Czy recenzjom w sieci można ufać? 'Jest jedno najgorsze miejsce. Tam większość opinii jest niewiarygodna'

Często zastanawiamy się, czy na opiniach w internecie można w ogóle polegać. Skąd mamy wiedzieć, że nie są to fałszywe komentarze lub oceny od konkurencji? - Trzeba to rozróżnić. Jest jedno miejsce, gdzie lepiej nie szukać - mówi osoba z branży hotelarskiej.
Restauracja, która nigdy nie istniała, stała się najlepszą w Londynie Restauracja, która nigdy nie istniała, stała się najlepszą w Londynie screen TripAdvisor

Recenzje w internecie - prawdziwe czy nie?

Kilka miesięcy temu media obiegła wiadomość o restauracji, która z najgorszej w Londynie stała się najlepszą. Setki pozytywnych opinii o knajpie, zamieszczone w serwisie TripAdvisor sprawiły, że szybko awansowała na pierwszą pozycję i każdy chciał ją odwiedzić. Jej twórca zamieszczał w sieci zdjęcia potraw, był w kontakcie z agencją PR-ową, która planowała wielkie otwarcie lokalu, otrzymywał prezenty od dużych, znanych firm.

Gdy jego restauracja w końcu uplasowała się na pierwszym miejscu na TripAdvisorze, mężczyzna zdecydował się wyjawić, że wszystko było zwyczajną prowokacją, a knajpa w rzeczywistości nigdy nie istniała. Brytyjczyk chciał w ten sposób pokazać, jak łatwo jest zmanipulować opinie zamieszczane w internecie i że w dobie nowych mediów możliwości są właściwie nieograniczone. Więcej o tej prowokacji pisaliśmy tutaj: To najlepsza restauracja w Londynie. Wszyscy chcieli tam pójść. Tylko że... lokal nigdy nie istniał

Nasuwa się też pytanie, czy w takim razie recenzjom - obojętnie, czy dotyczą hoteli, restauracji, klubów czy innych miejsc - w ogóle można ufać? Skąd wiedzieć, że nie są to fałszywe opinie, publikowane przez personel hotelu lub przez nieuczciwą konkurencję?

Na Booking.com opinię można pozostawić dopiero po zarezerwowaniu noclegu w danym obiekcie Na Booking.com opinię można pozostawić dopiero po zarezerwowaniu noclegu w danym obiekcie Screen Booking.com

Booking.com i TripAdvisor? Ważne pierwsze wrażenie

- Na pewno trzeba rozróżnić opinie zamieszczane w systemach rezerwacyjnych typu HRS czy Booking.com, pisane przez blogerów, te publikowane na fanpage'ach oraz te na forach internetowych - radzi Kamil Maćkowski, który od wielu lat jest związany z branżą hotelarską.

Na portalach systemów rezerwacyjnych recenzję o danym obiekcie można zostawić dopiero po dokonaniu rezerwacji za pośrednictwem tego portalu. Jeżeli więc hotel chciałby sam sobie podnieść ocenę, ktoś z nim związany musiałby dokonać rezerwacji. Ale to oznacza prowizję, którą obiekt musi zapłacić portalowi rezerwacyjnemu, a te są dość wysokie, bo nawet do 30 proc. za rezerwację. -  Dlatego też stosuje się to bardzo rzadko, a właściwie nie słyszałem, żeby jakiś hotel to robił. Zatem te opinie, które tam się pojawiają, są raczej opiniami zostawionymi przez gości - uważa Kamil.

Ale skąd możemy mieć pewność, że są "prawdziwe", a nie zostawione np. z czystej złośliwości? Na to raczej konkretnej recepty nie ma. - Kilka lat temu powstała opinia, że częściej komentarze zostawiają osoby niezadowolone. To jednak pół prawdy. Wiele systemów stworzyło coś na zasadzie lokalnych przewodników. Punktują osoby, które dużo podróżują, zostawiają opinie. Pod tym kątem dobrze działają np. Booking.com lub TripAdvisor. Wypowiedzi tych osób, subiektywne oczywiście, przy dużej masie ocen dają w jakimś stopniu obiektywną opinię - mówi Kamil.

Poza tym na Booking.com są dwa rodzaje hoteli. Wyróżnione przez Booking i pozostałe. - Te pierwsze płacą około 18 proc. prowizji, reszta ok. 15 proc. Nie mnie oceniać czy to duża różnica. Natomiast na pewno różnicę robi to, czy jesteś na pierwszej lub drugiej stronie wyszukiwania, czy na piętnastej. Więc hotelom zależy na tym, żeby zachować profesjonalizm i żeby opinie były prawdziwe - przekonuje Kamil.

