierają osoby z dziećmi czy niepełnosprawne. Przykłady? Kilka ciepłych słów i pluszowy miś dla malucha od pracownika LOT-u powodują błyskawiczny uśmiech na twarzy dziecka, ale również i rodzica.

Równie ważna jest informacja. Dlatego przedstawiciele przewoźnika rozdają specjalne wizytówki z danymi kontaktowymi czy zbierają informacje niezbędne do zmiany rezerwacji. Do tego wszystkiego, w zależności od sytuacji, dochodzą oczywiście ciepłe posiłki, napoje czy vouchery na taksówki i hotele. Rolą MZOP jest asystowanie pasażerom w ciągu całego pobytu na lotnisku. Mobilny Zespół Obsługi Pasażerów działa w LOT od sierpnia ubiegłego roku. Od tego czasu np. pogoda kilkukrotnie spłatała figla. Ruch lotniczy w Warszawie wstrzymywany był kilkukrotnie. Pasażerowie innych linii lotniczych z niepewnością podchodzili do pracowników LOT-u prosząc o informacje czy dodatkową pomoc. Oczywiście żaden z nich nie został odprawiony z kwitkiem. Jednak zamiast ryzykować dodatkowy stresu, dużo łatwiej było od razu wybrać spokojną podróż i kupić bilet LOT-u.