Dodaje, że on stara się ocenić każde miejsce, w którym był. Zwraca uwagę zarówno na jego wady, jak i zalety. - Współpracując z hotelami zauważyłem, że gość dopieszczony zwykle zostawia dobrą opinię. Byli goście, którzy oceniali pozytywnie, ale nie bali się też wypunktować tego, co było złe. Ale zdarzali się i tacy, którzy mimo tego, że w moim odczuciu byli dopieszczeni, lecieli z totalnie negatywną opinią. Wystarczyło, że nie spodobała im się jedna rzecz i już wszystko było źle - opowiada.

Dlatego ważne jest zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Zgrzyt na samym początku może rzutować na cały pobyt i ostateczną ocenę. Nawet jeśli później wszystko będzie dobrze. - Na świecie jest mnóstwo hoteli, które mają doskonałą renomę, ale nawet takim zdarzają się negatywne recenzje. Bo nie da się stworzyć miejsca, które wszystkim będzie w stu procentach odpowiadało - dodaje.

Niemniej jednak, jego zdaniem, treści na takich portalach są raczej bezpieczne i prawdziwe. Co nie znaczy, że hotele w pewien sposób na opinie nie wpływają. - Współpracując z hotelami, zawsze starałem się przypominać recepcjonistkom, że dbamy o klienta, ponieważ wtedy on nam zostawi pozytywną recenzję. I przypominałem, aby np. przy wymeldowaniu prosić go o pozostawienie tej opinii. Bo może jego znajomi lub zupełnie obca osoba przeczytają i zdecydują się przyjechać. To pociąga za sobą zwiększone obroty, a zwiększone obroty oznaczają większą pensję - wyjaśnia Maćkowski.

Maćkowski radzi, aby unikać forów internetowych, jeśli chcemy znaleźć rzetelnie opinie Maćkowski radzi, aby unikać forów internetowych, jeśli chcemy znaleźć rzetelnie opinie screen forum.trojmiasto.pl/screen forum.pomorska.pl

Forum? Trzymaj się z daleka

Obiekty noclegowe samodzielnie recenzji na portalach rezerwacji online nie publikują, ale zupełnie odwrotnie jest w przypadku forów internetowych. - Chociaż tam właściwie działają zatrudnione firmy zajmujące się marketingiem szeptanym - zdradza Kamil.

W Polsce jest wiele firm specjalizujących się w tej formie marketingu. I głównym miejscem ich aktywności są właśnie takie fora. Zdaniem Maćkowskiego, to najgorsze miejsce do poszukiwania rzetelnych recenzji. - Odnoszę wrażenie, że 90 proc. opinii, które się tam pojawiają, jest zamieszczanych przez firmy, które albo budują pozytywny wizerunek miejsca, albo negatywny obraz konkurencji - mówi. - To treści najniższej jakości - dodaje.

Zobacz też: Dzwonisz, podajesz cenę i... masz tańszy nocleg. "Ludzie są zdziwieni, że tak można"

Użytkownicy na Facebooku często, poza pozostawieniem gwiazdek, dodają też komentarze Użytkownicy na Facebooku często, poza pozostawieniem gwiazdek, dodają też komentarze screen Facebook

Facebook? Dużo pyskówek

Porównując ze sobą opinie zamieszczane na portalach rezerwacyjnych i te publikowane na fanpage'ach, trzeba zwrócić uwagę na taki mechanizm jak opinia zwrotna. Tak jest na przykład na Airbnb, dlatego też część osób nie decyduje się na negatywny komentarz z obawy o to, że sami zostaną źle ocenieni.

Na portalach rezerwacji online też jest możliwość odpowiedzi na daną opinię. - Ale hotelarze doskonale zdają sobie sprawę, że systemy rezerwacji online zarabiają  na hotelu, pobierając wysokie prowizje, więc trzeba być profesjonalistą, aby mieć gości. I moim zdaniem na świecie nie ma takiego obiektu hotelowego, którego manager wdałby się tam w pyskówkę z niezadowolonym gościem i pozwolił sobie na taki ton, jaki czasami pojawia się na Facebooku - sądzi Maćkowski.

Jego zdaniem obecnie zaciera się granica pomiędzy prywatnym a służbowym korzystaniem z Facebooka. I jeśli ktoś nie ma doświadczenia lub nie umie trzymać nerwów na wodzy, może dojść do takiej pyskówki.

Inną sprawą jest to, że goście, czasami niezadowoleni już na wejściu, potrafią być bardzo wylewni w recenzjach i wypisywać rzeczy, które nie miały miejsca. - To duży problem i dotyczy wszystkich branż. Tylko że do takich przypadków mają zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego. Taką osobę można najpierw poprosić o usunięcie krzywdzącej opinii albo wyjaśnienie tej sprawy. Jeżeli to się nie uda, to pozostaje złożenie pozwu i wyciągnięcie konsekwencji - mówi Kamil.

Z opiniami, które nie były zgodne z prawdą, spotkał się wielokrotnie zarówno w branży hotelarskiej, jak i jako manager klubu muzycznego Tygmont w Warszawie. - Osoby niewpuszczone lub wyproszone z lokalu ze względu na nieodpowiednie zachowanie bardzo często zostawiają negatywne opinie. Zwykle to nie jest zaznaczenie jednej gwiazdki, tylko okraszenie recenzji wymyśloną historią: że ktoś wziął pieniądze za wpuszczenie, że ktoś kogoś pobił. Jeśli to są oszczerstwa, to trzeba zgłaszać takie opinie do Facebooka. W przypadku Tygmontu wygląda to tak, że za każdym razem staramy się skontaktować z autorem takiej opinii, która w jakiś sposób nie zgadza się z tym, co my wiemy. Tak samo było w hotelach, z którymi pracowałem. Dopiero, kiedy nie udało się doprowadzić do rozmowy lub gość nie chciał dyskutować, zgłaszałem i starałem się zrobić wszystko, żeby dana opinia została usunięta - tłumaczy.

Wielokrotnie doprowadził do usunięcia krzywdzących komentarzy, a nawet do przeprosin. Często wychodziły one z inicjatywy i dobrej woli gościa, który, kiedy już wylał swój żal i ochłonął, przyznawał po rozmowie, że rzeczywiście przesadził. - I to kończy sprawę. Choć jest możliwe tylko, jeśli opinia została napisana przez faktycznego gościa, a nie przez konkurencję - podkreśla Kamil.

Może zainteresuje cię też: Na co zwracać uwagę, czytając ogłoszenia na Airbnb? Za zasłoniętym oknem może kryć się niemiła niespodzianka

Hotel The Castle w Berwick upon Tweed, który informował gości o nakładaniu kary finansowej za negatywne recenzje Hotel The Castle w Berwick upon Tweed, który informował gości o nakładaniu kary finansowej za negatywne recenzje Google Street View

Krytykujesz, więc musisz zapłacić

Niektóre hotele idą jednak dalej i w swoich regulaminach zamieszczają zapis zakazujący publikowania przez gości jakichkolwiek negatywnych recenzji. Jak na przykład Abbey Inn & Suites z Brown County w stanie Indiana w USA, który obarczył dwoje swoich gości dodatkową opłatą w wysokości 350 dolarów (ok. 1200 złotych) za to, że publicznie skrytykowali obiekt. Rezerwując nocleg, nie zostali nawet poinformowani o takim zapisie w regulaminie. Hotel został pozwany przez władze stanu Indiana, a nowy manager zapewnił, że goście nie będą już karani za negatywne opinie.

- Stany Zjednoczone są uważane za kolebkę wolności słowa. Aż mi się nie chce wierzyć, że tam miała miejsce taka sytuacja. Przeciwko sieci, która zarządza hotelem, został złożony pozew i ja zrobiłbym to samo. Dla mnie taki zapis jest dziwaczny, w Polsce się z nim nie spotkałem. Żyjemy w demokratycznym państwie, USA przecież też takim jest i wszyscy wierzymy w wolność słowa - skomentował Maćkowski.

Podobna sytuacja miała miejsce w Wielkiej Brytanii. Hotel The Castle w miejscowości Berwick upon Tweed przesyłał swoim gościom informację o tym, że "rezerwuje sobie prawo do nałożenia opłaty administracyjnej w wysokości 100 funtów (ok. 470 zł - przyp. red.) + VAT, jeśli klient zamieści w mediach elektronicznych komentarz bądź zdjęcie, które zdaniem hotelu jest niesprawiedliwe lub nie ma możliwości jego sprostowania przez hotel. Opłata ta zostanie potrącona z karty kredytowej lub debetowej, użytej jako gwarancja rezerwacji".

Jak zauważa serwis Bezprawnik.pl, w świetle polskiego prawa w tej sytuacji kara za komentarz nie może wynikać z treści jakiejkolwiek umowy, a jedynie z decyzji sądu, który bada czy doszło do naruszenia dóbr osobistych lub znieważenia.

Zobacz też: Wchodzisz do pokoju hotelowego i... proste i szybkie sposoby na sprawdzenie czy są tam pluskwy [PORADY]

Dyskusja pomiędzy Elle Darby a hotelem wywiązała się po tym, gdy influencerka zaproponowała, że przenocują ją za darmo w zamian za promocję w mediach społecznościowych Dyskusja pomiędzy Elle Darby a hotelem wywiązała się po tym, gdy influencerka zaproponowała, że przenocują ją za darmo w zamian za promocję w mediach społecznościowych screen YouTube Ellen Darby/screen Facebook The White Moose Cafe

Blogerzy? To kwestia moralności

Pojawia się też kwestia wiarygodności opinii pozostawianych przez osoby znane, blogerów czy youtuberów. Jak w przypadku tej youtuberki, która zaproponowała hotelowi, że wspomni o nim pozytywnie, jeśli będzie mogła przenocować w nim za darmo. Nasi czytelnicy zwrócili uwagę, że taka recenzja nie byłaby rzetelna. "Chciała oszukać ludzi ze swojego kanału... Bo chyba uczciwie by go nie oceniła... Skoro mieszkałaby za darmo, to przecież nie mogłaby ocenić negatywnie" - zauważył użytkownik o nicku rumcajs.ja.

- W tym przypadku wiarygodna ocena faktycznie jest trudna - przyznaje Kamil. - Nie wiemy, co bloger zaproponował obiektowi w zamian za pozytywną opinię. Trzeba rozróżnić blogerów i "blogerów". Ci, którzy już kształtują opinię i są rozpoznawalni, czytają ich tysiące osób, nie mogą sobie pozwolić na coś tak nieprofesjonalnego. Tak działają osoby, które dopiero starają się wybić na rynku i nie znają mechanizmów nim rządzących. Nie zdają sobie sprawy, że taka recenzja będzie dalej kształtować opinię o danym miejscu i że może zaważyć na tym, czy ktoś tam przyjdzie czy nie - mówi.

Zdaniem Kamila niewiele jest osób, które będą starały się tworzyć swoje treści tylko na darmowych rzeczach, ponieważ takie działanie zniszczyłoby blogosferę. W pewnym momencie doszlibyśmy do momentu, w którym czytanie blogów nie miałoby sensu, ponieważ przestalibyśmy wierzyć w to, co jest na nich napisane. - Trzeba też wziąć pod uwagę, że to, co podobało się blogerowi, wcale nie musi podobać się nam. Z prostej przyczyny. Pobyt takiej osoby mógł zostać przez hotel czy restaurację w jakiś sposób "podkręcony", choć wcale o to nie prosiła - zauważa.

Dla niego działania blogerów to kwestia moralności. - I tego, jak bardzo chcą albo nie chcą się sprzedać oraz na jakim etapie rozwoju biznesu są. Dlatego uważam, że nie ma nic gorszego niż posiadanie sponsora, bo wtedy taka osoba jest zobligowana, żeby go wspierać. Chociaż oczywiście można tekst oznaczyć jako "sponsorowany" i wtedy czytający wiedzą, z czym mają do czynienia - mówi.

Zdaniem Maćkowskiego TripAdvisor jest jednym z miejsc, gdzie pojawiają się raczej wiarygodnie opinie Zdaniem Maćkowskiego TripAdvisor jest jednym z miejsc, gdzie pojawiają się raczej wiarygodnie opinie screen TripAdvisor

Ufać czy nie ufać?

To jak to w końcu z tymi opiniami jest? Można im wierzyć czy nie? - W jakimś stopniu na pewno można. Tak jak wspomniałem, najgorszym miejscem do szukania sprawdzonych i rzetelnych opinii są fora. To treści szczególnie niskiej jakości. Podstawą jest oczywiście sprawdzenie w kilku źródłach, ale moim zdaniem 90 proc. szans na dobry "strzał" daje jedynie opinia znajomych, którzy faktycznie byli przed nami w danym miejscu. Jeżeli ktoś nie ma interesu w tym, żeby polecić miejsce, to znaczy, że możemy tej osobie zaufać. Przynajmniej w większym stopniu niż recenzji w internecie. Duże portale jak HRS, Booking czy TripAdvisor też raczej dbają o jakość zamieszczanych tam ocen - uważa Kamil.

Kamil Maćkowski - w Wydawnictwie Murator pracował jako starszy specjalista ds. hoteli. Zajmował się wsparciem sprzedaży, wdrożeniami do systemów rezerwacji online oraz współpracą na targach turystycznych. Współpracował m.in. z takimi hotelami jak: Hotel Arena Gdańsk, Hotel Haffner Sopot, Hotel Prestige Residence w Poznaniu, Hotel Aquarius SPA w Kołobrzegu. Był general managerem Lofthotelu Sen Pszczoły oraz Lofthotelu Przychodnia w Warszawie. Prowadzi własną działalność gospodarczą, zajmując się wsparciem marketingowym oraz szkoleniami dla dyrekcji marketingu zreprywatyzowanych obiektów polskiej sieci Centrum Usług Logistycznych. Jest również PR & marketing managerem lokalu Tygmont Live Club w Warszawie.

Może zainteresuje cię też: To najbardziej luksusowy hotel na świecie. Ale ceny powalają. Za tydzień nawet 20 tysięcy złotych [ZDJĘCIA]

Więcej o:
Komentarze (8)
Czy recenzjom w sieci można ufać? 'Jest jedno najgorsze miejsce. Tam większość opinii jest niewiarygodna'
Zaloguj się
  • 162tony

    Oceniono 2 razy 2

    Byłem w warsztacie samochodowym i dostałem propozycję 25zł zniżki za dobrą opinię dla ich warsztatu i kolejne 25zł zniżki za złą opinię o warsztacie konkurencji.
    dlaczego?
    "Bo oni też tak robią..."
    Wiem że nie robią bo koniec końców wylądowałem u konkurencji.

    Więc z jednym się zgodzę, z wyjątkowo niską wartością opinii i porad internetowych.

  • janscania

    Oceniono 1 raz 1

    jesli chodzi o TRIP ADVISOR to oczywięcie są mozliwe fake wpisy. Ja jako kryterium wiarygodności przyjmuję posiadanie przez dany profil minimum 15 recenzji z miejsc rozsądnie rozsianych po Świecie . Blogi / FB to rzeczywiście strata czasu....

  • swerd

    Oceniono 1 raz 1

    troche jeżdżę, zarówno na wyjazdy Ai, jak i na własną rękę kupując osobno lot i spanie. bazuje na tripadvizorze i ani razu nie byłem zaskoczony miejscem docelowym.
    wybieram po prostu miejsca z wieksza ilościa opinii, a poza tym jest jeszcze do porównania holidaycheck. jak sa rozbieżności co do ocen to można się zastanowić.
    nie sądze żeby można ogłupic wszystkie serwisy

  • chomik25

    0

    przy rezerwacji przez booking, polecam korzystać z linka: booking.com/s/35_6/f054be7e - gwarantuje 50 PLN zniżki! :-)

  • stetiner

    0

    Czytam często złe opinie odrzucając te idiotyczne oraz zwracając uwagę czy jest komentarz zwrotny ze strony hotelu lub restauracji.
    Oceny systemów rezerwacji hotelowych nie są moim zdaniem wystarczające.
    Tripadvisor - jeżeli jest duża ilośc opinii nt. obiektu, dodatkowo wysłana z różnych krajów, b. często to się sprawdza, szczególnie w przypadku restauracji.

  • 0

    mysle, ze teza jest chybiona, trzeba skads sie dowiedziec cokolwiek na temat danego hotelu, wiec sie szpera, booking, tripvisor, holidaycheck i osobne strony juz samych hoteli, 70% recenzji daje juz jakis obraz, zreszta, powiem szczerze, czesto bywa tak, ze roznica miedzy hotelami 3*, 4* i 5* jest bardzo niewielka

  • ktos210

    Oceniono 6 razy 0

    Kto normalny czyta coś takiego jak blogi? Kto normalny ogląda jakiś youtuberów ? Recenzje prawdziwe rozpoznasz po języku jakim są pisane i jakie informacje zawierają. Nikt ze zwykłych ludzi nie pisze 200 metrów do ,,, tylko blisko lub daleko jeżeli w ogóle o tym pisze :) . Tekst sponsorowany o jakimś kolesiu Maćkowskim - roboty szuka :) i tyle!

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX